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「嗨，我們搭這班飛機！」我喘著氣說。
「抱歉，」地勤人員說，「我們已經結束登機了。」
「但我們的接駁班機十分鐘前才降落，他們答應我們會先打電話來聯絡登機門的。」
「抱歉，機門關閉後，我們就無法讓任何人登機了。」
我和男友不敢置信的走到窗邊，我們的長假眼看著就要泡湯了，那架飛機就停在我們的眼前。太陽下山了，飛行員低著頭，儀表板的光線反射在他們的臉龐上。引擎啟動聲逐漸增強，拿著亮光指揮棒的航機引導員漫步走上停機坪。
如果是你，你會怎麼做？更新Twitter、臉書、微博、Plurk？繼續跟地勤人員溝通？用手機錄影，大聲對地勤人員講「是否」？跟蘋果日報爆料？找消基會？找官來關切？轉頭對男友說：「都是你啦！都是你的錯！」？拿出C4？秀黨證？
我想了幾秒之後，帶著男友走到正對著駕駛艙的玻璃前面，就站在那個最顯眼的位置，專注的看著機長，希望能引起他的注意。
其中一名飛行員抬起頭來，他看到我們絕望的站在窗口。我一臉哀傷的凝視著他的雙眼，懇求他。我把行李癱放在腳邊，就這樣站在那裡，彷彿過了很久。最後，機長開口說了些話，其他飛行員都抬起頭來，我和他四目相接，他點了點頭。
引擎聲緩和了下來，我們聽到登機門那邊地勤人員的電話響了，她轉向我們，睜大雙眼說：「拿好行李！機長要讓你們登機！」我們的假期得救了，我和男友興奮的抓著彼此，拿起行李，向飛行員揮手，快步走下空橋登機。
這可不是像電影《三個傻瓜3 Idiots》、《人在囧途》的虛構情節，而是發生在現實中的事。
這是談判課的學生（陳瑞燕，華頓商學院2001年入學畢業生）告訴我的故事，而且顯然是個談判的故事。當然，裡頭沒用到隻字片語，卻是以條理分明、非常有效的方式達成，用到了我傳授的六種談判工具，那是實務上幾乎每個人都看不見的技巧。
是什麼技巧呢？首先，冷靜，因為情緒會破壞談判，你必須強迫自己冷靜下來。
第二，做好準備，即使只是五秒鐘，趁這段時間整理思緒。
第三，找到決策者。這裡是指機長，當事人沒浪費一分一秒在地勤人員身上，她並無意改變公司的政策。
第四，鎖定目標，而非誰對誰錯。接駁班機是不是晚到了，或沒事先聯絡登機門，這些都不重要。目標是登上前往巴黎的飛機。
第五，人際接觸。談判中，人幾乎是一切的重點。
最後，肯定對方的地位和權力，給予重視。當你這麼做時，對方通常會運用職權幫你達成目標。
這些工具往往相當隱約，但它們不是魔法，而是以令人永生難忘的方式幫助了這對情侶。也幫助那些從我課堂上學到這些工具的人，讓他們在日常生活中談判成功，從求職到加薪，從面對孩子到應付同事，這些談判技巧已幫助三萬多人在生活上獲得更多的權力和自主。（《華頓商學院最受歡迎的談判課：上完這堂課，世界都會聽你的！Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World》頁3）
我們就從重新定義談判開始說起吧！首先，當你做對時，其實「談判」「說服」「溝通」或「推銷」並無差異，它們都該有同樣的流程。也就是說，我們都該從目標開始，以人為主，因時因地制宜。
……以「合作」或「好勝」這種二分法來看人也是不對的。對方的言行舉止往往是視情況而定，人與情境並無法精確地分門別類。
我希望這種定義談判的方式，可以幫你規劃實際上需要做什麼，讓你更清楚洞悉談判的流程。新定義的談判有四個層級，讓我們從最表面開始談起。談判是以下的流程：
1.迫使對方做你要他們做的事。這包括威脅、暴力、不容討價還價的要求、運用權勢。當然這算是談判──你告訴對方，除非照你的話做（至少目前是如此），否則就給他好看。這招有時有效，戰爭和侵略有時的確可以達到目的。
