五種處理憤怒（客戶）的原則和技巧（上）

　　五種處理盛怒客戶的原則和技巧：疏導怒氣、配合節奏、謹慎用詞和掌握時機、建立夥伴關係，以及動之以情。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁193）

　　我想這些原則跟技巧，也可以運用在如何面對日常生活中他人的憤怒。

疏導怒氣

　　壓力下的正常反應是產生敵意，嚴重爆發時，可能將怒氣發洩在別人身上。實驗室的動物受到驚嚇、電擊或是無法得到想要的東西時，就會變得具有攻擊性。人類感到挫折時，也一樣遷怒他人，遭殃的往往是無辜的旁人。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁193）

　　盛怒和哀傷的過程一樣，都會經歷幾個階段：拒絕、震驚、責備（自責或怪罪別人）、調適和接受事實。

　　生氣客戶在拒絕階段的反應往往是，「這絕不可能是真的」或是「一定搞錯了」。當聽到客戶說這些話，你要提高警覺，這可能是發怒的前奏。客戶正壓抑怒氣，你可以嗅出火山爆發前的煙硝味。在這階段，你如果能夠回答客戶問題，表現專業，提供必要的資訊，就可能消弭一場風暴。贊同客戶最初的反應，有助於安撫客戶情緒。「你是對的，這當中可能有些錯誤，我查查看。」要讓客戶和你一起找出問題所在。如果你正在查看電腦資料，要讓客戶知道你此刻正在做的事情。過程中讓客戶有參與感，有助於舒緩怒氣。

　　生氣客戶在責備階段具有攻擊性，也是服務人員最難熬的階段。「我一點也不意外，這種事常發生。你們的人就是無能。」即使嘴上不說，對方還是認定你是這群笨蛋白癡的一份子。這時很難讓人認為這不是人身攻擊。但千萬要沉住氣，隨時提醒自己，這畢竟還是一份禮物，只是包裝比較難看而已。幫助客戶的客服人員，莫不希望客戶感激我們的努力，所以一旦遭受指責，實在很難保持風度。事實上，我們通常都想痛快的反擊。但如果能夠體諒這些責備言詞是不滿客戶表達憤怒的一種方式，而且他們至少還願意和我們溝通，也許就比較能夠坦然面對。客戶在氣頭上時，最好閉上尊口，洗耳恭聽。

　　客戶生氣時，通常也會拉高嗓門，無非想藉此讓你知道他們很在意抱怨的事。他們如果認為你想敷衍了事，就會再提高分貝。這種非言語的表達方式，目的是要你仔細聽他說話。

　　如果你認為客戶愈叫愈起勁，短時間內沒有閉嘴的可能，不妨試試下列的說詞。這種說法可以讓你轉守為攻，因為這段話先以兩個否定句開頭，再以一個肯定句結尾。……聽者必須思考你剛剛說的話，我們見過有人立刻因此轉變態度。這段對話是：「我不在乎你對我發脾氣（第一個否定句），這不能阻止我（第二個否定句）竭盡所能地幫助你（肯定句）。」要不斷地練習這些對話，直到對答如流，並且出自內心。

　　「我不在乎你……（第一個否定句），這不能阻止我（第二個否定句）……愛你（肯定句）。」拿來當情話，威力應該也不小。

　　生氣的客戶進入調適階段後，我們要開始思索解決問題的方法。這時他們的怒氣漸消，腦子裡的理性面漸漸發揮作用。這時是建立夥伴關係的良機。此時，我們在談話上可以比較主動，但要專注在解決方案而不是問題本身。客戶在責備階段還是惦記著問題。在調適階段，我們就有機會轉移話題到如何滿足客戶需求。當客戶的問題解決或是有人承諾未來一定會解決，就會進入接受事實的階段。

　　了解生氣的階段後，就不難明白，為什麼有些安撫盛怒客戶的辦法不管用。我們通常急於解決問題而跳過幾個階段，但是盛怒的客戶要循序經歷前四個階段，才會接受事實……。人們在拒絕和責備階段欠缺理性，直到調適階段才恢復理性，最後在接受階段才有機會整理混雜的思緒和情緒。解決客戶問題，千萬不要操之過急。要讓客戶有機會宣洩內心的情緒。

　　生氣就像火山爆發，怒氣沖天之後，逐漸煙消雲散。當你周遭有人怒氣爆發，最好任其宣洩情緒。正如無力阻止火山爆發，我們只能靜觀形勢和聆聽聲音。表示專心聆聽最好的方式是記筆記。萬一客戶對這種行為冷嘲熱諷，你可以回答：「我想把聽到的話記下來。希望正確無誤，沒有遺漏您說的話。」身為客服人員。你希望客戶怒氣消退時能給予幫助，但只是叫客戶別生氣無濟於事。憤怒會蓄積一股能量，隨時爆發。例如，相對焦慮的客戶而言，生氣的客戶更容易傳播負面的耳語，或甚至替換供應商。這股能量值得我們付出耐心和尊重。

　　客戶恢復理性之後，應該順勢引導到正面的情緒。……兩個人以上之間的事件，是靠所謂的行為鏈(action chain)串聯。例如，當有人問候：「早安，你好嗎？」必須有人接腔：「很好，謝謝你。」這樣才算完成行為鏈。如果沒有人適當的回應，問話的人會覺得好像事情尚未完成，感覺被打斷和不完整。如果行為鏈老是被干擾或打斷，就會再三重複。這表示，如果無法體會客戶的憤怒或是如何應付，只會讓他們更加生氣。處理生氣客戶的準則是，除非有充分的理由，否則千萬不要打斷行為鏈。例如，如果客戶再繼續講下去，就會錯過班機，這時就無須耐心聽長篇大論，應該打斷行為鏈，讓客戶搭上班機，事後再道歉也不遲。

　　若要完成生氣的行為鏈，首先要認同客戶的怒氣。我們曾經觀察一些客服人員對著生氣的客戶說：「你如果不冷靜點，我無法幫你。」……這無異於打斷行為鏈，多數客戶依然怒氣未消。比較恰當的回應是：「我知道你很生氣，換做是我也一樣。」

　　此外，當客戶送你一份抱怨禮物，你開口說聲「謝謝您」，就是啟動新的行為鏈。通常，要完成「謝謝您」的行為鏈，結尾是「不客氣」。即使客戶嘴上不說，內心還是隱約浮現這種感受。「謝謝您」和「不客氣」是通行全世界，人與人互動最有禮貌的行為鏈。

　　處理生氣客戶的第一步，只要專心聆聽，不要插話。否則，只會讓生氣的客戶拉高嗓門，觸動原本已經緊繃的神經。客戶顯然不吐不快，盡快讓他們發洩，就能盡快解決問題。如果有些話非說不可，必須附和客戶的說話內容，否則就是否定他們的談話，只會更加激怒他們。所以必須仔細聆聽，不要轉移話題。

　　你會怎麼做？如果客戶故意挑釁，要專注在他們的怒氣，不要把話放在心上。「你們什麼時候把客戶當條狗看？」就是故意以言語相激。你應該回覆：「很抱歉冒犯了你。」如果客戶說：「你們如果有一絲絲關心客戶，就不會有這種愚蠢的政策，」他們也許引誘你回答：「但是我們真的很在乎客戶。」這時你若為自己辯護，只會讓客戶逮到機會，咄咄逼問：「那麼為什麼……？」這時衝突會一觸即發。

　　回應攻擊較好的方式是反問：「發生什麼事，讓你認為我們不重視您呢？」這會出乎客戶意料，因為原本預期得到防禦性的回話，結果是一個問句。如果你不自我設防，客戶的攻擊火力將難以為繼。……

　　另外一個重點，要認同生氣客戶的立場和表達的事情。一旦客戶感覺你不認同他們的立場，態度就會轉趨激烈。人們只會對自己重要的事情生氣。如果客戶覺得你不重視他們的事情，如前所述，就會提高分貝。他們希望你專心聽。你的認同有助於改變和軟化他們的聲調。


　　提問題可以導引客戶回到理性面，而不是情緒面。通常，連續提出三個開放性問題，可以讓盛怒的人恢復理性。……

　　要成為生氣客戶的提問專家，必須不斷地測試問題。如果最初的問題得不到理性的回應，可以發展其他第二個和第三個或更多的不同問法。必須確定問題不會產生反效果，最好的方式就是從事前演練中找出可能的反應。問題要有意義，而且證明有助於後續解決問題。記住，我們的目的是把生氣的能量轉換成正面的反應。

　　如果你認為互動必須有個限度，例如不可能一直等客戶心情好轉或是絕不插話，你的處理上必須拿捏分寸，不要讓客戶面子掛不住。面子是亞洲人的觀念，是要保留個人的尊嚴或是體面，尤其是在大庭廣眾之下。有時候，把客戶帶離人多的地方，不至於因為個人情緒化而覺得難堪，也是保留顏面的作法。這時，客戶可以私下表達憤怒，而且也不會讓旁人認為公司失控。把成人當小孩看待絕非明智之舉，但我們常常看到客服人員命令一群客戶：「你們如果不全部坐下來，我就不幫忙」或是「全部排成一列」。如果在眾目睽睽之下，還對抱怨客戶頤指氣使，保證有更多的火爆客戶。

　　最後，如果有一群老是生氣，永不滿足的客戶，該如何處理？管理學專家歐倫‧哈拉利(Oren Harari)建議，不要容忍無理取鬧，具破壞力和暴力的客戶。這些客戶耗費公司的時間，和他們帶給公司的收入不成正比。這些人也常常搞得客服人員和其他客戶火冒三丈。應該考慮「開除」這些客戶。開除客戶時務必謹慎小心，以免製造積極者。要禮貌周到，婉轉告訴這群客戶，根據過去往來的紀錄，公司的服務總是讓他生氣，永遠無法提供讓他滿意的服務，只好請他另找高明。如此一來，一切都是為客戶著想，希望客戶有更好的服務，當然，自己是無法幫他的忙。……

　　有時候曾經到過地獄的客戶，最後演變成來自地獄的客戶。避免掉入這種陷阱的作法之一，是要提醒自己，抱怨的客戶未必都是來自地獄。然而，如果你把他們看待成來自地獄的客戶，處理不當，他們會如你所願，真的成為來自地獄的客戶。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁196）

配合節奏

　　配合節奏是指配合別人的步調。這是反映對方的行為，讓對方看見自己的行為表現。……配合是建立親密、和諧夥伴關係的工具。當人們關係親密和諧，就容易體諒和接納。

　　「配合」不是模仿或偽裝的行為，而是深入別人的內心世界，呈現出和對方類似的行為模式。我們對於和自己類似的人特別具有好感。……心理學家指出，兩個無法相處的人，如果一方願意努力配合對方，就會創造前所未有的和諧關係。

