2011年5月27日 星期五

為什麼招財貓要面帶微笑?

分享






  最近有兩名研究人員進行了「微笑研究」,藉此看看快樂或幸福如何影響消費者。他們要求55名自願者想像他們正要進入一個假想中的旅行社。進門以後,他們必須與三名員工之一打交道,分別是:一個帶著笑容的女人、一個看上去很沮喪的女人,和一個似乎滿臉不耐煩的女人。你認為這些自願者最想和誰(想像中的對象)打交道呢?你猜到了,就是滿臉微笑那位。研究顯示,笑臉「引發目標對象更多快樂感覺,遠超過不笑的人」,而且它也產生整體而言更積極的態度。不僅如此,想與微笑員工互動的自願者說,他們將因此更有可能繼續光顧這家公司。

  根據美國杜克大學的研究,我們不僅受滿臉笑意的人吸引,也會想要記住他們的名字。在2008年功能性磁共振造影研究中,月浦崇(Takashi Tsukiura)和卡貝薩(Roberto Cabeza)教授先對受試者展示面帶微笑和面無笑容的個人照片,然後再提供他們的名字如「南西」、「安珀」、「克莉絲蒂」等。結果他們發現,受試者在認識並記住微笑者的名字時,他們的額葉眼眶面皮質(orbitofrontal cortex),也就是連結大腦與獎賞處裡的區域,變得比較活躍。卡貝薩解釋:「我們對積極的社交信號很敏感,會想要記住對我們友善的人,以便將來與他們互動。」(《買我!-從大腦科學看花錢購物的真相與假象Buyology: Truth and Lies About Why We Buy》頁81)

  不過,微笑的魔力需要「真誠」才能施展——已經被美色電暈的男人不在此限。(參閱「男人在妳面前變笨出錯,是因為妳太迷人的緣故」)

  社會科學家葛蘭帝(Alicia Grandey)及其同事想要瞭解不一樣的微笑方式是否會影響顧客滿意度的多寡。在這之前,曾有學者研究過,人們可以辨別「真誠」跟「不真誠」的笑容,葛蘭帝以此為基礎,要求參與者觀看一段影片,內容主要是有關飯店櫃臺員工與即將入住旅客的對話,並要求參與者假設自己是影片中的那位顧客,會給多少的滿意度。

  參閱「[心理測驗]你能分辨真笑或假笑嗎?」。

  而影片的內容,主角是兩位喬裝顧客和飯店櫃臺人員的演員,他們對話全都一樣,唯一的不同是,扮演櫃臺人員的一方在演出說明有些微差距。在第一個版本裡,櫃臺人員被要求以正面的態度面對顧客,也就是朝如何讓顧客感覺更好來演出——這是真誠的狀況。另一個版本是,被要求在與顧客互動的過程中必須面帶微笑——這是不真誠的狀況。

  研究人員再將櫃臺的表現區分為好跟壞兩種。第一種發現是非常明顯:當飯店員工表現好的時候,會得到參與者較高的滿意度。第二個發現則是,當服務差勁時,真誠的笑容在滿意度上並沒有太大的差別。不過,當員工表現良好時,觀看「真誠笑容」版本的參與者所表示的滿意度,高過於觀看「不真誠笑容」版本的參與者。

  第二個研究是在比較自然的環境中,研究人員隨機選擇餐廳客人,調查他們對於服務人員的滿意度。客人也同樣被要求評估他們認為服務生對他們的正面態度是否真誠。這個研究結果也跟其他結果一致,認為服務生正面態度較真誠的,也會對他們的服務比較滿意。

  這個研究結果顯示我們的老諺語需要做些調整:「你笑,世界也會跟著你笑!」(Smile and the world smiles with you.)如果你假笑,跟你打交道的人可能會皺上眉頭回報你。那麼,我們如何能擁有(並且鼓勵他們擁有)更為真誠的正面經驗?

  對於以服務導向的企業而言,可行的方法之一就是為員工提供情緒管理訓練,協助他們妥善地調節及振奮自己的心情。畢竟,如果強迫不開心的員工向顧客微笑,很可能變成沒有品質的互動,最終還是會降低顧客的滿意度。但這一類的情緒訓練通常需要花很多時間跟成本。

  我們可以採用第二種方法,也是更為普遍的方法,遵循富蘭克林(Benjamin Franklin)的智慧:「尋找他人的優點。」大多數的人都花太多的時間在尋找他人的錯誤,如果能試著瞭解對方的個性,挑出喜歡的部分,可能會讓我們更喜歡他們一點,他們也會因而更喜歡我們。簡單來說,大家都先伸出友善的手,用這個方法跟主管打交道,也會很有收穫。舉例來說……一位作者的朋友,長期跟主管處於緊繃的狀態,甚至已經到了很少用正眼看對方的地步。某天,她決定要採用富蘭克林的建議,才明白一件事情,即使主管在辦公室的表現很不近人情,但是對於家庭的付出卻是不遺餘力,讓她打從心底佩服。她開始一次一點點地將焦點放在這個特質上,結果發現自己開始慢慢喜歡他了。有一天,她發自內心地告訴主管,非常欽佩她為家庭的奉獻。結果出乎意料,第二天,主管主動對她透露某些資訊,而且是非常受用的顧客訊息。她很確定,這個行動是過去前所未有的。(《就是要說服你:50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》頁161)

  對每天接觸許多陌生顧客的服務業而言,要在極短的時間「尋找他人的優點。」有其難度,玩MindHabits應該比較可行。(參閱「免費試玩可以減輕壓力的心理遊戲MindHabits」、「可以提升自尊的心理遊戲」)


相關文章:
  為什麼聖誕老公公(Santa Claus)的衣服是紅色的?
  舊式身體語言的七大迷思
  [心理測驗]你的身體語言信心指數有多高?
  2秒鐘就決定你的第一印象
  [心理測驗]眼睛會說話,但你會對意了嗎?
  正確判讀肢體語言的十大準則
  你的眼睛會說話嗎?
  五種處理憤怒(客戶)的原則和技巧(上)

0 意見: