不要一個人吃飯——如果你想變胖的話

　　事實是我們每一天都被那些無意影響我們的人影響。例如我們多數人都會被一起吃飯的人的飲食習慣影響（姑且不論他們是否有任何意圖）。…肥胖具感染力；如果你有很多過重的朋友，你自己是胖子的機率會比較高。換個角度來說，想要增胖的一個好方法就是和別人一起吃飯。平均而言，和另一個人一起吃飯會比獨自吃飯多吃約35％；四人同吃約多吃75％；七人以上同吃多吃96％以上。

　　此外，我們也會深受團體中其他人的飲食習慣影響。一個食量小的人在大食量的團體中會吃很多，反過來說，大食量的人在小食量的團體裡會變得較有節制。因此，一個團體的平均值具有很大的影響力。但我們還要考量性別的差異性。女性在約會時通常吃得較少；男性則會吃較多，顯然相信這種男子氣概的吃法會讓女性傾倒。（給男性朋友的忠告：這是錯的。）因此，如果你要減重，最好找瘦瘦的同事一起吃飯（但千萬別幫對方吃）。（《推出你的影響力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師（舊版中文書名為「推力：決定你的健康、財富與快樂」）Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness》頁85）

　　在很多情況下，人們會將自己設定為「自動駕駛」的模式，並未真正專注在手邊的事。……

　　爆米花也是如此——包括放了幾天的爆米花。幾年前，汪辛克(Brian Wansink)與同僚在芝加哥電影院進行一項實驗，每個進去看電影的人都免費贈送一大碗放了幾天的爆米花。（五天前爆的，特別小心存放，吃起來時仍會喀吱作響。）客人沒有被告知那些爆米花已經放了好幾天，但大家都覺得不好吃，一位客人形容「就像裹著泡棉的花生」。實驗對象當中，半數的人拿到一大桶爆米花，半數拿到中型桶。平均而言，拿到大桶的人會多吃53％——雖然他們並不覺得好吃。電影散場後，汪辛克問他們是否可能因為拿的是大桶而吃較多，多數人都否認，聲稱「這種伎倆唬不了我」，但他們錯了。

　　湯也是如此。汪辛克另外進行過一項高明的實驗，請實驗者坐下來喝一大碗湯廚牌(Campbell)蕃茄湯，請他們盡量喝。實驗者不知道那些湯碗經過特殊設計，會自動加湯（底部是空的，連接到桌底下的裝置）。不論他們怎麼喝，永遠不會見底。很多人沒有注意到已經喝了一大堆，就是一直喝，直到實驗者（好心地）喊停。大盤子與大包裝就是會讓人吃下更多，這是一種選擇設計，也是很有用的推力。（提醒：如果你要減重，請換用小盤子，不管買什麼盡量買小包裝，而且冰箱裡不要儲藏誘人的食物。）（《推出你的影響力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師（舊版中文書名為「推力：決定你的健康、財富與快樂」）Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness》頁60）

　　之前在《YOU：你的腰圍管理手冊You: On A Diet: The Owner's Manual for Waist Management》曾讀到吃東西換小盤子的建議，那時我心想，「這種伎倆唬不了我」。

　　這樣看來，想要灌醉一個人，毋須乾杯，只要隨時幫對方把酒杯倒滿就可以了。


相關文章：
　　男人跟女人對自己理想身材的看法有什麼差別？
　　減肥（減重、瘦身）性格類型測驗
　　減肥（減重、瘦身）的常見問題——兩星期讓腰瘦兩吋的食譜
　　減肥（減重、瘦身）的常見問題——運動塑身
　　減肥（減重、瘦身）的常見問題——壓力與睡眠
　　最有效的節食方法——不用把垃圾食物丟掉也能擁有好身材
　　怎樣可以讓你在不知不覺中少吃些？

繼續閱讀...

再談「姓名學」

　　最近讀到的另一本好書是《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》。會買這本書來看，是因為其中一位作者是知名的心理學家齊歐迪尼(Robert B. Cialdini)，他的著作《請你跟我這樣做：洞悉業務員、廣告、政治人物的六大心理戰術Influence: Science and Practice (5th Edition)》，舊版書名《透視影響力：人類史上最詭譎、強大的武器總析解》實在太好看了。

　　我們的名字真的能影響改變一生的重要決定，例如：職業或居住地點的選擇嗎？

　　第一次讀到相關的研究內容是在《讓你瞬間看穿人心的怪咖心理學：史上最搞怪的心理學實驗報告Quirkology：How We Discover the Big Truths in Small Things》，但是在這本書才讓我看到生活上的應用面。