運用勢力的主要問題不在於它的效果。問題是，運用勢力的代價非常高昂，要讓對方持續遵守，需要很長的時間。所以這裡該問的問題包括：長期來說，這是達成目標的最簡單方法嗎？例如，如果你使用暴力，但沒消滅對方，他們可能會繼續反抗下去。如果你祭出威脅，他們會想辦法報復。使用這種方法，你頂多只能說服他們「今天」不要還擊罷了。
在有限的情況下，單憑權勢或許可行。你看到電視或電影裡的情節，或聽許多領導者的說法，或許會覺得以權力威脅他人是最好的方式。但事實上，那不是最理想的選擇。整體來說，它的獲利和效用都不如其他的選擇。你看，上法院與人對抗的代價有多高。
2.讓對方思考你希望他們思考的事。第二個層級比較好：讓人看清你的想法中的合理效益，這就是所謂的「利益型談判」，許多談判書中都提到這種。不過，這必須對方是理性的才行。
在現實世界裡，這種方式通常沒有效果。重要的談判大多包含很大的情緒成分，常有許多非理性的行為。當談判對對方來說愈重要時，利益型談判的效果愈低。家人爭論度假的地點，或同事爭論誰用哪間辦公室，都是很難以利益型談判解決的，光是想「理性的人認為什麼方式可行」是不夠的。
於是接下來，我們看到談判、說服和溝通中真正有效的方法，那也是良好人際往來的開始。
3.讓對方理解你希望他們理解的事。現在你是以對方的角度來看世界，你想辦法改變他們的看法，從他們腦中的想法出發。想說服他們，這是正確的起點。
誤解往往是源自溝通不良，我們每天都可以看到因誤解而產生的紛爭和談判破裂。了解對方的看法是談判成功的關鍵，接著再逐步改變對方的看法。這樣做其實可以縮短談判的時間，自動執行、更容易。
4.讓對方感受你希望他們感受的事。這種做法會自動產生約制力，因為你是訴諸對方的情感，也可以說是「非理性」。幾乎每個人都是從自己的感覺和看法來看世界。一旦有壓力，一但攸關利害，情感往往戰勝了理智（無論明顯與否）。顧及情感層面的談判，比「利益」更廣泛，能涵蓋所有需求，包括人們想要的一切，從合理到瘋狂的欲望都在其中。當對方察覺你在乎他的感覺時，他們就會多傾聽你的說法，更容易被你說服。
大象（情感）能夠輕易地帶著騎象人（理性）跑。
根據我的經驗，很少人會在談判時肯定或使用這點。想像一下，對立的律師雙方、球隊老闆對優秀球員，或是美國對伊朗，會這樣說嗎：「在我們坐下來正式討論議題之前，你還好嗎？開心嗎？你最喜歡什麼食物？你的家人好嗎？」（Before we sit down to formally talk about the issues, how do you guys feel? Are you happy? What is your favorite food? How's your family?）這些是獲得最佳結果所「必要」的。本書中，大家會看到這樣做的人談判得較好，爭取到更多。（《華頓商學院最受歡迎的談判課：上完這堂課，世界都會聽你的！Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World》頁16）
以下說明12種技巧，這些技巧是讓本書與多數人所想的談判截然不同的原因。我會在書中闡述這些技巧，包括搭配這些技巧的工具及觀點，後續章節會說明如何把這些技巧運用在親子、差旅、職場等大家熟悉的領域中。
這些技巧結合起來，可說是全然不同的談判思維，那差異就好像「我踢足球」和「我踢職業足球」的差別，兩者幾乎是兩碼子事。
1.目標至關重要
目標是你談判前所沒有，談判後想獲得的東西。顯然，協商是為了達成目標。許多人把焦點放在別的地方，所以採取的行動不利於目標的達成。他們在店裡發飆或對某人發脾氣，攻擊錯誤的對象。在談判時，別因為你覺得關係、利益、雙贏或任何東西很重要，就去追求那些東西。談判時做的一切都應該「明顯」把你拉近那次談判的目標，否則就毫無意義，甚至對你不利。
