最近讀到幾本出乎意料之外的好書，《抱怨是最好的禮物》是其中一本。這本書雖然著重在建議企業如何處理顧客的抱怨，對我來說，卻還包含了如何建立品牌忠誠度（書中提到了前陣子被亞馬遜Amazon併購的網路鞋站Zappos）與危機處理，換個角度來看，這何嘗不能應用在人際溝通與人際衝突的處理上。
當大家習慣對服務或產品品質提出要求，就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨，企業何必大費周章改進產品和服務呢？你也許自忖：「萬一是我特別挑剔呢？或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了，我再抱怨似乎不近人情？」或是「我們都是人，難免會犯錯。」這些說法都對，但是如果你不提供回饋，企業將無從進步。……
如果你對產品或服務不滿意，可以悶不吭聲離開，另找他人服務。這正是多數消費者的作法。我們認為，這種悄然離開的作法對第一家企業並不公平。如果你不吐露心中的不滿，他們如何改進、讓你滿意？讓努力工作的人有機會為我們改進，不是很好嗎？將心比心，你不也期盼事後的機會嗎？你的建議能夠讓經常往來的企業改善，因而成長茁壯，然後提供你更好的服務。
要把抱怨看成預防性的建設性回饋。企業固然要轉變看待抱怨的心態，消費者也同樣要改變對抱怨的看法。要把抱怨當成一份禮物——而且要包裝精美。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁273）
下列七個步驟無需按部就班執行，只要按照指示，即使不必當個發怒的客戶，還是可以達到目的。
１.要清楚自己不滿意什麼事情
送禮物總是要花點心思。必須先挑選禮物、包裝，然後送出。提出意見也是一樣。你必須先找出正確的抱怨對象，願意重述不愉快的經驗，而且還要面對一個活生生的人（如果不採用書面抱怨的話）。因此，抱怨之前最好先整理整個思緒。問問自己：「我為什麼要抱怨？我為什麼要給他們這份禮物？是要發洩還是希望解決問題？我要換貨還是退錢？要確定這種事不會再犯嗎？要展現我的聰明機智嗎？」
我們生氣的對象，一般都是針對產品或服務本身或是傳遞的過程，而不是針對服務提供者。因此，抱怨要針對產品或服務，不要做人身攻擊。當你批評幫助你的人，只會造成他們的反彈。即使他們表面無所謂，卻可能故意拖泥帶水或是不提供額外的服務。這並不符合你的最佳利益。
不妨隨時提醒自己對服務人員說：「我不是對你生氣」或是「我知道錯不在你，但我等了兩個小時都沒人理」。一般服務提供者如果知道你是對事不對人，都會樂意傾聽你的抱怨。只要隨時掌握自己的訴求，讓大腦的理性面佔上風，比較不會陷入情緒的泥淖，就可以避免人身攻擊。此外，遇到問題要立刻反映。許多人常常想回到家再打電話或寫信抱怨，但通常不了了之。
抱怨的時候，不要開門見山就說：「我要抱怨。」聽到這句話的服務人員，內心或許怨嘆，不知道又要遇到什麼倒楣事了。不妨起頭先問：「抱歉，這件事有更好的處理方式嗎？」當提出這類的問題，通常就開始建立夥伴關係。馬考實驗室(McGaw Labs)的人力資源和後勤部的副總裁伯納德‧海爾(Bernard Hale)提醒我們：「回饋是建立夥伴關係的重要手段。彼此信任才能互揭瘡疤去說人家『這裡做得不夠好』。」
除非你根據以往的經驗，某些事情需要主管獲經理出面解決，否則應該給接洽的服務人員解決問題的機會。現在一般前線服務人員都有權解決一些常見的問題。如果你立刻要見經理，可能對經理和這位員工兩面不討好，因為前線員工覺得能力不肯定而沮喪。
此外，也要想想自己抱怨時該有的權利。也許你除了擁有客戶隨時離開的權利之外，一無所有。然而，客戶還是擁有若干權利。舉例來說，如果航空公司因為超載而延後班機，就必須賠償。如果旅館確定接受訂房，就有義務幫你找到鄰近相同等級的旅館替代。如果要和公司交涉，最好先確定接受的底線。
２.要有禮貌
以禮貌又和善的態度帶著禮物到公司，對方也會欣然接受。開頭先說些肯定讚美的話，不但讓你心平氣和，也能翔實交代事情的經過。「過去貴公司一向服務良好，但我現在遇到問題了」或是「我已經是你們十年的老客戶了，也很滿意你們的服務，但是我現在有個問題」。……
最好避免尖酸刻薄的言詞。這只會引起對方的反彈，也不是請人幫忙的應有態度。像「你們對待客戶都像條狗嗎？」這類的話只會引來客服人員的白眼。客服人員心裡可能不甘示弱想回嘴：「也只有客戶是狗的時候。這位先生，你看起來就有點像。」但還是必須忍氣吞聲。縱使問題得到解決，但這位員工絕對不會提供額外的服務。記住，你要的是服務，不是報復。
有時候，幽默妙用無窮，像我曾經被客服人員拒絕某項請求，於是笑著說，如果是英國女皇做出相同的要求，你還會拒絕嗎？他們通常也會笑著回答：「對啊！如果是女皇，我們會同意辦理。」我接著回以微笑說：「女皇不在這裡，讓我充當一下，如何？」我們採用這種手法，屢試不爽。
自助者人恆助之。告訴客服人員，幫助你其實符合公司的利益。公司大都願意幫忙。最起碼，讓他們願意提供額外的服務。如果你明顯感受他們無心處理，就和這家公司斷絕往來，並且明白告訴對方。如果寫信給公司高層主管，也要告訴你的決定。有時候，這類的陳述能夠重開協商大門。但是，切忌使用威脅恫嚇的言語。寫這種信可以拉近和公司間的距離。……
３.要明確，據實以告
不要渲染誇大事實。如果你劈頭就說：「我剛遇上最荒謬的事情。」客服人員很可能認為你有點歇斯底里。盡量準確、有條不紊地交代事情經過。如果你相增添一些故事效果，事先做點功課，不要過度渲染。
４.說明對你造成的損失，以及你的期待
你損失的可能是金錢，心情或時間。你不一定非要賠償不可，但讓對方知道你的損失是重要的。這樣，服務提供者才知道如何滿足你。公司的回覆未必完全符合你的期待。若高估損失，公司可能置之不理。所以期待要求要務實合理。站在對方的立場想想，換做是你會願意做哪些事。如果希望在明確的時間完成，就要說出最後期限。如果你必須再回到公司處理後續問題，一定要記住當初服務人員的姓名。服務人員如果知道你記下他們的名字，處理案件時就會多用點心。
５.提出建設性建議
也許你有一些好點子，可以幫助公司不要重蹈覆轍。請求客服人員務必把你的建議向上反映或是傳達給改善品質的委員會。
６.感謝對方的協助
大家彼此幫忙，所以要互相感謝。告訴服務人員，你很感謝他們提供的服務。這可以讓這位服務人員更樂於幫助客戶。如果準備再回到公司處理其他業務，也要再次傳達感謝之意。這些作法都會強化「抱怨就是禮物」的理念。
７.再給公司一次機會
我們也是商業人士，當再三呼籲企業要滿足客戶的需求，其實也是為多數企業著想。當我們偶爾犯錯時，總希望客戶給我們解決問題的機會，並且再度惠顧。如果你很滿意問題的解決方式，不妨寫信告訴公司。這也印證，妥善解決抱怨是強化客戶關係的最好方式。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁276）
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