　　通常，心情好的人容易配合。但令人不解的是，客戶聽到客服人員的問候語常常是「下一位」，而不是親切的微笑。當人們感覺沮喪或是工作過量時，很難配合別人的喜悅。所以，當公司前線客服人員態度冷漠時，管理者應該考慮減輕他們的工作量和繁瑣的制度，以免同仁容易產生挫折感。


　　當然，如果有人哭泣，你不避也跟著掉眼淚，但是要表達同情。而且，處理這種客戶要小心翼翼，不要專注在眼淚。記住，客戶需要維持自尊心。如果能夠協助客戶度過這種難堪的場面，就可能成為夥伴。

　　心情好的客戶容易配合，但盛怒的客戶在配合上就需要技巧和經驗，才能讓他們的心情恢復正常。面對生氣的人，最初的配合方式不是跟著發怒，而是對映他們的緊張表達關心。面對盛怒的客戶微笑以對，可能只會讓他更加火冒三丈。有時候，配合可能只需要簡單說：「先生，你好像很生氣。有什麼我可以效勞的嗎？」這番話剛好配合當時的心境。

　　通常，迅速回應有助於化解客戶的怒氣。如果公司的標準程序是詢問客戶的姓名、地址、電話號碼等等，那這些程序對於生氣的客戶能省則省。等到客戶冷靜後，再詢問相關資料也不遲。因為當下他們想的是：「我的身份證號碼和娘家姓氏干這什麼事？我要解決問題！現在就要！」要配合這些客戶，最好立刻處理並提問適當的問題，比如他們希望如何解決問題。

　　有時候，服務人員必須同時配合一群人，例如：面對一群大排長龍又心急的客戶，不要只與站在你面前的客戶對話。必須擴大說話的對象，和整排的人接觸。你可以和排隊的人眼神接觸和點頭示意。這類讓然安心的肢體語言可以讓一群人冷靜。我們看過許多航空公司的職員、旅館櫃臺人員和零售墊的收銀元，殷切周到地配合眼前的客戶，完全忽略背後還有一群焦慮的客戶。透過迅速的眼神接觸，等於告訴大家：「我在這裡，沒有忘記你們，很快就會協助你們。」人通常不喜歡面對廣大的群眾，尤其當感覺他們對牛步化的移動速度不滿時。前線服務人員必須了解，太專注照應眼前的客戶而忘了其他客戶，可能製造更多生氣的客戶。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁202）


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健康的古銅色膚色是不存在的

　　看到電視新聞訪問29歲的漫畫家夏達（如上圖），談到她早上7、8點才睡，下午3、4點起來，化妝只刷了睫毛膏，跟擦防曬乳液（上圖非電視新聞畫面截圖）。

　　大多數人把皮膚老化和皺紋視為一體，而皺紋是因長期曝曬陽光形成的。

　　你看過有皺紋的臀部嗎？可能沒有吧。

　　這是因為臀部大都不見天日（謝謝老天爺），而沒曝曬過的皮膚能長久保持嫩滑、年輕，有如嬰兒皮膚。

　　皺紋與真皮下的膠原蛋白纖維之間，又有什麼關係？這些纖維像小橡皮筋，一旦被陽光灼傷，就會拉長。這一來，細胞上會留下傷痕，並使粉嫩的皮膚收縮而形成皺紋（動脈老化使這些橡皮筋似的纖毛失去營養，傷害等同曝曬過度）。

　　一般而言，陽光造成的傷害要30年後才會呈現，因此，你在二十多歲時傷害皮膚的惡果，要等到你年過50，才開始以皺紋的形式呈現出來。

　　事實上，大部分的皮膚傷害早在20歲以前就已發生，因此應提醒小孩注意。如果你正值青春年少，經常在夏日陽光下活動，卻沒擦防曬乳液，那麼，將來你的皮膚會比你現在的床單還要皺。（《你的身體導覽手冊YOU: The Owner's Manual: An Insider's Guide to the Body that Will Make You Healthier and Younger》，頁203）

　　最近讀《初級解剖生理學》時，看到「十個保持身體健康的方法」，其中一個是「塗大量的防曬用品Slather on the Sunscreen」，想起《你的身體導覽手冊》也有提過這回事。（不過夏達的膚色或許也有一部份是因為營養不良。「淚水的故事2」http://weidaweida.blogbus.com/logs/6547302.html）

　　使用廣效型的防曬油是避免皮膚被陽光傷害很好的方法，例如避免皮膚癌。廣效型的防曬油可以擋住使皮膚老化有皺紋的紫外線A(UV-A)，以及能導致癌症的有害紫外線B(UV-B)。

　　要避免皮膚傷害最好的方法是同時也要避免太陽照射，但是陽光也是有少數好處。陽光可以幫助身體製造維生素D，維生素D有助於強壯骨骼和平衡體內鈣離子和磷酸根。陽光也有助於減低季節性情緒失調(seasonal affective disorder, SAD)所感到的沮喪感。

　　但是每天只要曬幾分鐘就可以得到這些益處，日光浴其實是有害的。"健康的古銅色膚色"是不存在的。

　　古銅色膚色正是皮膚被傷害的證據，不管是經由曬太陽或是藉由機器。不要只是在夏天或是去海邊、游泳池，打球或看比賽時才塗防曬油，要整年都塗。我們開車或僅坐在窗邊也都曝露在陽光射線下。快去買一大罐不錯又廣效的防曬油，然後每天只要是出門前就使用。（《初級解剖生理學Anatomy and Physiology for Dummies》頁326）

　　曬太陽也可以吸收些維他命D。除了服用補充劑之外，在戶外曬十至二十分鐘太陽，應該也就夠了。不過，我們強烈建議大家透過食物和補充劑來取得維他命D，而且不管太陽大不大，每次出門都要擦些SPF45高係數防曬乳液。（《你的身體導覽手冊YOU: The Owner's Manual: An Insider's Guide to the Body that Will Make You Healthier and Younger》，頁272）

　　我有因此去買了防曬乳液嗎？沒有。（這大概也是男人比女人短命的其中一個原因。）不過，至少我可以比較體諒撐著陽傘、騎機車全身幾乎無所不包的女士了。


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維特效應Werther Effect

　　被媒體大肆報導的自殺故事會促使有類似困擾的人盲目地模仿。我相信同樣的道理也可解釋被大肆報導的謀殺案件。和自殺故事一樣，媒體當局有必要好好思考呈現殺人狂故事的角度。這種報導不但聳動、煽情、有新聞價值，而且要人命。（《請你跟我這樣做：洞悉業務員、廣告、政治人物的六大心理戰術Influence: Science and Practice (5th Edition)》，舊版書名《透視影響力：人類史上最詭譎、強大的武器總析解》頁198）

　　我們對成千上百的電視節目、電玩遊戲和色情影視進行研究，結果顯示：媒體影響我們對現實的敏感知覺和行為相當大。

　　大多數人同樣贊同媒體文化的影響，卻否認對他們自己有影響。

　　許多父母可能想起他們的孩子對他們說「不要擔心我，媽媽，看這些東西不會影響我的」。這種「傳媒對其他人影響比我大」現象是如此常見，研究者稱之為「第三人效應」（the third person effect，或譯「第三者效應」），亦即我們認為「其他人」——而不是「我們自己」——較容易被廣告、政治因素、媒體暴力、和色情文化所影響。我們不是時尚流行的奴隸，每個人都覺得自己是真實的自我。

　　然而研究發現我們過份自傲，我們自以為是，我們總以為在看別人的好戲，其實他們就是我們。（《你該不該相信直覺?Intuition: Its Powers and Perils (Yale Nota Bene)》頁108）

　　當富士康員工跳樓事件發生時，我第一個想起的就是《請你跟我這樣做》這本值得一看再看的心理學好書裡的內容。

　　在聖地牙哥的加州大學心理學家大衛‧菲力普(David Phillips)的研究顯示，報紙頭版刊出自殺故事後，只要大幅報導這個故事的地區，當地的自殺率會急遽升高。某些想不開的人看到別人的自殺故事，會產生模仿的行為。在所謂病態的社會保證模式下，這些人決定效法其他厭世者的行為。

　　他進一步檢驗美國在1947年到1968年間的自殺統計數據，加以驗證當代的「維特效應Werther Effect」。他發現，報紙頭條刊出自殺故事後兩個月內，平均比平時超過58個人自殺。也就是說，每個自殺故事使58個原本可以繼續活著的人選擇自殺行為。菲力普也發現這種自殺趨勢主要發生在那些大幅報導自殺故事的地區。愈是大幅報導自殺故事的地區，接下來自殺率就愈高（見下圖）。

　　……他堅稱所有因自殺故事見報後，多出來的死亡數字都可歸咎於同一件事：非理性的模仿自殺。當一群沒有主見的人看到其他人的自殺故事後，覺得自殺不失為一種適當的解脫方式。有些人會不分青紅皂白地立即採取行動，因而造成自殺率躍升的現象。

　　然而，其他人比較不那麼直接。他們會基於某些理由——保護名譽、避免家人蒙受污名與心理傷害、讓遺族能領取保險金，他們不想讓人看出他們自殺的舉動，寧可裝得像是意外死亡。因此，他們便私下故意造成車禍或飛機失事發生。……因此菲力普認為，緊接著自殺事件的大幅報導後大幅攀升的致死交通意外事故，可能就是「維特效應」暗中作祟。

　　……當菲力普檢驗記錄以印證自己的預測時，他發現自殺事件報導後一週內的商務客機平均失事率所造成的死亡人數，比事件報導前一週的飛機失事死亡人數高出三倍之多。車禍的統計數字也證明，自殺故事報導後的死亡人數比報導前高出四倍。

　　菲力普的想法還帶來另一項驚人的預測。若自殺事故見報後的交通意外死亡率果然出於模仿行為，那麼模仿者所模仿的對象應該是與他們同類的人。根據社會保證原則，我們是根據同類人士的行為來決定我們的行為尺度。……

　　因此，菲力普推論，若社會保證原則是幕後的推手，那麼意外事故受難者應該和自殺對象有極高的相似性。他把自殺事故主角的年齡和造成一人死亡車禍的受難者相互比對，發現他的推測果然很準：當新聞媒體大肆報導年輕自殺者的細部資料時，開車衝撞數目、電線桿和堤防的受難者也都是年輕人；但若自殺主角是老人時，之後所發生的死亡車禍也以老人為主。

　　……菲力普的發現說明了一種痛苦的趨勢，也就是自殺事件的報導會促使某些人採取同樣的行動——因為他們現在發現了更合法的自殺途徑。更令人震驚的是，許多無辜的人也因此成了陪葬品（見下圖）。

