人有多會記仇，第一印象就有多重要

　　大家都知道第一印象很重要，但是有多重要呢？會影響到怎樣的程度？

　　在一個經典的實驗裡，社會心理學家拿坡利丹(David Napolitan)和哥索斯(George Goethals)請威廉斯學院(Williams College)的大學生跟一名假裝是臨床心理學研究生的女生進行面對面的簡短訪談。這個「研究生」其實是受過訓練的研究者同謀，她在某些情境對學生很友善，在某些情境對學生不友善；她對一半的學生很熱情、很支持，對另一半的學生則很嚴苛、很挑剔。

　　訪談之後，受試者要填一份問卷，其中有些是關於這個女研究生的人格。實驗者特別指示受試者去評估這個女研究生真正的人格，而不只是她的行為。但是因為受試者都只見過這個假研究生一次，除了她在訪談時的行為，他們也無從評估起。很自然地，被分到冷漠嚴苛那組的人，會評她嚴峻、排斥人，而被分到友善和藹那組的人，會認為她易於接受別人、可親度高。

　　當實驗程序稍微改變時，實驗的目的就顯現了。實驗者事先告訴一組新的受試者，為了研究的目的，這個研究生會很冷淡或很友善。想不到這額外的訊息對受試者一點影響都沒有，即使受試者已經知道跟他談話的這個女研究生是受到指示必須要很冷淡、很挑剔，他還是會把她評為不友善、嚴苛。受試者不理會情境要求這位女研究生做出某種行為，他們仍把她的行為歸因到她的人格上，認為她從小到大都是很不友善的人。

　　很多人重複拿坡利丹和哥索斯的實驗，並修改一些細節，都得到同樣的結果。受試者都傾向把人的行為歸因到性格上，他們都低估情境會迫使一個人做出某些他本來不會做的行為，這應該與他的人格無關。但是大多數人不會這樣想，只有在歸因自己的行為時，才會把環境因素考量進去。

　　社會心理學家把這個大部分人從來沒有聽過的現象取了一個很炫的名字，叫做「基本歸因錯誤」(fundamental attribution error)，然而「基本」這個詞，只是有一點點誇張而已。雖然這個錯誤的大小或強度會因文化而有所不同，基本上，這是人類所共有的行為。

　　就如平克(Steven Pinker)所說的，「每個人必須要能預測別人的行為」。當別人的行為這麼不一樣時，我們該怎麼辦呢？答案是，我們不只要考慮到人的本性，還得考慮到那個人的本性，就如基本歸因錯誤所顯示給我們看的。我們先天傾向於把別人看成是個性不變的人，他們的性格使他們做出某種可預測的行為。要解釋一個人的行為，就從他的性格上去找線索，不管這些行為樣本是多麼不恰當。我們人性的理論使我們預測人有一致性；假如我們在菜市場或超市遇到那個女研究生，她就會和在實驗室裡一樣地冷漠或友善。

　　我們習慣把某人的行為歸因到他身體裡面比較穩定、比較長久的一面（現在叫做「人格personality」，以前叫做「個性character」），這點其實會使我們在預測上犯錯：我們高估了人們實際上的一致性。然而，這是一個情有可原的錯誤，因為在沒有其他訊息的情況下，對於一個人未來會有什麼樣的行為，最好的預測指標還是他過去的表現。（《基因或教養No Two Alike: Human Nature and Human Individuality》頁10）

　　換個角度來看，禮多人不怪就有了心理學上的根據，所有必須接觸到很多陌生人的職業，特別是所謂的公眾人物，想要成名或賺大錢，就要控管好EQ。

　　為何會想到上面這個實驗呢？因為看到最近報導著大陸觀光客來台事宜的新聞，有不少人就善意提醒相關配套措施跟服務要做好，不要讓觀光客來一次就不想再來了。讓我不得不想起一本發行全世界的好書所提到的事。

　　(1)面對說你的語言的外國人，當一名富有同情心的聆聽者；(2)當你使用對方的語言時，請對方也當一名富有同情心的聆聽者。在此，我講兩個真實的故事。……

　　第二個故事發生在台灣。那是我第一次去台灣，需要在新竹和台北之間做一次往返。從新竹這個小城市到台北沒有問題，幾乎每輛車都開往台北。可是從台北到新竹就麻煩了，台北的客運站有相當多的出發口，很顯然地並不是每輛車都開往新竹。

　　以我極端有限的中文程度，憑著「新竹」這個名詞，我來到了一輛客運車前。上車的時候，我臉上做出詢問的表情，問司機：「新竹？」這位司機根本沒有搭理我，既沒說話，也沒做出任何表情，只是按照驗票的程序撕去車票的一角。我手指汽車，再指向車頭的方向，又問了一遍：「新竹？」那位司機還是沒有任何反應，我的後面還有人等著上車……於是我就坐上了這輛車。

　　幸運的是我沒有搭錯車，否則今天你也看不到這本書了。從這件事情上，我學到了一點經驗，將來如果司機不回答我的問題，我就不讓他驗我的票。我已經給了司機很多線索，在這種情況下，即使司機不會說英語，而我的中文也有限，我們也應該很容易溝通，他完全可以像很多其他台灣人那樣豎起拇指，做出一個肯定的手勢。

　　透過拒絕驗票的方法，我可以「幫助」這位司機成為一名富有同情心的聆聽者，使他不得不和我合作。不可否認，深處陌生的國外，這種做法有些莽撞，所以在這種情況下我總是非常禮貌。台灣的客運司機完全不懂得跨文化交流的技巧，也不會以友好的態度對待陌生人。（《文化智商（另一書名：跨文化競爭力）Cultural Intelligence: A Guide to Working with People from Other Cultures》頁283）


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