五種處理憤怒（客戶）的原則和技巧（下）

　　2009年王品集團董事長戴勝益幫《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》中文版寫了推薦序。2011年4月29日，王品集團（2727）以302元登錄興櫃，股本為6.15億元，預計於10月底送件上市，可望在2012年第1季轉上市。2010年業績獲利創下公司史上新高，兩岸合併營收70.8億元，年增率34%，稅後淨利6.34億元，每股稅後純益達13.35元。（資料出處：http://news.cnyes.com/Content/20110429/KDWAWD36CN46A.shtml）

注意用字遣辭和掌握時機

　　……我們認為只要掌握適當時機說出適當的話，就足以應付所有人的任何事情。這是處理盛怒客戶的重要原則。

　　舉例來說，機上的空服人員很少以命令的口氣要求乘客。他們通常開頭會說：「我必須……」或是「我們必須……」，然後才說出要求的事情。他們不會對乘客說：「你必須……」或是「你們必須……」。他們可不想讓擠在狹窄空間的乘客發怒。即使客戶沒有安坐在位置上，如果此時對客戶說：「感謝您的配合，耐心坐著（或等候）」這種委婉的話，通常都能達到目的。

　　我們應該養成習慣，自然脫口說出一些用詞，例如：「如果你可以（站過去一點，或是先回答一些問題）……就比較方便我協助你」、「您可以幫我了解整件事的來龍去脈嗎？」以及「可以麻煩您講慢一點嗎？」。這些用語能夠舒緩盛怒客戶不安的情緒。千萬不要說：「小姐，如果妳不這樣做，就……」、「先生，如果你不配合……我就沒辦法幫你」、「這位太太，你應該……」或是「先生，請你按照我們的程序……」。

　　有些人會趁機刁難客戶，尤其被客戶的行為激怒時。畢竟，至少客戶現在有求於你。但是要記住，客戶也握有你想要的，那就是他們的購買力。有人告訴我們，客服人員經常對著客戶說：「你錯了。」不論是真是假，這句話對客戶是嚴重的羞辱，任何人聽了也會不舒服。

　　以下幾種說法，保證讓客戶離你而去：

●試圖揣摩客戶心理：「這顏色（或尺寸或類型）並不是你真正想要的，對吧？」

●自以為是的口氣：「你大概忘了插上插頭。」

●玩弄「這沒什麼」的把戲：「你認為你很倒楣，其實上一位客戶……」

●責備客戶：「你早就應該知道……」

●威脅客戶：「如果你不……問題會愈來愈嚴重。」

●提供不得體的建議：「你如果瘦一點，褲子就不會裂開（或是該換大一點的尺寸）。」

　　上面的幾種說法，在台灣，上至總統、行政院長，下至地方政府官員，都曾經示範過。讀這本書時，腦中一直冒出的念頭，就是希望政府官員都能好好讀這本書，不要再講些當時自我感覺良好，卻讓人聽了吐血，事後被叮的滿頭包的話。

　　「不」這個字很難讓人聽了心裡很舒服。「不，今天沒辦法幫你做」，聽起來就是拒絕的口氣。「我們明天會幫你做好」聽起來好多了。「不行，這不可能」太過斬釘截鐵。說成「我們想想辦法」，是不是比較順耳？

　　此外，和客戶對話也儘量避免使用「但是」和「然而」。盛怒的客戶只會聽到「但是」和「然而」後半段的話，前面的話完全置若罔聞。例如，你對某人說：「你今天很漂亮，但是好像不適合這種場合」，對方耳中只聽到批評。同樣的，當你對客戶說：「我可以幫你訂，但是要三天後才送達。」客戶只會覺得拖延，感受不到你的努力。正確的說法應該是：「我可以幫你訂，最晚三天內就會送達。」

　　另一種不當的說法是：「我試試看，但是不保證。」首先，試試看不等同於做做看。試試看並不保證成功的完成工作。例如，試著舉起某件東西。如果舉得起來，就是舉得起來，根本無所謂試試看。當客服人員說「我試試看」時，客戶會懷疑你沒有盡心盡力。應該要更直接的說：「我會這麼做」，客戶聽了會心存感激。通常，斬釘截鐵的一句話，勝過十句「我試試看」。

說「不」還能挽留客戶

　　對某人說不，還能繼續當朋友，並不是件難事。這在我們生活周遭司空見慣。……

　　假如有人邀請你共進午餐，但你因為趕一份報告無法隨行。首先，你會流露出可惜的神情或是裝作很忙的樣子（事實上，每個人都可以從這些肢體語言，立刻判斷你的答案是「不行」）。接著，你會說些場面話，「我是很想去……」然後是語帶歉意的婉拒：「很抱歉，實在走不開。」接著又會解釋：「真可惜，我今天要交一份報告。」最後，通常會另外提議：「我真的很想去。隔幾天再去行嗎？」這不會破壞雙方的交情。……這種互動模式全球皆然。

　　如果非要拒絕客戶，何不採用和好友說不的模式，不要冷冰冰地說：「抱歉，這不可能。」假如有位客戶要求訂貨明天送達，但顯然不可能。首先，臉上要表現懊惱或裝出「努力」的聲音（當然，這些聲音只有電話上才管用）。然後，說出正面的話：「我很希望明天就幫你送到。很抱歉，真的很難做到。」接著解釋：「我們必須組裝打包交寄，現在已經是東岸時間晚上六點，倉庫已經打烊了。」最後另外提議：「我很願意盡快幫你處理。明天一早我就安排交寄。這樣行嗎？」這樣下來雙方關係依然會良好。

　　我們為了維護親朋好友間的親密關係，對話上總會多用點心思。試圖挽留客戶的時候，不妨採取相同的手法。

建立夥伴關係

　　要消弭盛怒客戶的敵意，必須讓他們和你攜手合作。夥伴關係可以讓你和客戶立場一致，共同客服障礙。所謂障礙，是阻止客戶滿意的任何事物。

　　夥伴間的對話包括：

●「我們一起想想辦法。」

●「我知道你很生氣，但我很高興能和你一起解決問題。」

●「我們就一起這麼做……」

●「你這麼做……我就這麼做……」

　　除了使用這些正確的字眼外，還可以運用不同的夥伴間行為。包括：

●調查——「我們一起追根究底。」「我們一定有辦法的。」

●建議——「這是最好的法子了。」「我們還可以用其他辦法。」

●諮詢或聆聽——「告訴我事情經過。我也想知道。」

●分析——「我們可以按部就班照著做。」「我們逐項逐項來做。」

●確認——「我有誤解嗎？是不是這個意思？」

　　建議夥伴關係的前提是，除非逼不得已，否則不要把客戶轉給別人處理。如果別人必須介入協助，要保證會和客戶聯絡，以確認問題圓滿解決。客戶擔心被人互踢皮球，每次都要重新解釋一遍。相信多數人都有類似的經驗。因此，最好提供你的名字給生氣的客戶，代表自己負責到底。如果是在電話上處理客戶，要使用「軟性轉接」；確定客戶和別人接上話後，才掛斷電話。你也可以要求客戶電話號碼，以防萬一斷話時回電。斷話是常見的現象，公司不可以掉以輕心。

　　今天客戶的需求五花八門，客戶需要量身訂作的產品和方案，不是現成的東西可以輕易滿足的。例如：我們不再只是買支螺絲起子或是電池，還要正確的種類和型號。客戶腦子裡的資訊是滿足他們需求的重要情報。客戶如果覺得和客服人員是夥伴關係，就會樂於提供基本資訊，不但方便解決問題，客戶也容易滿意。這種夥伴關係，雙方互蒙其利。

　　如果客戶所知有限，我們必須負起教導正確資訊的責任。有位朋友告訴我，她生完女兒出院前，院方要求她觀看一小時正確照顧新生兒的錄影帶。影片最後建議：「不要餵食商店購買的普通牛奶。也不要餵食薯條或雞塊。」這位朋友難以置信說，這種簡單常識也要教育媽媽。醫護人員告訴她，有好幾位年輕的媽媽問道：「我的祖父沒有牙齒還不是照吃雞塊。為什麼嬰兒不行？」

動之以情

　　如果你只是想解決抱怨，超然的作風就足夠了。但是如果想和盛怒的客戶建立夥伴關係，還要展現人性面，讓客戶知道有個活生生的人站在背後，隨時準備幫助他。要對生氣的客戶付出關懷。單單幾次殷勤的關懷，就足以安撫客戶的情緒。客戶生氣的部分原因在於引人注意。所以你付出關懷，他們就沒有必要採取激烈的手段。

　　一個明顯卻常被忽略的技巧是稱謂問題。先生、太太或是小姐這種無名無性的稱呼，讓許多客戶受不了。詢問客戶姓名很容易，如果對方不想說，不妨問問應該怎麼稱呼。並且解釋道，你不希望因為無名無性的稱謂冒犯他們。

　　同樣，把你的姓名告訴客戶。這樣，客戶就知道你絕對無意逃避責任。如果給客戶一張名片，讓客戶以後有人可以詢問而覺得更安心。再說，彼此雙方交換姓名之後，就不再是陌生人。建立夥伴關係的對象不是組織和機器，而是活生生的人。

　　如果客戶說些貶損的話刺傷你的心，不要放在心上。如果你真的不知所措，坦白承認：「我自己也搞糊塗了，不知道該怎麼辦。沒關係，我一定會找到辦法的。」至少，這樣讓客戶知道是和活生生的人打交道，而不是一台可以又踢又踹的機器。客戶並不奢望你是萬事通，但希望你能優先處理他們的問題。

　　向客戶道歉時，一定要誠心誠意。許多客服人員有口無心說出「抱歉」，客戶一聽就知道是虛應故事。這種制式化的「抱歉」行為鏈，反映的只是起碼的社會制約行為。要讓客戶知道，對於公司令他們失望，而且可能喪失未來再次服務的機會，你個人對此深表遺憾（此外，也可以請求客戶再次惠顧。「這次雖然令您失望，但衷心期盼給我們機會未來再為您服務。這對我個人意義重大。我知道，今天的狀況絕對不是我們正常的表現」）。

　　若要真心服務客戶，必須展現一種態度：你希望滿足客戶需求、你希望證明公司有能力處理此事，以及你將竭盡所能協助。這才是以客為尊的態度，而不是產品或公司導向。如果時時保持人性面，就比較能體會這群吃過苦頭、憤怒的客戶也是普通人，也有挫折和困惑的時候。或許，他們過去曾經裝腔作勢得逞，才會故技重施。換做其他場合，他們也許是容易相處的好人。只不過，你們相遇的時機不對。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁204）


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