2.要以對方為主
除非你知道對方腦中的想法（知覺、感受、需求、給承諾的方式、是否值得信賴等等），否則你無法說服他們任何事。找出對方敬重的人來幫你，他們是什麼關係？沒有這些資訊，你甚至不知道該從何開始。把自己想成談判中最不重要的人。你必須把角色互換，站在對方的立場思考，試著讓對方也站在你的立場思考。運用強權或借力使力都可能破壞關係，引起報復。談判要有效、有說服力，你必須讓人「想要」做事情。
3.要動之以情
這世界並非以理性運作，談判愈重要，就愈容易讓人失去理性。無論是談世界和平或是談十億美元的交易，還是小孩子想吃蛋捲冰淇淋，人不理性時，就容易感情用事，也就不愛聽道理。當他們不願聆聽時，就無法說服他們，尤其是訴諸理性或理智的論調，講再多也沒用。你需要重視對方或提供對方別的東西，讓他們更清楚地思考。展現同理心，動之以情，必要時就道歉。
4.要因時因地制宜
談判沒有放諸四海皆準的方法，即使面對同一個人，在不同天，談判同一件事，也可能情況完全不同，你必須把每個情境當成獨立個案來分析。如果你想要向眼前的人爭取更多，平均數、趨勢、統計或過去的問題都不重要。想要以一套談判規則運用在所有日本人或穆斯林身上，或是堅守「絕對不能先出價」的原則，都是大錯特錯。人與人之間有太多的差異，每次狀況各不相同，思維不該如此僵化。當對方說「我恨你」時，正確的應答方式是「說來聽聽」（Tell me more.）。你可以藉此得知對方的想法或感受，更能說服對方。
5. 循序漸進為上策
我們常因為一次要求太多，採取的步驟太大而失敗，反而嚇到對方，增加了談判的風險，加深了彼此的歧見。無論是爭取加薪或談判條約，都應該採取小步驟，引導對方逐漸從他的想法往你的目標移動，從熟悉到陌生領域，一次一小步。如果雙方缺乏信任，更應該循序漸進，測試每一步。如果雙方歧見很深，應該慢慢走向彼此，逐步縮小差距。
6.交換評價不相等的東西
每個人對事物的評價各不相同。首先，找出彼此在乎和不在乎的東西，不分大小、有形無形、交易內外、理性感性。接著，以一方重視的東西交換另一方不重視的東西，例如以加班換更多的假期、以電視時間換更多的作業，以低價換更多的轉介顧客。這技巧的應用比「利益」或「需求」更廣泛，因為它使用我們生活中的所有經驗和連結。這種做法能把餅做大，在家中與職場上創造更多的機會。大家應該多多運用這項技巧。
7.找出對方認定的標準
對方有什麼政策、例外、先例、過去的聲明、決策方式？你應該運用這些標準來爭取更多。當他們的標準不一時，你可以舉出他們自己違反規定的行為來質疑他們。他們是否曾讓人延後退房？他們認同每個人都不該干擾別人吧？萬一無辜的人受傷怎麼辦？他們不是承諾提供優質的顧客服務嗎？這個技巧拿來應付難搞的交涉者會特別有效。
這運用了「認知失調Cognitive Dissonance」的威力。
8.保持透明、建設性，但不操弄
這是「爭取更多」和一般概念的一大差異。不要騙人，因為對方終究會發現，長期來說反而有害。做自己，不要裝強勢、裝好人或裝出和你本人不符的樣子。別人一眼就可以看出偽裝。真實最可靠，可靠是你最大的資產。如果你的心情不好或太強勢，或有什麼不懂的東西，就明白說出來，這樣比較容易解決問題。你的方法和態度很重要，這不是叫你認輸或事先攤牌，而是要誠實、真誠。
9.隨時溝通，開誠布公，表述願景
