五種處理憤怒（客戶）的原則和技巧（上）

　　五種處理盛怒客戶的原則和技巧：疏導怒氣、配合節奏、謹慎用詞和掌握時機、建立夥伴關係，以及動之以情。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁193）

　　我想這些原則跟技巧，也可以運用在如何面對日常生活中他人的憤怒。

疏導怒氣

　　壓力下的正常反應是產生敵意，嚴重爆發時，可能將怒氣發洩在別人身上。實驗室的動物受到驚嚇、電擊或是無法得到想要的東西時，就會變得具有攻擊性。人類感到挫折時，也一樣遷怒他人，遭殃的往往是無辜的旁人。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁193）

　　盛怒和哀傷的過程一樣，都會經歷幾個階段：拒絕、震驚、責備（自責或怪罪別人）、調適和接受事實。

　　生氣客戶在拒絕階段的反應往往是，「這絕不可能是真的」或是「一定搞錯了」。當聽到客戶說這些話，你要提高警覺，這可能是發怒的前奏。客戶正壓抑怒氣，你可以嗅出火山爆發前的煙硝味。在這階段，你如果能夠回答客戶問題，表現專業，提供必要的資訊，就可能消弭一場風暴。贊同客戶最初的反應，有助於安撫客戶情緒。「你是對的，這當中可能有些錯誤，我查查看。」要讓客戶和你一起找出問題所在。如果你正在查看電腦資料，要讓客戶知道你此刻正在做的事情。過程中讓客戶有參與感，有助於舒緩怒氣。

　　生氣客戶在責備階段具有攻擊性，也是服務人員最難熬的階段。「我一點也不意外，這種事常發生。你們的人就是無能。」即使嘴上不說，對方還是認定你是這群笨蛋白癡的一份子。這時很難讓人認為這不是人身攻擊。但千萬要沉住氣，隨時提醒自己，這畢竟還是一份禮物，只是包裝比較難看而已。幫助客戶的客服人員，莫不希望客戶感激我們的努力，所以一旦遭受指責，實在很難保持風度。事實上，我們通常都想痛快的反擊。但如果能夠體諒這些責備言詞是不滿客戶表達憤怒的一種方式，而且他們至少還願意和我們溝通，也許就比較能夠坦然面對。客戶在氣頭上時，最好閉上尊口，洗耳恭聽。

　　客戶生氣時，通常也會拉高嗓門，無非想藉此讓你知道他們很在意抱怨的事。他們如果認為你想敷衍了事，就會再提高分貝。這種非言語的表達方式，目的是要你仔細聽他說話。

　　如果你認為客戶愈叫愈起勁，短時間內沒有閉嘴的可能，不妨試試下列的說詞。這種說法可以讓你轉守為攻，因為這段話先以兩個否定句開頭，再以一個肯定句結尾。……聽者必須思考你剛剛說的話，我們見過有人立刻因此轉變態度。這段對話是：「我不在乎你對我發脾氣（第一個否定句），這不能阻止我（第二個否定句）竭盡所能地幫助你（肯定句）。」要不斷地練習這些對話，直到對答如流，並且出自內心。

　　「我不在乎你……（第一個否定句），這不能阻止我（第二個否定句）……愛你（肯定句）。」拿來當情話，威力應該也不小。

　　生氣的客戶進入調適階段後，我們要開始思索解決問題的方法。這時他們的怒氣漸消，腦子裡的理性面漸漸發揮作用。這時是建立夥伴關係的良機。此時，我們在談話上可以比較主動，但要專注在解決方案而不是問題本身。客戶在責備階段還是惦記著問題。在調適階段，我們就有機會轉移話題到如何滿足客戶需求。當客戶的問題解決或是有人承諾未來一定會解決，就會進入接受事實的階段。

　　了解生氣的階段後，就不難明白，為什麼有些安撫盛怒客戶的辦法不管用。我們通常急於解決問題而跳過幾個階段，但是盛怒的客戶要循序經歷前四個階段，才會接受事實……。人們在拒絕和責備階段欠缺理性，直到調適階段才恢復理性，最後在接受階段才有機會整理混雜的思緒和情緒。解決客戶問題，千萬不要操之過急。要讓客戶有機會宣洩內心的情緒。