　　根據行為科學家沛爾漢(Brett Pelham)及其同事所進行的研究發現，上述的答案是肯定的。他們說，人們對名字相關事務的偏好，的確會影響重大的人生決定。根據這些研究人員的說法，蘇西(Susie)選擇在海邊賣貝殼(seashell)的工作，或是彼得‧派普撿取醃胡椒(Peter Piper pick pecks of pickled peppers)，都是有原因的，人們會被名稱跟自己名字相近的工作所吸引。

　　為了測試這個想法，沛爾漢先列出念起來像是牙醫(dentist)的名字，例如：丹尼斯(Dennis)。根據人口普查資料，丹尼斯這個名字是美國常見男子名的第40名，第39名是傑瑞，第41名是華特。接著，沛爾漢繼續搜尋美國牙醫協會的名錄，檢視上述三個名字當上牙醫的人數。如果名字不會影響人們追求哪一職業，那麼，在牙醫領域中使用這三個名字的比例應該是差不多的。

　　沛爾漢及同事的發現可不是這樣。經過全國性的搜尋後，發現有257位牙醫名叫華特、有270位叫傑瑞，而叫做丹尼斯的牙醫卻高達482位。這代表牙醫叫做丹尼斯的比例要比原先預期（名字的相似性並不會對職業的選擇造成影響）高出82％。同樣地，名字開頭是Geo的（例如：「George」、「Geoffrey」）也有較高的比例從事地球科學(geosciences)方面的工作，例如：地質學研究。事實上，光是名字的第一個字母都可能影響其職業的選擇。比方說，他們在研究中發現，五金店(hardware store)的老闆當中，名字以「H」開頭的比「R」開頭高於80％；而屋頂工人(Roofer)的名字由「R」開頭的比例比「H」開頭高出70％。當然，假設你去訪問一千個名字以R開頭的屋頂工人，詢問他們的名字是否影響了職業的選擇，這裡面可能有一半的人認為你瘋了，另一半則覺得你很蠢。

　　人們受到與自己相關的事物所吸引，不僅只展現在職業的選擇上，還包括了居住地區的選擇。再舉幾個沛爾漢的研究發現：

　　1.人們會搬到跟自己名字相似的地方。例如：叫做佛羅倫斯的會搬到佛羅里達州的比例高過於其他名字；叫做路易斯的人，搬到路易斯安那州的比例也高過於其他名字。

　　2.人們會搬到包含自己生日數字的城市。例如：名字裡有「二」這個數字的成是（例如：明尼蘇達州雙港市），出生於二月二日的居民比例高過於其他日期；數字有三的城市（例如：蒙大拿州的三叉市），在三月三日出生的比例也高過於其他日期。

　　3.人們會選擇住在跟自己名字相關的街。換句話說，華盛頓先生比傑佛遜先生更可能會搬到華盛頓街去。

　　4.人們會選擇跟自己姓或名發音相近的人結婚。在其他條件大致平等的狀況下，如果艾瑞克、艾莉卡、查爾斯都是第一次見面，則艾莉卡與艾瑞克擦出愛情的火花的機率，大於查爾斯。

　　男子漢，行不改名，坐不改姓，搭訕時，英文名字該怎麼叫，就自己看著辦。

　　5.當人們被要求以感覺跟直覺作答的時候，會比較喜歡跟自己名字第一個字母相同的商品。因此，某個叫做Arielle的人會比Larry更可能將Aero巧克力棒放在她的清單之首，而Larry可能比較喜歡Lion Bar巧克力棒。

　　不曉得在華文地區做研究，會出現怎樣的結果？字形、字音、字義，哪一個會取得優先權呢？

　　當公司要為大眾市場商品命名時，可謹記本研究的啟示，避免較不常用的字母，例如：「Z」、「X」以及「Q」。但是，如果你是為某個特定顧客量身設計程式、新做法或商品，就可以善用人們「受到跟自己有關的事物吸引」的天性，在取名字時特別利用這一點。例如：以顧客的名字為基礎，甚至是以顧客名字的第一個字母作為名稱。比方說，如果你要向百事可樂推銷一個策略，把它叫做「百事提案」或甚至叫做「彼得森計畫」可能會比其他無關的名字更有效。只要這個計畫真的是為顧客量身訂作，這樣的策略不但可以成功，而且沒有成本。