多數談判失敗的原因是溝通不良或毫無溝通。除非大家都同意休息，或你真的想結束談判，否則別中途退席。不溝通就得不到資訊，威脅或指責對方只會讓他們做出同樣的回應。你必須重視他們，才能爭取更多。最佳談判者會清楚說明顯而易見的狀態，他們會說：「我們似乎處不來。」（We don't seem to be getting along.）言簡意賅地描述狀況，讓對方知道你希望他們往哪個方向走，例如問對方：「你的目標是讓顧客滿意嗎？」（Is it your goal to make your customers happy?）
既然原文書已經用英文言簡意賅地表達，當然就要直接學習原文書的說法囉！
相信很多人都聽過，民主就是用數人頭來代替打破人頭，也聽過「我雖然不贊同你的意見，但我誓死捍衛你說話的權利。(I disapprove of what you say, but I will defend to the death your right to say it.)」。換個方式來說，無論在任何情況下，我都讓你保有說服我投你意見贊成票的權利。
民主的遊戲規則需要言論自由的說服來達成。當一個人利用言論自由來做惡意攻訐時，很難說服我他當下還記得民主是數人頭而非打破人頭的基本精神。
10.找出真正的問題，化問題為機會
很少人去找出談判的根本問題或加以修正，你應該問：「真正阻止我達成目標的原因是什麼？」想找出真正的問題，你必須知道「為什麼」對方會以現在的方式行事。一開始或許不是那麼顯而易見，你需要探索才找得到。你必須站在對方的立場想。為了孩子的門禁時間或企業價值評估而爭吵，可能是出於信任問題，但也是改善關係的機會。問題只是分析的起步，往往可以變成談判的機會，你應該把問題當成機會來看待。
11.接納彼此的差異
多數人覺得差異很糟、有風險、很討厭，令人覺得格格不入，但差異其實是好是，可以代表獲利更多、更有創意。差異可以促成更多的想法、新點子、選擇、協議，結果會更好。多問些有關差異的問題，可以增加彼此的信任，得到更多的共識。有些公司、國家和文明雖然公開表示他們包容差異，但實際上的行動卻一再顯示他們討厭差異。卓越的談判者則是樂見差異。
12.做好準備：列出清單並事先練習
這些技巧都只是清單的開始，清單包含完整的談判技巧、工具和模式。清單就像食品儲物櫃一樣，你從中挑選食材來烹飪每一餐。談判時，你是根據特定的情境，從清單中挑選特定的項目來幫你談判，例如道歉和讓步是幫你落實「動之以情」技巧的工具。本書的技巧和工具都整理成「爭取更多模式」，以便大家查閱。你應該列一份自己的清單，如果你沒清單，就是沒準備，沒準備就做不好，即使只花幾分鐘列清單，都可以改善結果。持續落實清單，堅持到底，直到你達成目標。所以你需要練習技巧和清單，每次談判完都需要檢討。（《華頓商學院最受歡迎的談判課：上完這堂課，世界都會聽你的！Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World》頁8）
上述的無形技巧可能是一大競爭優勢。不過，你應該與對方分享這些優勢，他們才不會覺得受到操弄，長期來說，你也可以因此爭取更多。……
我常說：「就算協商破局對大家都沒損失，但如果我們願意坐下來協商，是否能獲得更多？」（Let's assume everyone can walk away and do fine. Given that, can we get more in negotiating with each other?）（《華頓商學院最受歡迎的談判課：上完這堂課，世界都會聽你的！Getting More: How to Negotiate to Achieve Your Goals in the Real World》頁14）
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