　　如上圖所示，最危險的日子是自殺事故見報後的三、四天內。指數下滑幾天後，會在一週左右再度達到另一波高峰。到了第11天就看不到這種效應了。這種跨越多種資料的模式指出一種值得重視的檯面下自殺行為。那些試圖隱瞞自殺動機而製造意外事故的人會在行動前等幾天——也許是為自己打氣、計畫意外事故細節、或把手邊的事情做個了結。無論是什麼原因，我們都可以知道旅客的安全在自殺故事件報後三四天時受到最高的威脅，然後情況會稍稍減緩一陣子，幾天後又再度達到高峰。於是我們建議有關當局最好在這些時段加強留意旅途安全。

　　彷彿自殺資料還不夠嚇人，菲力普又做了其他研究，提出更多的警訊：媒體高度報導自殺行為後，當地的殺人案件也應聲上漲。當晚間新聞網播出重量級拳擊手奪得金牌的採訪後，美國的殺人案件也提高不少。用這種角度分析（1973年～1978年間）重量級拳擊錦標賽，也許最能凸顯它本身所造成的模仿效應。當年輕的黑人選手輸掉比賽後，接下來十天內，年輕的男性黑人被攻擊致死的案件大幅升高。反之，若是白人選手輸掉比賽，那麼接下來的十天內，換成年輕的男性白人被攻擊致死的案件大幅提高。當我們把這些結果和菲力普的自殺資料平行比對後，可以很清楚地看出媒體大幅報導後對受害者產生的不良影響，無論對自己或別人。（《請你跟我這樣做：洞悉業務員、廣告、政治人物的六大心理戰術Influence: Science and Practice (5th Edition)》，舊版書名《透視影響力：人類史上最詭譎、強大的武器總析解》頁193）

　　除了媒體自律或者透過管制媒體來避免維特效應，既然這是一種模仿行為，媒體在報導自殺事件時只是單純地提供一個電話號碼，很難起什麼作用，因為沒有讓看的人，看到有人打電話且獲得解決的例子，讓看的人去模仿。負面的行為鉅細靡遺栩栩如生，正面的行為就只有那幾個文字跟電話號碼，當然負面行為比較容易模仿。


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多15%總分？還是少15%總分？——當基測指考可以吹冷氣

　　今天看到「美眉考滿分 捨北一女選附中」這一則新聞，裡面提到：

　　王昱文昨說：「二測衝刺期間，每天苦讀13小時，為了適應7月考試時的高溫天氣，在家念書絕不開冷氣。」昨拿下412分的滿分，她開心地說：「雖然要求自己要零失誤，但還是有點訝異。」

　　第一個想到的是，這個國中生（或是家長）該不會是有讀過類似《大腦當家-靈活用腦12守則，學習工作更上層樓Brain Rules: 12 Principles for Surviving and Thriving at Work, Home, and School》這類心理學的書籍，知道記憶在相同的情境下比較容易記起來，才會不開冷氣唸書。

　　然後，我又突然想起明年基測指考開放吹冷氣的事（「教部埋單 明年基測指考可開冷氣囉」）。哪些人家的小孩唸書時沒有冷氣可以吹？應該是窮苦人家的小孩佔多數。出考題時，或許會有人注意到題目是否有城鄉差距，但考試環境的改變，有人會注意到這個貧富差距嗎？

補充：
　　中文版的《大腦當家-靈活用腦12守則，學習工作更上層樓Brain Rules: 12 Principles for Surviving and Thriving at Work, Home, and School》送人了，先摘錄英文版的內容。

　　In one of the most unusual experiments performed in cognitive psychology, the brain function of people standing around on dry ground in wet suits was compared with the brain function of people floating in about 10 feet of water, also in wet suits. Both groups of deep-sea divers listened to somebody speak 40 random words. The divers were then tested for their ability to recall the list of words. The group that heard the words while in the water got a 15 percent better score if they were asked to recall the words while back in those same 10 feet than if they were on the beach. The group that heard the words on the beach got a 15 percent better score if they were asked to recall the words while suited on the beach than if in 10 feet of water. It appeared that memory worked best if the environmental conditions at retrieval mimicked the environmental conditions at encoding.（《大腦當家-靈活用腦12守則，學習工作更上層樓Brain Rules: 12 Principles for Surviving and Thriving at Work, Home, and School》英文版頁113）

　　簡單地說，心理學家做了實驗，不管你背東西時的情境舒不舒服，只要你在回憶時的情境跟背時相似，會比不相似時的表現高出15%的分數。也就是說，如果你唸書時沒吹冷氣，假如考場沒冷氣時你可以考115分，考場有冷氣時，你可能會考100分。如果你唸書時吹冷氣，假如考場有冷氣時，你可以考115分，考場沒冷氣時，你可能會考100分。


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一個人需要多少土地？

　　第一次讀到這個故事是在看《美德書The Book of Virtues: a treasury of great moral stories》的時候，後來才曉得是改編自托爾斯泰的作品。最近讀了托爾斯泰短篇傑作選之二《傻子伊凡》，才得以一窺原作的精彩全貌。

　　姊姊從城裡到鄉下妹妹家去。姊姊嫁給一個商人，住在城裡。妹妹嫁給一個農民，住在鄉下。姊妹倆一邊喝茶一邊聊天。姊姊自高自大，吹噓她在城裡過的日子怎麼好：她在城裡住得多麼寬敞，家裡和街上都乾乾淨淨，她怎麼把孩子打扮得漂漂亮亮，怎麼吃得好，喝得好，怎麼乘車玩樂，上劇院看戲。

　　妹妹心裡聽了不高興，就貶低城裡商人的生活，說他們農民的生活怎麼好。

　　「我才不拿我過的日子跟妳換呢。」妹妹說。「我們的日子過得雖然平淡，可是不用擔驚受怕。你們日子過得好些，可是要嘛一下子賺很多錢，要嘛一下子賠個精光。俗話說：賺錢是弟弟，賠錢是哥哥。你們常常是今天有錢，明天討飯。我們鄉下人的日子過得要穩當些：農民的肚子瘦，但長命。我們不闊，但也吃得飽。」

　　姊姊說：「跟豬啊牛啊的在一起，吃得飽又怎麼樣！既沒有擺設，又沒有禮貌！不管你老公如何拚命做，還是在跟豬糞牛糞打交道，將來孩子們也是這樣。」

　　「那有什麼關係，」妹妹說。「我們就是做這行的。但是我們活得踏實，不用求人，也不怕任何人。你們住在城裡總有各種東西誘惑你們，今天還好好的，明天就遇見鬼了。要嘛誘惑你老公去賭博，要嘛誘惑他去喝酒，再不就誘惑他去找什麼漂亮女人。家產一下子就被吃乾抹淨。這種事情不是常有嗎？」

　　妹妹的丈夫巴霍姆躺在炕上聽兩姊妹聊天。

　　「這話千真萬確，」他說。「我們從小和土地打交道，腦子裡裝不進那些亂七八糟的東西。只有一件事使我們痛苦——地太少！要是我有足夠多的地，我就誰也不怕，即使魔鬼也不怕！」

　　兩姊妹喝完茶，又聊了一會兒服裝，然後收拾起茶具，躺下睡了。

　　魔鬼坐在灶台後面全聽到了。他感到高興的是，那農民的老婆引得她的丈夫誇下海口，居然說只要有地，連魔鬼也不怕。

　　「好吧，」魔鬼想。「咱們來打個賭。我給你很多土地。我要用土地降服你。」
〤〤〤
　　有個地不算太多的女地主與農民們住得靠近。她有120畝地。以前他和農民們和睦相處，從不欺負人。後來她雇了一個退伍軍人來當管家，就使農民們吃足了罰款的苦頭。無論巴霍姆怎麼當心，不是馬跑到她家的燕麥地裡，就是母牛溜進了她家的菜園，在不就是小牛闖進了她家的草地，總之都要罰款。

　　巴霍姆被罰了款，就打賣罵家裡人。整個夏天巴霍姆被這個管家罰了很多次款。等到牲口該圈在院子裡過冬了，巴霍姆才高興了——雖然飼料吃得多有點心疼，但不用擔驚受怕了。

　　到冬天傳來消息，說那位女地主要把土地賣掉，大路邊上一家旅館的老闆要買。農夫們聽到這消息都驚慌起來。他們想：「旅館老闆把地買去的話，罰起款來要比那位太太更厲害。我們都住在這片土地周圍，沒這片土地沒法活。」農民們就以村社的名義集體去找那位太太，請求她別把地賣給旅館老闆，把土地賣給他們，他們願意出好價錢。太太答應了。農民們又開始商量怎樣以村社的名義把土地都買下來。他們在一起商量了一次、兩次，都沒有商量成。魔鬼使他們各持己見，他們怎麼也商量不成。最後他們決定各買各的，誰能買多少就買多少。女地主也同意這種辦法。巴霍姆聽說鄰居從女地主那兒買了20畝土地，女地主同意他先交一半錢，另一半一年後再交。巴霍姆很羨慕，他想：「等大家把地都買光了，我就沒地可買了。」於是他同妻子商量。

　　「別人都在買土地，」他說。「咱們也該買十畝。要不然沒法過日子。管家又要用罰款來折磨咱們。」

　　他們考慮怎麼設法買土地。他們有100盧布的積蓄，再賣掉一匹馬和一半的蜜蜂，把兒子抵押給人家當僱工，再向親戚借一點，這樣就能湊齊一半的錢。

　　巴霍姆湊齊了錢，也看重了一塊土地，一共15畝，還帶一片小樹林，他就去和那位女地主談買賣。他談妥了買15畝地，擊掌為定，並付了定金。他們到城裡去，簽了地契，他先付了一半的錢，其餘的他必須在兩年內付清。

　　於是巴霍姆有了地。他借了一些種子，播在買來的地裡。莊稼長得很好。一年功夫他就還清了所有錢。巴霍姆成了地主：他種的是自己的地，在自己的地上割草，在自己的林子裡砍樹做木樁，在自己的草地上放牧。每當巴霍姆在永遠屬於他自己的土地上翻耕，或是去看禾苗和草場的時候，他的心裡總是充滿了快樂。他覺得他自己的地裡長的野草和野花與別處的地完全不一樣。以前他從這塊地旁邊走過的時候，他覺得地就是塊地罷了，但現在這塊地卻是塊非常不一樣的地。
〤〤〤
　　巴霍姆就這樣過著日子，心情很愉快。本來樣樣都好，只是農民們常來糟蹋他的莊稼和草場。他請求他們別這樣，但沒有用：一會兒放牛的把母牛放進了草場，一會兒吃夜草的馬又闖進了莊稼地。巴霍姆一次次地把牲口趕走，一次次地原諒他們，一直沒有去告狀。但後來他忍受不住了，開始到鄉裡去告狀。他知道農民們都是因為土地太少，不是故意要這樣做。不過他又想：「也不能總放縱他們，這樣他們會把我的東西都糟蹋光。得教訓教訓他們。」