　　同樣地，如果你不知道該如何能讓孩子對閱讀產生興趣，或許可以找一本跟她名字有共通點的故事書（例如：叫做哈洛或哈麗特的孩子，就可以給他們看《哈利波特》），或許可以讓她們眼睛為之一亮。或者，如果小愛迪或艾咪非常害怕看牙醫，你可以在電話簿找找看，能不能找到一個叫做「艾伊」的牙醫。（《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》頁152）


相關文章：
　　好的公司名帶你上天堂，不好的公司名帶你住套房？
　　蘋果電腦(Apple Computer)公司改名為蘋果(Apple)公司有什麼差別？
　　搭訕、算命、詐騙、閒嗑牙金句
　　存活者偏差(survivorship bias)與騙術
　　好運發自內心(Luck comes from within)
　　符咒、巫術能否取人性命？
　　除了送信，鴿子也會迷信
　　風水(Feng shui)心理學

繼續閱讀...

當個有效抱怨者的七個步驟

　　最近讀到幾本出乎意料之外的好書，《抱怨是最好的禮物》是其中一本。這本書雖然著重在建議企業如何處理顧客的抱怨，對我來說，卻還包含了如何建立品牌忠誠度（書中提到了前陣子被亞馬遜Amazon併購的網路鞋站Zappos）與危機處理，換個角度來看，這何嘗不能應用在人際溝通與人際衝突的處理上。

　　當大家習慣對服務或產品品質提出要求，就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨，企業何必大費周章改進產品和服務呢？你也許自忖：「萬一是我特別挑剔呢？或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了，我再抱怨似乎不近人情？」或是「我們都是人，難免會犯錯。」這些說法都對，但是如果你不提供回饋，企業將無從進步。……

　　如果你對產品或服務不滿意，可以悶不吭聲離開，另找他人服務。這正是多數消費者的作法。我們認為，這種悄然離開的作法對第一家企業並不公平。如果你不吐露心中的不滿，他們如何改進、讓你滿意？讓努力工作的人有機會為我們改進，不是很好嗎？將心比心，你不也期盼事後的機會嗎？你的建議能夠讓經常往來的企業改善，因而成長茁壯，然後提供你更好的服務。

　　要把抱怨看成預防性的建設性回饋。企業固然要轉變看待抱怨的心態，消費者也同樣要改變對抱怨的看法。要把抱怨當成一份禮物——而且要包裝精美。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁273）


　　下列七個步驟無需按部就班執行，只要按照指示，即使不必當個發怒的客戶，還是可以達到目的。

１.要清楚自己不滿意什麼事情

　　送禮物總是要花點心思。必須先挑選禮物、包裝，然後送出。提出意見也是一樣。你必須先找出正確的抱怨對象，願意重述不愉快的經驗，而且還要面對一個活生生的人（如果不採用書面抱怨的話）。因此，抱怨之前最好先整理整個思緒。問問自己：「我為什麼要抱怨？我為什麼要給他們這份禮物？是要發洩還是希望解決問題？我要換貨還是退錢？要確定這種事不會再犯嗎？要展現我的聰明機智嗎？」

　　我們生氣的對象，一般都是針對產品或服務本身或是傳遞的過程，而不是針對服務提供者。因此，抱怨要針對產品或服務，不要做人身攻擊。當你批評幫助你的人，只會造成他們的反彈。即使他們表面無所謂，卻可能故意拖泥帶水或是不提供額外的服務。這並不符合你的最佳利益。

　　不妨隨時提醒自己對服務人員說：「我不是對你生氣」或是「我知道錯不在你，但我等了兩個小時都沒人理」。一般服務提供者如果知道你是對事不對人，都會樂意傾聽你的抱怨。只要隨時掌握自己的訴求，讓大腦的理性面佔上風，比較不會陷入情緒的泥淖，就可以避免人身攻擊。此外，遇到問題要立刻反映。許多人常常想回到家再打電話或寫信抱怨，但通常不了了之。

　　抱怨的時候，不要開門見山就說：「我要抱怨。」聽到這句話的服務人員，內心或許怨嘆，不知道又要遇到什麼倒楣事了。不妨起頭先問：「抱歉，這件事有更好的處理方式嗎？」當提出這類的問題，通常就開始建立夥伴關係。馬考實驗室(McGaw Labs)的人力資源和後勤部的副總裁伯納德‧海爾(Bernard Hale)提醒我們：「回饋是建立夥伴關係的重要手段。彼此信任才能互揭瘡疤去說人家『這裡做得不夠好』。」