　　生氣就像火山爆發，怒氣沖天之後，逐漸煙消雲散。當你周遭有人怒氣爆發，最好任其宣洩情緒。正如無力阻止火山爆發，我們只能靜觀形勢和聆聽聲音。表示專心聆聽最好的方式是記筆記。萬一客戶對這種行為冷嘲熱諷，你可以回答：「我想把聽到的話記下來。希望正確無誤，沒有遺漏您說的話。」身為客服人員。你希望客戶怒氣消退時能給予幫助，但只是叫客戶別生氣無濟於事。憤怒會蓄積一股能量，隨時爆發。例如，相對焦慮的客戶而言，生氣的客戶更容易傳播負面的耳語，或甚至替換供應商。這股能量值得我們付出耐心和尊重。

　　客戶恢復理性之後，應該順勢引導到正面的情緒。……兩個人以上之間的事件，是靠所謂的行為鏈(action chain)串聯。例如，當有人問候：「早安，你好嗎？」必須有人接腔：「很好，謝謝你。」這樣才算完成行為鏈。如果沒有人適當的回應，問話的人會覺得好像事情尚未完成，感覺被打斷和不完整。如果行為鏈老是被干擾或打斷，就會再三重複。這表示，如果無法體會客戶的憤怒或是如何應付，只會讓他們更加生氣。處理生氣客戶的準則是，除非有充分的理由，否則千萬不要打斷行為鏈。例如，如果客戶再繼續講下去，就會錯過班機，這時就無須耐心聽長篇大論，應該打斷行為鏈，讓客戶搭上班機，事後再道歉也不遲。

　　若要完成生氣的行為鏈，首先要認同客戶的怒氣。我們曾經觀察一些客服人員對著生氣的客戶說：「你如果不冷靜點，我無法幫你。」……這無異於打斷行為鏈，多數客戶依然怒氣未消。比較恰當的回應是：「我知道你很生氣，換做是我也一樣。」

　　此外，當客戶送你一份抱怨禮物，你開口說聲「謝謝您」，就是啟動新的行為鏈。通常，要完成「謝謝您」的行為鏈，結尾是「不客氣」。即使客戶嘴上不說，內心還是隱約浮現這種感受。「謝謝您」和「不客氣」是通行全世界，人與人互動最有禮貌的行為鏈。

　　處理生氣客戶的第一步，只要專心聆聽，不要插話。否則，只會讓生氣的客戶拉高嗓門，觸動原本已經緊繃的神經。客戶顯然不吐不快，盡快讓他們發洩，就能盡快解決問題。如果有些話非說不可，必須附和客戶的說話內容，否則就是否定他們的談話，只會更加激怒他們。所以必須仔細聆聽，不要轉移話題。

　　你會怎麼做？如果客戶故意挑釁，要專注在他們的怒氣，不要把話放在心上。「你們什麼時候把客戶當條狗看？」就是故意以言語相激。你應該回覆：「很抱歉冒犯了你。」如果客戶說：「你們如果有一絲絲關心客戶，就不會有這種愚蠢的政策，」他們也許引誘你回答：「但是我們真的很在乎客戶。」這時你若為自己辯護，只會讓客戶逮到機會，咄咄逼問：「那麼為什麼……？」這時衝突會一觸即發。

　　回應攻擊較好的方式是反問：「發生什麼事，讓你認為我們不重視您呢？」這會出乎客戶意料，因為原本預期得到防禦性的回話，結果是一個問句。如果你不自我設防，客戶的攻擊火力將難以為繼。……

　　另外一個重點，要認同生氣客戶的立場和表達的事情。一旦客戶感覺你不認同他們的立場，態度就會轉趨激烈。人們只會對自己重要的事情生氣。如果客戶覺得你不重視他們的事情，如前所述，就會提高分貝。他們希望你專心聽。你的認同有助於改變和軟化他們的聲調。


　　提問題可以導引客戶回到理性面，而不是情緒面。通常，連續提出三個開放性問題，可以讓盛怒的人恢復理性。……

　　要成為生氣客戶的提問專家，必須不斷地測試問題。如果最初的問題得不到理性的回應，可以發展其他第二個和第三個或更多的不同問法。必須確定問題不會產生反效果，最好的方式就是從事前演練中找出可能的反應。問題要有意義，而且證明有助於後續解決問題。記住，我們的目的是把生氣的能量轉換成正面的反應。

　　如果你認為互動必須有個限度，例如不可能一直等客戶心情好轉或是絕不插話，你的處理上必須拿捏分寸，不要讓客戶面子掛不住。面子是亞洲人的觀念，是要保留個人的尊嚴或是體面，尤其是在大庭廣眾之下。有時候，把客戶帶離人多的地方，不至於因為個人情緒化而覺得難堪，也是保留顏面的作法。這時，客戶可以私下表達憤怒，而且也不會讓旁人認為公司失控。把成人當小孩看待絕非明智之舉，但我們常常看到客服人員命令一群客戶：「你們如果不全部坐下來，我就不幫忙」或是「全部排成一列」。如果在眾目睽睽之下，還對抱怨客戶頤指氣使，保證有更多的火爆客戶。

　　最後，如果有一群老是生氣，永不滿足的客戶，該如何處理？管理學專家歐倫‧哈拉利(Oren Harari)建議，不要容忍無理取鬧，具破壞力和暴力的客戶。這些客戶耗費公司的時間，和他們帶給公司的收入不成正比。這些人也常常搞得客服人員和其他客戶火冒三丈。應該考慮「開除」這些客戶。開除客戶時務必謹慎小心，以免製造積極者。要禮貌周到，婉轉告訴這群客戶，根據過去往來的紀錄，公司的服務總是讓他生氣，永遠無法提供讓他滿意的服務，只好請他另找高明。如此一來，一切都是為客戶著想，希望客戶有更好的服務，當然，自己是無法幫他的忙。……

　　有時候曾經到過地獄的客戶，最後演變成來自地獄的客戶。避免掉入這種陷阱的作法之一，是要提醒自己，抱怨的客戶未必都是來自地獄。然而，如果你把他們看待成來自地獄的客戶，處理不當，他們會如你所願，真的成為來自地獄的客戶。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁196）

配合節奏

　　配合節奏是指配合別人的步調。這是反映對方的行為，讓對方看見自己的行為表現。……配合是建立親密、和諧夥伴關係的工具。當人們關係親密和諧，就容易體諒和接納。

　　「配合」不是模仿或偽裝的行為，而是深入別人的內心世界，呈現出和對方類似的行為模式。我們對於和自己類似的人特別具有好感。……心理學家指出，兩個無法相處的人，如果一方願意努力配合對方，就會創造前所未有的和諧關係。

　　通常，心情好的人容易配合。但令人不解的是，客戶聽到客服人員的問候語常常是「下一位」，而不是親切的微笑。當人們感覺沮喪或是工作過量時，很難配合別人的喜悅。所以，當公司前線客服人員態度冷漠時，管理者應該考慮減輕他們的工作量和繁瑣的制度，以免同仁容易產生挫折感。


　　當然，如果有人哭泣，你不避也跟著掉眼淚，但是要表達同情。而且，處理這種客戶要小心翼翼，不要專注在眼淚。記住，客戶需要維持自尊心。如果能夠協助客戶度過這種難堪的場面，就可能成為夥伴。

　　心情好的客戶容易配合，但盛怒的客戶在配合上就需要技巧和經驗，才能讓他們的心情恢復正常。面對生氣的人，最初的配合方式不是跟著發怒，而是對映他們的緊張表達關心。面對盛怒的客戶微笑以對，可能只會讓他更加火冒三丈。有時候，配合可能只需要簡單說：「先生，你好像很生氣。有什麼我可以效勞的嗎？」這番話剛好配合當時的心境。

　　通常，迅速回應有助於化解客戶的怒氣。如果公司的標準程序是詢問客戶的姓名、地址、電話號碼等等，那這些程序對於生氣的客戶能省則省。等到客戶冷靜後，再詢問相關資料也不遲。因為當下他們想的是：「我的身份證號碼和娘家姓氏干這什麼事？我要解決問題！現在就要！」要配合這些客戶，最好立刻處理並提問適當的問題，比如他們希望如何解決問題。

　　有時候，服務人員必須同時配合一群人，例如：面對一群大排長龍又心急的客戶，不要只與站在你面前的客戶對話。必須擴大說話的對象，和整排的人接觸。你可以和排隊的人眼神接觸和點頭示意。這類讓然安心的肢體語言可以讓一群人冷靜。我們看過許多航空公司的職員、旅館櫃臺人員和零售墊的收銀元，殷切周到地配合眼前的客戶，完全忽略背後還有一群焦慮的客戶。透過迅速的眼神接觸，等於告訴大家：「我在這裡，沒有忘記你們，很快就會協助你們。」人通常不喜歡面對廣大的群眾，尤其當感覺他們對牛步化的移動速度不滿時。前線服務人員必須了解，太專注照應眼前的客戶而忘了其他客戶，可能製造更多生氣的客戶。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁202）


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