　　他通過法庭教訓了農民們一次、兩次，罰了一兩個人的款。鄰近的農民們開始恨他。有時候他們就故意破壞。有一天夜裡，有人鑽進他的林子裡砍下十顆菩提樹，把皮剝走了。巴霍姆經過林子的時候，看到有什麼東西白晃晃的。他走近一看，剝過皮的椴樹幹被扔在地上，小小的樹樁一個個立著。要是在長得密的地方間隔著在邊上砍一點倒也罷了，可是這壞蛋卻連著砍了一片。巴霍姆被激怒了。他想：「等我弄清楚了是誰幹的，我一定要跟他算帳。」他反覆地想，究竟是誰呢？「不會是別人，肯定是謝苗。」他到謝苗家的院子裡去查，什麼也沒有查出來，只是同謝苗吵了一架。巴霍姆更堅信這是謝苗幹的。他遞上狀子。法庭叫他們去。法庭審判了老半天，結果因為沒有罪證，謝苗被宣告無罪。巴霍姆更惱火了，他跟鄉長和法官都吵了架。

　　「你們跟小偷有勾結。」他說。「要是你們光明正大，就不會替小偷辯護。」

　　巴霍姆跟法官們和鄰居都吵遍了。有人威脅說要放火燒他的房子。巴霍姆的土地變多了，但他的天地卻變小了。……

　　有一天，巴霍姆坐在家裡，有個過路的農民走進來。巴霍姆留他過夜，請他吃飯，同他聊天，問他打哪來。那農民說，他從伏爾加河下游來，他在那當雇工。講著講著，他就講到有許多人正在往那邊遷徙。他說他家鄉的許多人搬到那兒去以後加入了村社，每個人分到了十畝土地。

　　「那兒的地好極了，」他說。「你種下黑麥，禾苗長起來齊馬背高，而且長得密，抓五把就是一捆。有個農民窮得不能再窮了，空著兩隻手去的，現在已經有六匹馬、兩頭牛了。」

　　巴霍姆的心熱了起來。他想：「既然那邊日子能過得那麼好，我幹嘛在這兒挨擠受窮呢？我把地和房子都賣掉，拿這些錢到那邊去重起爐灶。擠在這個地方總是受罪。不過我得去把路子搞清楚。」

　　夏天，他準備好行裝就動身……到了目的地。情況真的是那樣。農民們的地很多，每人分十畝，村社樂意接受新來的人。誰要是有錢，除了分土地以外，還可以買永遠屬於自己的土地，上等的地三盧布一畝，想買多少就買多少！

　　巴霍姆把情況都打聽清楚以後，入秋時回到家裡，開始變賣家產。他賣地時還賺了一點，房子、牲口，全都賣了，也退出了村社，一開春就全家一起遷往新的地方。
〤〤〤
　　巴霍姆帶著一家人來到新的地方，申請加入一個大村莊的村社。他請村裡的長輩喝酒，領到了各種證件。村社接受了他，分給他家五個人一共50畝土地，不包括草場，但地沒有連在一塊。巴霍姆蓋起房子，養了牲口。現在他的地比過去多兩倍，而且都是好土地。日子過得也比以前好十倍。耕地和飼料都很充足，想養多少牲口都行。

　　起初，巴霍姆忙著蓋房子和添置東西，覺得一切都很好，但住習慣了以後，便覺得土地還是太少。第一年他在土地上種了小麥，收成很好。他很想多種些小麥，但擁有的地太少。而且現有的土地也不適合再種小麥。當地人都在茅草地或熟荒地上種小麥，種上一兩年就不種了，讓它長茅草。這種地想要的人很多，不可能人人得到，因此常常為它們發生爭吵。有錢的人家要自己種，窮一點的人家卻要拿去租給商人，換點錢來交稅。巴霍姆想多種點小麥。第二年他去找一個商人租了塊地，租期一年。他多種了些小麥，收成很好。但那塊地離村子太遠，有15里，來去得用大車。他看到附近有不少農民有自己的莊園，他們還兼做買賣，日子過得很富裕。他就想：「要是我也能買塊永遠屬於自己的土地，建個莊園，那就好了。四周的東西全是自己的。」於是他開始籌劃怎樣買塊永遠屬於自己的土地。

　　巴霍姆就這樣過了三年。他租地種小麥，年成好，小麥年年豐收，錢越存越多。他本來可以就這麼過下去，但他厭煩了，每年都要為租地去與人爭奪，為租地而奔波：只要哪兒有好地，農民們就飛快地跑去，一搶而光。如果去晚了沒租上，那就沒地可種。第三年他和一個商人合夥向幾個農民租了一片牧場，地已經耕了，但農民們打起官司來，結果活兒白幹了。「如果這地是我自己的，」他想。「我就不用求任何人，也不會受這種罪了。」

　　於是巴霍姆開始打聽，哪兒能買到永遠屬於自己的土地。他碰到一個農民，這個農民有五百畝地，現在破了產，要把地賤價賣掉。巴霍姆跟他談這筆買賣，討價還價了半天，最後談妥了賣1500盧布，先付一半現金。買賣差不多已經談成了，這時一個過路的商人到巴霍姆家的院子裡來餵馬。主人請他喝茶，跟他聊天。那商人說，他從遙遠的巴什基爾人那邊來。他在那兒向巴什基爾人買了5000畝地，一共只花了1000盧布。巴霍姆詳細地打聽了情況。商人說：

　　「你只要使頭目們滿意就行了。我花了一百盧布買了些袍子、地毯，和一箱茶葉送給他們，再請會喝酒的喝酒。每畝地才花了20戈比。商人把地契拿給巴霍姆看。「土地在河邊上，整個草原長滿了茅草。」

　　巴霍姆又問了一些具體的問題。

　　「那兒的地你一年也走不遍，全是巴什基爾人的。他們像羊一樣沒有腦子。土地差不多可以白拿。」

　　「我幹嘛要在這兒花1000盧布買500畝地呢，還得背一身債。1000盧布到那兒去我能買多少土地啊！」（《傻子伊凡》頁58）

　　讀《美德書》後，留下的記憶是故事的後半段。巴什基爾的酋長答應用一天1000盧布的價錢賣地給巴霍姆，看他一天能走多大一圈，他圈起來的土地就是他的，但是必須在太陽下山前走回起點，不然什麼都沒有了，錢也是照算。

　　「瞧，眼睛看得到的地方，全是我們的土地。隨你挑吧。」

　　巴霍姆的眼睛發熱了：這片土地上長滿茅草，像手掌一樣平坦，泥土黑得像嬰粟籽，低窪的地方也長滿各種齊胸高的雜草。

　　酋長把狐皮帽摘下來放在地上。

　　「這就是記號，」他說。「你從這兒出發，還回到這兒來。你圈的地就都是你的了。」

　　「巴霍姆把錢拿出來放到帽子上，脫下長袍，只穿一件短上衣。他緊了緊腰帶，把一小袋麵包放進懷裡，在把一個裝滿水的水壺掛在腰帶上，拉直靴筒，從雇工手裡接過鏟子，準備出發。他考慮了一會兒該往哪兒走——四周都是好土地。最後他想：「都一樣。我朝日出的方向走。」他把臉朝著太陽升起的方向，活動活動身子，等著太陽從地平線出現。他想：「我不能浪費時間。趁涼快好走路。」太陽剛從地平線上露出來，他就把鏟子往肩上一扛，向草原走去。

　　巴霍姆走得不快也不慢。走了大約一里，他停住了，挖了個坑，把草皮堆起來，作為記號。他繼續向前走。他的筋骨已經活動了，他開始加快腳步。走了一程，他又挖了一個坑。

　　巴霍姆回頭望了一下。小土崗在陽光下看得清清楚楚。人們站在那裡，馬車的輪箍閃閃發亮。巴霍姆估計他已經走了大約五里。他覺得有點熱了，就脫下上衣搭在肩上，繼續向前走。他又走了大約五里，覺得更熱了。他看看太陽，已經到了吃早餐的時候。

　　「已經走了一程路了，」巴霍姆想。「一天能走四程路，轉回去還嫌早。不過我得把靴子脫掉。」他坐下來，脫下靴子，掛在腰上，繼續向前走。現在走起來輕鬆些了。他想：「我再走五里就向左拐。這地方太好了，丟掉可惜。越走地越好。」他又一直向前走。等到他在回頭望的時候，小土崗已經只能勉強看見，人也像螞蟻一樣成了黑漆漆的一團，還有什麼東西在隱約閃亮。

　　「我朝這個方向已經走得夠遠的了，」巴霍姆想。「該拐彎了。再說我有些累，想喝點水。」他停下來，又挖了個坑，把草皮堆起來，解下水壺，喝夠了水，向左拐了個直角彎。他走啊，走啊，草越來越高，天也越來越熱。

　　巴霍姆很累了。他看看太陽，看得出已經到了中午，他想：「我得休息休息。」他停下來坐在地上，吃了點麵包和水，但是沒有躺下。他想，我一躺下就會睡著。他坐了一小會兒，又繼續向前走。一開始走得輕鬆了些，因為吃了東西添了力氣。但天已經非常熱，他又覺得很睏，很想睡。然而他還是不停地向前走。他想，忍耐一時，享受一世。

　　他朝這個方向又走了好多路，正想向左拐，忽然看到面前是一片潮濕的低窪地，不要它太可惜。他想：「在這兒種亞麻一定長得好。」就又向前走。走過這片低窪地，他在窪地邊上挖了個坑，然後第二次拐彎。巴霍姆再看看小土崗，因為有熱氣，那兒顯得模模糊糊，有什麼東西在空氣中晃動，透過霧氣，小土崗上的人幾乎看不出來——這兒離小土崗大約有十五里。巴霍姆想：「嘿，那兩邊我走得長，這一邊我得走短些。」他走第三邊時加快了腳步。他看看太陽，已經到了吃午飯的時候，而第三邊他才走了兩里。如果走完第三邊再拐彎，拐彎的地方離出發的地點還有十五里。「不行了，」他想。「那怕我只能得一塊斜地，也必須走直路趕回去。不能再拿更多的地了。土地已經夠多的了。」巴霍姆急忙挖了個坑，轉身一直朝小土崗走去。
〤〤〤
　　巴霍姆一直朝著小土崗走去，他覺得非常累。身上汗水涔涔，沒穿靴子，腳被劃破了，受了傷，而且雙腿發軟。他很想休息一會兒，但是不能——否則太陽下山前就不能回到出發的地點。太陽不等人，越來越低。「唉，」他想。「我是不是錯了，不該要這麼多？趕不回去怎麼辦？」他看了看前方的小土崗，又看了看太陽：離小土崗還遠得很，但太陽已經離地平線不遠了。