　　除非你根據以往的經驗，某些事情需要主管獲經理出面解決，否則應該給接洽的服務人員解決問題的機會。現在一般前線服務人員都有權解決一些常見的問題。如果你立刻要見經理，可能對經理和這位員工兩面不討好，因為前線員工覺得能力不肯定而沮喪。

　　此外，也要想想自己抱怨時該有的權利。也許你除了擁有客戶隨時離開的權利之外，一無所有。然而，客戶還是擁有若干權利。舉例來說，如果航空公司因為超載而延後班機，就必須賠償。如果旅館確定接受訂房，就有義務幫你找到鄰近相同等級的旅館替代。如果要和公司交涉，最好先確定接受的底線。

２.要有禮貌

　　以禮貌又和善的態度帶著禮物到公司，對方也會欣然接受。開頭先說些肯定讚美的話，不但讓你心平氣和，也能翔實交代事情的經過。「過去貴公司一向服務良好，但我現在遇到問題了」或是「我已經是你們十年的老客戶了，也很滿意你們的服務，但是我現在有個問題」。……

　　最好避免尖酸刻薄的言詞。這只會引起對方的反彈，也不是請人幫忙的應有態度。像「你們對待客戶都像條狗嗎？」這類的話只會引來客服人員的白眼。客服人員心裡可能不甘示弱想回嘴：「也只有客戶是狗的時候。這位先生，你看起來就有點像。」但還是必須忍氣吞聲。縱使問題得到解決，但這位員工絕對不會提供額外的服務。記住，你要的是服務，不是報復。

　　有時候，幽默妙用無窮，像我曾經被客服人員拒絕某項請求，於是笑著說，如果是英國女皇做出相同的要求，你還會拒絕嗎？他們通常也會笑著回答：「對啊！如果是女皇，我們會同意辦理。」我接著回以微笑說：「女皇不在這裡，讓我充當一下，如何？」我們採用這種手法，屢試不爽。

　　自助者人恆助之。告訴客服人員，幫助你其實符合公司的利益。公司大都願意幫忙。最起碼，讓他們願意提供額外的服務。如果你明顯感受他們無心處理，就和這家公司斷絕往來，並且明白告訴對方。如果寫信給公司高層主管，也要告訴你的決定。有時候，這類的陳述能夠重開協商大門。但是，切忌使用威脅恫嚇的言語。寫這種信可以拉近和公司間的距離。……

３.要明確，據實以告

　　不要渲染誇大事實。如果你劈頭就說：「我剛遇上最荒謬的事情。」客服人員很可能認為你有點歇斯底里。盡量準確、有條不紊地交代事情經過。如果你相增添一些故事效果，事先做點功課，不要過度渲染。

４.說明對你造成的損失，以及你的期待

　　你損失的可能是金錢，心情或時間。你不一定非要賠償不可，但讓對方知道你的損失是重要的。這樣，服務提供者才知道如何滿足你。公司的回覆未必完全符合你的期待。若高估損失，公司可能置之不理。所以期待要求要務實合理。站在對方的立場想想，換做是你會願意做哪些事。如果希望在明確的時間完成，就要說出最後期限。如果你必須再回到公司處理後續問題，一定要記住當初服務人員的姓名。服務人員如果知道你記下他們的名字，處理案件時就會多用點心。

５.提出建設性建議

　　也許你有一些好點子，可以幫助公司不要重蹈覆轍。請求客服人員務必把你的建議向上反映或是傳達給改善品質的委員會。

６.感謝對方的協助

　　大家彼此幫忙，所以要互相感謝。告訴服務人員，你很感謝他們提供的服務。這可以讓這位服務人員更樂於幫助客戶。如果準備再回到公司處理其他業務，也要再次傳達感謝之意。這些作法都會強化「抱怨就是禮物」的理念。

７.再給公司一次機會

　　我們也是商業人士，當再三呼籲企業要滿足客戶的需求，其實也是為多數企業著想。當我們偶爾犯錯時，總希望客戶給我們解決問題的機會，並且再度惠顧。如果你很滿意問題的解決方式，不妨寫信告訴公司。這也印證，妥善解決抱怨是強化客戶關係的最好方式。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁276）


相關文章：
　　談判（人際溝通）的12項技巧
　　為什麼不要跟人爭論政治、宗教議題？——我們先用情緒下決定，再用理性找理由
　　如何控制憤怒的情緒
　　感覺憤怒就應該發洩出來嗎？
　　敵意——會不會罹患心臟病的重要指標
　　人人都是推銷員
　　Change：同理心的角度

繼續閱讀...