　　巴霍姆就這樣向前走，他非常吃力，但還在不斷加快步伐。他走啊，走啊，離小土崗還是很遠。他小跑起來。他扔掉了上衣、靴子、水壺、帽子，只留下鏟子當柺杖用。「唉，」他想。「我太貪心了，把事情全毀了，太陽下山前我趕不到了。」因為害怕感不到，他更加喘不過氣來。他跑著，襯衣和褲子都被汗水浸濕了，貼緊在身上，嘴裡完全乾了。胸膛裡好像有個風箱在拉，心像把小捶子在敲，兩條腿彷彿不是自己的，完全癱軟了。巴霍姆恐懼起來，他想：「可別累死在這兒啊。」

　　他害怕死，但又不願停步。「我已經跑了那麼多路，」他想。「現在卻停下來，會被人看成大傻瓜的。」他跑啊，跑啊，已經離小土崗很近，能夠聽得到巴什基爾人的叫喊聲了。巴什基爾人對他叫喊著，他們的叫喊聲使他的心燃燒得更猛烈了。他拚出最後一點力氣向前跑，而太陽已經接近地平線了，落入到霧氣中，變得大大的，血紅血紅。太陽馬上就要落到地平線下面去了，終點也不遠了。巴霍姆已經看見小土崗上的人在對他揮手，催他快跑。他還看見放在地上的狐皮帽和帽子上的錢，看見酋長坐在地上，雙手捧著肚子。……「土地倒是很多，」他心裡想。「但不知上帝讓不讓我在這兒住。唉，我毀了自己，跑不到了。」

　　巴霍姆看看太陽，太陽碰到了地平線，一部份已經落到了地平線底下，好像被地平線切去了彎弓狀的一塊。巴霍姆使出最後的力氣向前衝，兩條腿勉強支撐著不使身體跌倒。他跑到小土崗跟前的時候，天忽然暗了下來。他一看，太陽已經落下去了。他驚叫了一聲，心想：「我的辛苦都白費了。」他想停下來，但聽到巴什基爾人還在喊叫，他猛然想到，他在低處看到太陽已經落下去了，而站在小土崗上看，太陽還沒落下去。他鼓足力氣，奔上小土崗。土崗上還很亮。他奔上去以後就看見那頂帽子，酋長正坐在帽子前面雙手捧著肚子哈哈大笑。巴霍姆想起了夢中的情景，驚叫了一聲，兩腿一軟，就朝前撲倒在地上，伸出手去剛好碰到了帽子。

　　「啊，年輕人！」酋長說。「你得了很多土地！」

　　巴霍姆的雇工跑過來，想扶他起來，但他口吐鮮血，已經死了。

　　巴什基爾人都咂著舌頭，嘆息不已。

　　雇工撿起鏟子，替巴霍姆挖了一個墓坑，六尺長，巴霍姆的身子放下去正好，不長也不短。雇工就把他埋葬了。（《傻子伊凡》頁73）


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當指數型基金(ETF)風行時，會產生什麼狀況？

　　7月12日在鉅亨網看到「ETF大行其道 美股〝群聚〞效應浮現」這則新聞，內文提到，「根據Birinyi Associates統計，S&P 500與成分股之間的相關性，已從年初的不到50%上揚至 6 月中的逾 70%。上周甚至一度創下1987年美股崩盤以來最高的81%。……大量投資ETF，意味『更多』股票會同時漲跌」。

　　最近讀的《你該不該相信直覺?》恰好提到了另一個可能。

　　指數型基金也受群體行為的支配。人們蜂擁而至，就會抬高他們想投資的股票的價格，如果每個人只買指數型基金，市場將會混亂，因為指數股膨脹了價值，而不列入指數的股票則失去了價值。

　　現狀是，每投資10美元在共同基金，就有1美元是投資指數型基金，因為指數型基金成分股的權重是依據公司市值來決定，這意味著他們必須買更多大公司的股票。

　　這種「購買大型股」的需求會推高股價。不僅股票會影響指數，指數也開始會影響股票了。

　　如果一家公司遭指數剔除，被另一家取代，這兩家公司的股價可能有10%的波動，但公司實質上的價值並沒有改變。

　　因此，指數型基金雖然能讓投資者以最少的費用投資，但投資者對效率市場的信任，反而造就了無效率的市場。受到指數型基金青睞的那些大公司，未來十年的表現可能不如過去十年那樣亮麗了。（《你該不該相信直覺?Intuition: Its Powers and Perils (Yale Nota Bene)》頁217）


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記憶是建構出來的

　　記憶並不是在我們的經歷發生的時候被我們完全複製，而是在我們提取它的時候，我們重新建構我們的記憶。

　　人類具備記憶功能，每天儲存大量的聲音、味道、面孔、地點和事情資訊，而且記憶容量大得難以置信。想像在你看完2500張拍攝風景或人臉的幻燈片，每張只花了十秒。然後找個時間讓你在看其中的280張幻燈片，裡面摻雜了些以前沒看過的幻燈片。實驗證明，你能認出其中的百分之九十都是以前看過的幻燈片。在另一個研究中，85%的大學生同意：「把記憶比做大腦中的儲存器，我們將一些東西存進去，等到需要時再拿出來」。正如1988年《今日心裡學Psychology Today》裡所說：「科學證明，我們生命累積的經驗仍完好地保存在大腦裡。」

　　實際上，在把這一切歸功於我們的記憶時，科學界已經提出相反的觀點：記憶並不是在我們的經歷發生的時候被我們完全複製，而是在我們提取它的時候，我們重新建構我們的記憶。在發生重建的一瞬間，我們所用到的重建材料就是那些填補缺失細節的邏輯推斷、與原始記憶混合在一起的關聯記憶，以及其他一些相關資訊。為了證明記憶是重建得來，可以試試梅耶所推薦的一個實驗：閉上你的眼睛，回憶你曾經躺在海灘上曬太陽的某次經歷，回想你「看到什麼」。如果你張開眼看看自己，可能你正躺在毯子上，你其實並不是想起你眼睛觀察到的場景，你是重建了這個場景。這說明記憶不是經驗的複製，也不會保存在我們的記憶銀行裡永遠不變，而是像科學家用骨骼化石重新組合恐龍一樣——我們重組了自己的記憶。（《你該不該相信直覺?Intuition: Its Powers and Perils (Yale Nota Bene)》頁98）

　　這個實驗讓我想起《尋找腦中幻影Phantoms in the Brain: Probing the Mysteries of the Human Mind》的作者拉馬錢德朗(Vilayanur S. Ramachandran)提到，不需要昂貴複雜的儀器，也能做出對科學有重大影響的實驗，更不用說這個實驗每個人可以隨時隨地在自己腦中做一次。

法警：「Do you swear to tell the truth, the whole truth, and nothing but the truth, so help you God?」

Cal Lightman博士：「That's not possible.」

法官：「Excuse me.」

Cal Lightman博士：「Well, no one can tell the whole truth, your honor. I mean, it's subjective. It's filtered through our own experiences. And that's the real truth.」（美國電視影集「謊言終結者Lie to Me」第二季第13集，Cal Lightman博士在法院宣誓那一幕的台詞。）


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相由心生：想什麼，像什麼

　　有一組受試者被要求去想他的大學教授，並寫下所有進入他心中的念頭；第二組被要求去想暴力的足球迷，那些通常是無法無天，贏球也打群架，輸球也打群架，把汽車翻過來燒，如美國俄亥俄州立大學與密西根大學足球隊每年打完球賽都要鬧事的那些支持者。

　　然後他問這兩組受試者一些「一般性知識」的問題，這份問卷本來是跟前面的作業無關的，但是他發現，想大學教授的那一組的表現超越想足球迷的。

　　大學教授的那一組甚至比控制組的表現還好，而控制組是不曾要求去想任何職業的，只是請他們進實驗室來回答「一般性知識」的問題而已。

　　控制組的表現又比足球迷的那一組好。

　　因此，我們得到的結論是：只是去想大學教授就會使你變得聰明一點，而去想足球迷會使你變笨！

　　實驗者自己下的結論是：「相關的研究已經顯示模仿會使我們變快、變慢、變聰明、變笨、變得對數學表現好、對數學表現差、肯幫助別人、粗魯、有禮貌、有敵意、有攻擊性、肯合作、易忘記、仔細謹慎、粗枝大葉、整潔、邋遢。」（註）（《天生愛學樣：發現鏡像神經元Mirroring People: The New Science of How We Connect with Others》頁205）

註：Dijksterhuis, A. (2005). Why we are social animals: The high road to imitation as social glue. In S. Hurley & N. Chater (Eds.), Perspectives on imitation: From cognitive neuroscience to social science, Vol 2, 207-220.. Cambridge, MA: MIT Press.

　　這結論讓我想起在「好運發自內心(Luck comes from within)」這篇網誌中提到的實驗。

　　對刻板印象的研究顯示，當我們對某群人懷有刻板印象時，不僅我們對待他們的方式會不同，那些被賦予刻板印象的人在意識到自己被貼上標籤時，行為舉止也會不同（用心理學術語來說，標籤對他們產生了「促發效果」，priming effect）。一個對亞裔美國人的刻板印象，就是他們在數學和科學方面特別有天份。女性給人的一般刻板印象則是她們的數學能力不好。這表示美國亞裔女性可能會同時受到這兩個觀念影響。

　　事實上，她們確實會受到影響。辛瑪格(Margaret Shin)、彼汀斯基(Todd Pittinsky)和安巴迪(Nalini Ambady)在一項實驗裡，請美國亞裔女性接受一項客觀的數學測驗。不過，他們首先把這些女性分成兩組。第一組女性會被問到有關性別的問題，如對男女共同宿舍的看法和偏好，藉此促發他們對性別相關議題的思維。第二組女性被問到的問題則觸及她們的種族，如她們知曉的語言、她們在家裡說哪種語言、她們家族的移民美國史等，藉此促發她們對種族相關議題的聯想。

　　結果，兩組受試者的數學測驗成績分別於女性和美國亞裔的刻板印象相呼應。那些在問題裡被提醒她們是女性的受試者，測驗成績低於被提醒她們是美國亞裔的受試者。這些結果顯示，連我們自身的行為也會受到自己的刻板印象所影響，而刻板印象的開啟有可能取決於我們當下的心態，以及我們當時如何看自己。（《誰說人是理性的！Predictably Irrational: The Hidden Forces That Shape Our Decisions》頁214）

　　或許更驚人的發現是，刻板印象也會影響不屬於刻板印象群體成員的行為。巴爾(John Bargh)、陳馬克(Mark Chen)和布洛絲(Lara Burrows)三人進行了一項值得注意的研究。他們要受試者做句子重組練習。有些受試者拿到的練習是以「爭強好勝」、「冒失魯莽」、「討人厭」和「侵擾」等字彙為主題。有些人則拿到「榮譽」、「體貼」、「彬彬有禮」和「敏感」等字彙的練習。這兩組字彙的用意是讓受試者運用這些字彙建構句子，藉此促發他們對「彬彬有禮」或「冒失魯莽」的思維（這是社會心理學的常用技巧，而且效果出奇地好）。

　　受試者完成句子重組練習後，隨即進入另一間實驗室，參加實驗所號稱的第二項練習。他們抵達第二間實驗室時，發現實驗主持人正在對一名還不太了解練習如何進行的受試者解釋練習內容（這名受試者其實是實驗主持人刻意安排的）。你認為真正的受試者會在多久之後打斷他們的對話，詢問下一步要做什麼？

　　結果，等待時間的長短取決於受試者在句子重組練習所拿到的字彙類型。那些練習內容是禮貌字彙組的人耐心地等了大約9分鐘才插嘴，而那些拿到粗魯字彙組人只等了大約5分半鐘就開口插話。

　　第二場實驗用的是諸如「佛羅里達」、「賓果遊戲」、「古老」等字彙，藉此促發「年老」這個概念，以測試同一套理論。受試者完成句子重組練習後就離開房間，以為他們已經完成實驗，但事實上，研究的重頭戲才正要開始。真正讓研究員感興趣的是，受試者離開建築物時，要花多少時間走完走廊。不出所料，實驗組的受試者受到「年老」字彙的影響，走路速度比沒有受到促發的控制組受試者慢得多。記住，受到促發的受試者本身並不是被提醒自己年老體衰的老人，而是紐約大學的大學生。（《誰說人是理性的！》頁215）

　　還有在「為什麼你應該學會樂觀？」裡提到的內容。

　　我記得我的好朋友比爾曾動過七向心臟繞道手術。在醫院病床上躺了3天後，醫師告訴他可以起來走個25步。比爾早上走完這25步之後，便詢問那天他還可不可以再多走個25步。不久，他一天會在大廳來回慢步走個4趟。

　　有一次做走路運動時，他瞥見另一間病房裡，有幾位同樣動過心臟手術的病人安靜地躺在那裡，手上還插著點滴管。「哇，他們的情況比我糟多了。」他告訴護士。「錯了，其實你比他們嚴重許多，」護士說：「他們認為自己是心臟病的受害者，你則是在試著復原。」（《追逐日光Chasing Daylight: How My Forthcoming Death Transformed My Life》頁77）


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如何接受他人的讚美？

　　或許大家會認為被人讚美是異常簡單的事情，了不起就點頭微笑、說聲「謝謝」，或是學馬英九總統講句「謝謝指教」就可以打發了。

　　不過對我而言，我覺得「如何接受他人讚美」是一個不容小覷的學問。（《于美人黃金說話課》頁235）

于氏被讚美第一招：「別急著否定！」

　　或許很多人跟20歲之前的我一樣，很少被別人讚美過，一旦被人讚美時，難免會手足無措，這時人們最直截了當的反應就是：否定。

　　如果有人讚美我：「于美人，妳比電視上看起來還瘦耶！」時，我回應讚美的話是像「拜託～我還是一個胖子呢！」、「屁啦～你是瞎了不成，我明明這麼胖！」、「胡扯！我看電視上看起來也不會胖啊！」之類的話，你覺得讚美我的人臉上會不會出現幾條黑線呢？

　　我曾經觀察過我工作的環境，我發現人們真的有迅速否定讚美的反射動作。這點倒是讓我感到納悶，如果你對於別人的讚美感覺彆扭，其實可以坦率地點點頭、稍微露出個笑容、就算是傻笑也無妨，或是禮貌地跟別人說聲：「謝謝。」何必要急著講出一些否定的話語呢？

　　就像有人讚美你最近事業做得不錯，你卻用「餓不死、快活不下去了！」來回應；別人讚美妳身上衣服很漂亮，妳卻冷冷地說：「都是路邊攤買的！我又不是貴婦人。」是不是讓人接不下話呢？

　　還有很多人會習慣用周星馳的慣用頂嘴方式來否定他人的讚美，當別人讚美你瘦，你回一句：「瘦你的頭啦～」；別人讚美你漂亮，你就頂一句：「漂你的頭啦！」、「亮你的頭啦！」……總之，只要有人想要讚美你，就一律否定到底，這真的是何苦呢？讚美既然是個禮物，那你不妨就大方收下吧！別再多花腦筋想那些否定讚美的話語了！

于氏被讚美第二招：「收到禮物之後要立即回禮！」

　　這招算是武林絕學，各位讀者朋友一定要學起來。……如果你被讚美時覺得有點彆扭，可以用「立即回禮」的方式來消除彆扭，這就是「以其人之道、還治其人之身」的道理。

　　如果別人讚美你身上的衣服好看，你也可以讚美他身上的衣服也不賴！

　　如果別人讚美你最近似乎春風得意，你也可以立即回贈一句：「你最近似乎也是春暖花開啊！」

于氏被讚美第三招：「直接讚美別人對你的讚美！」

　　以上的兩招似乎會遇上一個大問題——「對等性」。因為別人讚美你的優良事蹟，也許別人並未擁有，就像一位光頭讚美你的長髮飄逸、魅力無限，妳總不能不假思索地回讚一句：「你的頭髮也很英挺！（別忘了別人是光頭！）」這時該怎麼辦呢？我的建議是如果你真的想不出該如何回應，就直接讚美別人對你的這句讚美吧！

　　聽起來很像繞口令、有聽沒有懂？我再舉些例句來說明。

　　當別人讚美你工作效率高，你可以回讚他一句：「聽到你這句話，我真的覺得好開心！」當別人讚美你品味真好，你也可以回讚他一句：「這真是我今天聽到最棒的一句話！」當別人讚美你的衣服，你也可以說：「你果然是好眼力，這可是我最貴的一件衣服呢！」

　　我認為超級巨星周潤發先生就是這方面的行家，在很多港片裡都曾出現有女生誇他長得很帥的劇情。不過周潤發先生通常不會用「妳也很美！」來回應別人的讚美，他通常都會直接讚美別人讚美他的這句話：「妳嘴巴真甜！」、「我喜歡妳這句話，聽起來好舒服！」（《于美人黃金說話課》頁237）

　　我始終認為「讚美」與自信心息息相關，讚美是一個禮物，如果你沒有自信心、無法肯定自己，我想你一定也不願意讚美他人，會擔心自己送出去的禮物不夠好，萬一別人退貨怎麼辦？

　　沒有自信心的人很難接受別人的讚美，因為沒自信的人會認為自己是什麼玩意，哪有資格收別人的禮物呢？不過我認為「讚美與被讚美」也是培養自信心的好方式，當你還沒獲得他人讚美之前，也可以先發制人學習讚美別人。（《于美人黃金說話課》頁241）

　　于美人在書中前言提到，說話要言之有理與言之有禮，言之有禮是我尚待學習的境界。


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好的公司名帶你上天堂，不好的公司名帶你住套房？

　　據說，摩根先生(J.P. Morgan)在某次會議中，曾被問到一個複雜的問題：「股市接下來會怎麼樣？」他只說了一個非常簡單的答案：「股市會波動。」簡單的力量如何幫助你，尤其是在為商品、專案或甚至公司命名時，該如何激發影響力？

　　幫小孩取名字，或是自己改名字，除了要讓名字容易聯想到正面意義（請參閱「好運發自內心(Luck comes from within)」），底下的這個心理學研究結果也應該考慮進去。

　　根據社會學家奧特(Adam Alter)以及歐本漢默(Daniel Oppenheimer)的研究（Predicting short-term stock fluctuations by using processing fluency），人們對於容易發音（具備高度流暢性）的字或名字有較多的情感。他們認為，人們對於易讀、易發音的公司名稱或股票代號會有比較正面態度；因此，公司名稱或股票代號越容易讀或發音，看起來就越有價值，也因此導致該股的股價上漲。

　　不要挑那些別人沒法一下子就發音正確的字，還要順口好念。

　　他們先在控制的條件下驗證這一假設。他們設計了許多的虛構股票名稱，這些名稱有的非常流暢、有的非常不流暢。他們告訴參與實驗的人，這些是真實的公司，並要求他們預估每一支股票的未來表現。結果非常明顯：參與者不只預估好念的股票（例如：Slingerman, Vander, Tanley）績效會優於其他幾支（例如：Sagxter, Frurio, Xagibdan），同時也預估前者的價值會升高，後者會下降。

　　接著，奧特及歐本漢默在現實世界中驗證這一假設。他們隨機選取89家在紐約證交所上市的公司，記錄這些公司在1990到2004年公開發行價格。接著，他們檢視股票名稱的流暢性與股價在發行後一天、一週、六個月以及一年之後的數字。研究人員發現，如果某人投資1000元在10個名稱流暢性最高的公司，會比流暢性最低的10家公司獲得更高的報酬，不管是在哪一個時間區間內都是如此，而且在公開發行的一年之後，就有333美元的差距。此外，在另一份研究中，作者將紐約證交所或美國證交所的750家公司區分為兩類，一類是股票代號可以發音的（例如：KAR）或是不能發音（例如：RDO），也發現類似的結果。

　　成本1000美元，一年後相差333元，33.3%的差距非常大。

　　那麼，這樣的結果是建議各位趕快把手上的Mxyzptlk控股公司股票賣掉，換成Yahoo!的股票嗎？還是要你開除財務顧問，或是將你選股用的猴子或圓靶來個清倉大拍賣嗎？並非如此。不過，我們建議各位不要低估「簡單」的威力，即使是你賦予你公司、商品或專案的名稱。通常，人們過於聚焦於專案中看似更有影響力的部分，反而忽略了對目標對象溝通的第一個資訊——名稱。在其他條件相等的狀況下，越容易閱讀、發音的名稱，消費者、潛在投資人或其他決策者就越容易給予正面的看法。（《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》頁187）

　　第一個浮現在腦海的名稱是「斯斯」。


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怎樣送出最廉價、卻又無價的最佳禮物？

　　「讚美」就是人類所能送出最廉價、卻又無價的最佳禮物。……

　　以下跟各位朋友報告讚美他人的六大注意事項，簡稱「于氏讚美六法」。

于氏讚美第一招：「讚美時要講對方名字，而且名字一定要講對！」

　　或許這聽起來很像是廢話，但是我覺得說來簡單，做來難。你總不希望聽到你的頂頭上司跟你說：「那個誰誰誰，你的案子做得很棒喔！」你也不希望在路上遇到一位陌生女子跟你說：「帥哥～你長得好帥！」

　　最好的讚美就是指名道姓的讚美，沒名沒姓，或那個誰誰誰的讚美根本就稱不上是讚美。……

于氏讚美第二招：「讚美要有誠意，而且要經過徵信！」

　　很多人習慣講客套話，他們往往會講出「言不由衷」的讚美，所以被讚美的人往往也是不痛不癢。……

　　為什麼我要強調「徵信」呢？因為「世事多變化、孩子會長大」。

　　舉一個讓我印象深刻的實例來說明：我有位朋友的女兒很會唸書，任何長輩看到她總要誇獎她功課好、可以考上北一女真是了不起！不過讓我感到好奇的是每次長輩讚美她功課好時，她都會臭著一張臉。

　　某天我逮到機會問了她：「為何長輩們誇妳可以考上北一女，妳卻一點也不開心呢？」

　　於是這位娃娃臉的女孩苦著一張臉回答：「我當然不開心啊！我從北一女畢業了三年多，現在已經是台大三年級的學生，他們要誇我，至少也該誇我考上台大，而不是北一女吧？」……

于氏讚美第三招：「讚美要具體、要附帶其優良事蹟！」

　　所謂的具體讚美，就是「因為……所以……」的方程式，你在讚美別人的時候，最好也要具體地說出他的優良事蹟。其中前提就是一定要知道別人的現況，也要有能力可以挖掘、歸納別人的真正優點與事蹟。

　　舉例來說，你可以說「XXX，你真的很棒，你寫的那本YYY書讓我非常感動！」或許你也可以加重語氣：「XXX，你那本YYY書為何不隨書贈送拭淚用的面紙呢？」

　　以上是「第二人稱」式的讚美，偶爾也可以使用第三人稱式的讚美，而方程式就是「江湖上人稱XXX的YYY」。例如：在一群人面前當眾讚美一個人，你可以說：「這位就是江湖上人稱『超級企劃』的XXX，她最近推出一個企劃案，你一定在報紙上看過。」、「你聽過XXX吧！XXX這本書的作者就是這位YYY兄囉！」

　　如果我們在讚美他人時可以講出具體事蹟，那麼你的讚美就至少可以額外再加個50分（滿分是100分）。不過這似乎也不太容易，一定要時時更新別人的資料，也必須要分析出別人也許會想聽的優良事蹟，而且這事蹟必須具有真正的價值。

　　舉例來說，你可以跟一位茶道師傅說：「你沏的這壺茶真是好喝！入口回甘，此乃絕品好茶。」

　　但是你最好不要讚美一位端茶給你的工讀生：「妳倒來的茶真是甘醇甜美，我每次都會將茶一飲而盡！」

　　她心裡會出現疑惑：「我只是把茶包放在茶杯裡，加上熱水之後端給你喝，這有好誇的嗎？」……

于氏讚美第四招：「讚美千萬不要太超過！」

　　講到這段我覺得很心虛，因為讚美是否太超過，真的沒有任何標準，這跟別人的自信程度有些關係……

　　一個不超過的讚美前提在於：「不要誇大其實、不要以偏蓋全、也不要否定其他人。」比方說，你想要讚美一位學生英文很好，不要一口氣說出：「你聯考一定會考榜首。」的話，把他讚美讚上了天。

　　你想讚美某位部屬表現良好，也犯不著說：「除了你之外，本公司其他同仁都形同白癡！」……

　　總之，讚美的核心觀念在於：就事論事。千萬不要天馬行空地打蛇隨棍上，讚美得太超過，就不是讚美，而是臭美了！

　　讚美時還是要保持冷靜，不要讓自己的情緒太high，尤其是對小孩子的讚美更是不能太high，太high的讚美會讓小孩子無所適從。

于氏讚美第五招：「偶爾要注意身份！」

　　當我們讚美別人時，「偶爾」還是要注意一下自己的年齡與身份，例如很多人喜歡用拍肩膀的方式來讚美別人，如果是平輩或是晚輩，還算是滿熱絡的讚美方式，但是萬一兒子拍老爸的肩膀說：「你今天表現不錯！」球員拍總教練的肩膀說：「你今天表現不錯！」員工拍老闆的肩膀說：「你今天表現不錯！」以上這種「以下誇上」的讚美方式似乎都有些失禮。……

于氏讚美第六招：「讚美要即時，逮住機會立即讚美！」

　　我一直認為讚美具有時效性，而且時效性也許不會超過十分鐘。如果別人做了一件你覺得很棒的事情，一定要立即讚美，千萬不要慢半拍，遲來的讚美其效力真的是打折再打折，了不起一折起跳。

　　人都是很健忘的，如果你不即時讚美，那麼誰會記得自己到底做了哪些好事才會獲得你的讚美呢？況且過了時效的讚美就沒有讓別人獲得喜悅與信心，所以稱不上是禮物。

　　總之，讚美是一個禮物，也是人類所送出最廉價、但是卻又無價的禮物。如果你能夠把握讚美的種種訣竅，那你的讚美＝無價。

　　如果你不假思索、胡亂讚美一通，那你的讚美＝廉價。我建議你把讚美當成一個日常生活的好習慣，不但要自我訓練，也要時時調整出最好、最適當的讚美方式。（《于美人黃金說話課》頁224）

　　感謝于美人寫了《于美人黃金說話課》這本送禮自用兩相宜的好書。也感謝洪慧芳這位用功求知求真求善的譯者介紹了這本書。


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早到良緣

　　在我為單身人士舉辦的研討會中，每逢中場休息時間，我經常注意到某位男士盯著遠處的某位女士，或者某位女士偷瞄遠處的某位男士。然而除非他們擁有一種難能可貴的特質——全然的自信，否則根本不可能有機會交談。不過如果他們從剛進會場的時候就坐在一起，或許就可以引燃一些火花。

　　企業界的會議也是如此，員工都知道身旁如果坐著公司的大人物，或者任何一位對自己很重要的公司或業界人物，將是好處多多。儘管如此，我還是感到驚訝，因為我從來沒看過有誰會提前十分鐘到場，站在旁邊等候，觀察其他人如何入座，再決定自己要坐在哪個位子。

　　行動計畫如下：參加大規模的同業、公司或社交聚會，盡量提早到場，但是先別急著選座位。站在會場的旁邊等候，打量陸續進場的賓客，鎖定目標之後，想像這時你在玩大風吹，趕快坐到「好機會」先生或女士的旁邊。（《人見人愛的華麗社交：避免說傻話、做蠢事的情緒預測術How to Instantly Connect with Anyone: 96 All-New Little Tricks for Big Success in Relationships》頁66）

　　在《陪孩子走出害羞的角落The Shy Child : Overcoming and Preventing Shyness from Infancy to Adulthood》這本好書中，提到了赴任何形式的約會，準時或早到的好處是避免讓自己陷入焦慮、不自在的狀況。《人見人愛的華麗社交》的作者則更進一步地提到了如何利用早到，找到良緣（或者是良機）。

　　你一定聽過有人（或許就是你自己）這麼說：「我最討厭那種參加的人很多，我卻一個都不認識的聚會。」醉醺醺、臉紅紅的派對常客，也會含含糊糊說出類似的話。就連時髦光鮮、啜飲香檳的男男女女，也總是強調他們對大型聚會是如何避之唯恐不及。

　　然而如果你問這些人是否喜歡氣氛親密、賓主熟識的小型聚會，他們的反應將截然不同：「噢，那種聚會是我的最愛。」「好有意思！」「棒極了！」

　　但是各位知道嗎？再怎麼規模盛大的聚會，也都是由小型的人群聚集而成。我在某個星期天的下午，無意間領悟這個道理。那天我受邀參加一個大型聚會，但是完全不認識任何一位與會者。請柬上註明的時間是下午三點，我刻意遲到一段時間，一方面遲到是一種時尚，一方面減輕心中的不安。我來到女主人家門口，看看手錶上顯示的3點45分，按下門鈴。

　　這遲到的程度讓我想起臺灣人參加喜宴時遲到的狀況。

　　「噢，莉兒，趕快進來。」女主人風度翩翩，但顯然有點不太高興。接下來她告訴我一件事，也是所有派隊參加者的噩夢：「妳是今天最早到的客人。」

　　「啊……！」

　　她帶我走進偌大的客廳，吩咐我：「妳自己來，不要客氣。我廚房裡還有些事情要忙。」

　　沒問題，我才不會客氣呢，哈！

　　我看看她的時鐘，嚇了一大跳。原來今天是夏令時間的第一天，我卻忘記調整手錶的時間。換句話說，現在才2點45分。

　　幾分鐘之後，門鈴響起，我聽到女主人走到門廳說：「布倫特，真高興你能來。」

　　一位男士的聲音響起：「很抱歉這麼早就到。我特地提早出門，沒想到今天交通特別順暢。」

　　「你在任何時間到來，我們都非常歡迎。我先介紹你認識莉兒，她是今天第一個到的客人。」

　　布倫特和我開始閒聊，我驚喜地發現和他一拍即合。其他賓客陸續抵達，但我的感覺仍然像是參加一個「棒極了」的小型聚會，認識其中的每一個人。

　　人愈來愈多，場面逐漸變成我所謂的「可怕的攻擊」。然而這回經驗和以往不同，因為我已經認識了許多人，他們都是提早到場的賓客。如果我一時沒有交際應酬的對象，還可以回頭去找這群早到的朋友。

　　他們介紹我認識他們的朋友，於是就像池塘裡的漣漪一樣，我的人際關係一圈圈擴大，而且這一切都起因於我忘了調整手錶的時間。這是一個歪打正著的錯誤。從此以後，我如果要參加一場熟人不多的聚會，我不會再以時尚為理由而遲到。（《人見人愛的華麗社交：避免說傻話、做蠢事的情緒預測術How to Instantly Connect with Anyone: 96 All-New Little Tricks for Big Success in Relationships》頁110）


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懷抱著最好的希望，但預做最壞的打算

　　喜歡看電影，覺得好看的電影不少，但若有人問起是哪幾部電影？無論如何，我一定要提到的電影是「刺激1995The Shawshank Redemption」。如果你知道我也喜歡看書，那麼你或許能猜測到，當「刺激1995」原著小說尚未有中文版時，在紐約街頭的書攤買到《Different Seasons》的我有多開心。

　　「陷入困境時，人的反應其實只有兩種，」安迪說，他圈起手，劃了一根火柴，點燃香菸。「假設有間屋子裡滿是稀有的名畫古董，紅頭？再假設屋主聽說有颶風要來？他可能會有兩種反應：第一種人總是懷抱著最樂觀的期望，認為颶風或許會轉向，老天爺不會讓該死的颶風摧毀了林布蘭(Rembrandt Harmenszoon van Rijn)、竇加(Edgar Degas)的名畫；萬一颶風真的來了，反正這些東西也都保過險了。另一種人認定颶風一定會來，他的屋子絕對會遭殃。如果氣象局說颶風轉向了，這個傢伙仍然假定颶風會回過頭來摧毀他的房子。因此他做了最壞的打算，因為他知道只要為最壞的結果預先做好準備，那麼抱著樂觀的期望就沒關係。」

　　我也點燃了根菸。「你是說你已經為未來做好準備了嗎？」

　　「是的，我是預備颶風會來的那種人，我知道後果會有多糟，當時我沒有多少時間，但在有限的時間裡，我採取了行動。我有個朋友——差不多是唯一支持我的人——他在波特蘭一家投資公司做事，六年前過世了。」

　　「我為你感到難過。」

　　「嗯，」安迪說，把菸蒂丟掉，「玲黛和我有大約一萬四千元的積蓄，數目不大，但那時我們都還年輕，大好前程擺在我們面前。」他做了個鬼臉，然後大笑，「起風時，我開始把林布蘭的名畫移到沒有颶風的地方。所以我賣掉股票，像一般好公民一樣乖乖付稅，絲毫不敢有所隱瞞或抄捷徑。」

　　「他們沒有凍結你的財產嗎？」

　　「我是被控謀殺，紅頭，我不是死掉！感謝上蒼，他們不能隨意凍結無辜者的財產，而且當時他們也還沒有以謀殺的罪名指控我。我的朋友吉米和我當時還有一點時間，我的損失還不小，匆匆忙忙地賣掉了所有的股票什麼的。不過當時我需要擔心的問題，比在股市小小失血要嚴重多了。」

　　「是呀，我猜也是。」

　　「我來到蕭山克(Shawshank)時，這筆錢很安全，現在也仍然很安全。紅頭，在外面的世界裡有一個人，從來沒有人親眼見過他，但是他有一張社會安全卡和緬因州的駕照，還有出生證明。他叫彼得‧史蒂芬，這個匿名還不錯吧？」

　　「這個人是誰？」我問。我想我知道他要說什麼，但我覺得難以置信。

　　「我。」

　　「你要跟我說在這些人對付你的時候，你還有時間弄一個假身份？」我說，「還是在你受審的時候，一切已經都弄妥了——」

　　「我不會這樣跟你說，是我的朋友吉米幫我弄的，他是在我上訴被駁回以後開始辦的，直到1950年春天，他都還保管著這些身份證件。」

　　「你們的交情一定很深，因為這樣做絕對犯法。」我說，我不敢確定他的話有多少可信——大部分是真的，只有一點點可以相信，還是全部都不能相信。但那天太陽露臉了，是個暖和的好天氣，而這又是個好故事。

　　「他和我是很好的朋友，」安迪說，「我們打仗時就在一起，去過法國、德國，他是個好朋友。他知道這樣做是不合法的，但他也知道在美國要假造身份很容易，而且也很安全。他把我所有的錢都投資在彼得‧史蒂芬名下——所有該付的稅都付了，因此國稅局不會來找麻煩。他把這筆錢拿去投資時，是1950年和1951年，到今天，這筆錢已經超過37萬元了。」

　　我猜我訝異得下巴落到胸口時，一定發出「砰」的一聲，因為他笑了。

　　「想想看，很多人常常惋惜，假如他們在1950年就懂得投資這個那個就好了，而彼得‧史蒂芬正是把錢投資在其中的兩、三個項目。如果我不是被關在這裡，我早就有七、八百萬的身價了，可以開著勞斯萊斯汽車……說不定還有嚴重的胃潰瘍。」

　　他又抓起一把塵土，優雅地讓小砂子在指尖慢慢流過。

　　「懷抱著最好的希望，但預做最壞的打算——如此而已。捏造假名只是為了保存老本，只不過是在颶風來臨之前，先把古董字畫搬走罷了。但是我從來不曾料到，這颶風……竟然會吹這麼久。」（《四季奇譚Different Seasons》頁93）

　　這讓我想起喜歡聽的一首英文歌Forever Young，主唱為阿爾發村合唱團(Alphaville)，其中一句歌詞為Hoping for the best but expecting the worst。

親愛的紅頭：

　　如果你看到這封信的話，那表示你也出來了。不管你是怎麼出來的，總之你出來了。如果你已經找到這裡，你或許願意往前再多走一點路，我想你一定還記得那個小鎮的名字吧？我需要一個好幫手，幫我把業務推上軌道。

　　為我喝一杯，同時好好考慮一下。我會一直留意你的情況。記住，「希望」是個好東西，也許是世間最好的東西，好東西永遠不會消逝的。我希望這封信會找到你，而且找到你的時候，你過得很好。(Remember, Red, hope is a good thing, maybe the best of things, and no good thing ever dies. I will be hoping that this letter finds you, and finds you well.)

你的朋友
彼得‧史蒂芬

（《四季奇譚Different Seasons》頁128）


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不要一個人吃飯——如果你想變胖的話

　　事實是我們每一天都被那些無意影響我們的人影響。例如我們多數人都會被一起吃飯的人的飲食習慣影響（姑且不論他們是否有任何意圖）。…肥胖具感染力；如果你有很多過重的朋友，你自己是胖子的機率會比較高。換個角度來說，想要增胖的一個好方法就是和別人一起吃飯。平均而言，和另一個人一起吃飯會比獨自吃飯多吃約35％；四人同吃約多吃75％；七人以上同吃多吃96％以上。

　　此外，我們也會深受團體中其他人的飲食習慣影響。一個食量小的人在大食量的團體中會吃很多，反過來說，大食量的人在小食量的團體裡會變得較有節制。因此，一個團體的平均值具有很大的影響力。但我們還要考量性別的差異性。女性在約會時通常吃得較少；男性則會吃較多，顯然相信這種男子氣概的吃法會讓女性傾倒。（給男性朋友的忠告：這是錯的。）因此，如果你要減重，最好找瘦瘦的同事一起吃飯（但千萬別幫對方吃）。（《推出你的影響力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師（舊版中文書名為「推力：決定你的健康、財富與快樂」）Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness》頁85）

　　在很多情況下，人們會將自己設定為「自動駕駛」的模式，並未真正專注在手邊的事。……

　　爆米花也是如此——包括放了幾天的爆米花。幾年前，汪辛克(Brian Wansink)與同僚在芝加哥電影院進行一項實驗，每個進去看電影的人都免費贈送一大碗放了幾天的爆米花。（五天前爆的，特別小心存放，吃起來時仍會喀吱作響。）客人沒有被告知那些爆米花已經放了好幾天，但大家都覺得不好吃，一位客人形容「就像裹著泡棉的花生」。實驗對象當中，半數的人拿到一大桶爆米花，半數拿到中型桶。平均而言，拿到大桶的人會多吃53％——雖然他們並不覺得好吃。電影散場後，汪辛克問他們是否可能因為拿的是大桶而吃較多，多數人都否認，聲稱「這種伎倆唬不了我」，但他們錯了。

　　湯也是如此。汪辛克另外進行過一項高明的實驗，請實驗者坐下來喝一大碗湯廚牌(Campbell)蕃茄湯，請他們盡量喝。實驗者不知道那些湯碗經過特殊設計，會自動加湯（底部是空的，連接到桌底下的裝置）。不論他們怎麼喝，永遠不會見底。很多人沒有注意到已經喝了一大堆，就是一直喝，直到實驗者（好心地）喊停。大盤子與大包裝就是會讓人吃下更多，這是一種選擇設計，也是很有用的推力。（提醒：如果你要減重，請換用小盤子，不管買什麼盡量買小包裝，而且冰箱裡不要儲藏誘人的食物。）（《推出你的影響力：每個人都可以影響別人、改善決策，做人生的選擇設計師（舊版中文書名為「推力：決定你的健康、財富與快樂」）Nudge: Improving Decisions About Health, Wealth, and Happiness》頁60）

　　之前在《YOU：你的腰圍管理手冊You: On A Diet: The Owner's Manual for Waist Management》曾讀到吃東西換小盤子的建議，那時我心想，「這種伎倆唬不了我」。

　　這樣看來，想要灌醉一個人，毋須乾杯，只要隨時幫對方把酒杯倒滿就可以了。


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再談「姓名學」

　　最近讀到的另一本好書是《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》。會買這本書來看，是因為其中一位作者是知名的心理學家齊歐迪尼(Robert B. Cialdini)，他的著作《請你跟我這樣做：洞悉業務員、廣告、政治人物的六大心理戰術Influence: Science and Practice (5th Edition)》，舊版書名《透視影響力：人類史上最詭譎、強大的武器總析解》實在太好看了。

　　我們的名字真的能影響改變一生的重要決定，例如：職業或居住地點的選擇嗎？

　　第一次讀到相關的研究內容是在《讓你瞬間看穿人心的怪咖心理學：史上最搞怪的心理學實驗報告Quirkology：How We Discover the Big Truths in Small Things》，但是在這本書才讓我看到生活上的應用面。

　　根據行為科學家沛爾漢(Brett Pelham)及其同事所進行的研究發現，上述的答案是肯定的。他們說，人們對名字相關事務的偏好，的確會影響重大的人生決定。根據這些研究人員的說法，蘇西(Susie)選擇在海邊賣貝殼(seashell)的工作，或是彼得‧派普撿取醃胡椒(Peter Piper pick pecks of pickled peppers)，都是有原因的，人們會被名稱跟自己名字相近的工作所吸引。

　　為了測試這個想法，沛爾漢先列出念起來像是牙醫(dentist)的名字，例如：丹尼斯(Dennis)。根據人口普查資料，丹尼斯這個名字是美國常見男子名的第40名，第39名是傑瑞，第41名是華特。接著，沛爾漢繼續搜尋美國牙醫協會的名錄，檢視上述三個名字當上牙醫的人數。如果名字不會影響人們追求哪一職業，那麼，在牙醫領域中使用這三個名字的比例應該是差不多的。

　　沛爾漢及同事的發現可不是這樣。經過全國性的搜尋後，發現有257位牙醫名叫華特、有270位叫傑瑞，而叫做丹尼斯的牙醫卻高達482位。這代表牙醫叫做丹尼斯的比例要比原先預期（名字的相似性並不會對職業的選擇造成影響）高出82％。同樣地，名字開頭是Geo的（例如：「George」、「Geoffrey」）也有較高的比例從事地球科學(geosciences)方面的工作，例如：地質學研究。事實上，光是名字的第一個字母都可能影響其職業的選擇。比方說，他們在研究中發現，五金店(hardware store)的老闆當中，名字以「H」開頭的比「R」開頭高於80％；而屋頂工人(Roofer)的名字由「R」開頭的比例比「H」開頭高出70％。當然，假設你去訪問一千個名字以R開頭的屋頂工人，詢問他們的名字是否影響了職業的選擇，這裡面可能有一半的人認為你瘋了，另一半則覺得你很蠢。

　　人們受到與自己相關的事物所吸引，不僅只展現在職業的選擇上，還包括了居住地區的選擇。再舉幾個沛爾漢的研究發現：

　　1.人們會搬到跟自己名字相似的地方。例如：叫做佛羅倫斯的會搬到佛羅里達州的比例高過於其他名字；叫做路易斯的人，搬到路易斯安那州的比例也高過於其他名字。

　　2.人們會搬到包含自己生日數字的城市。例如：名字裡有「二」這個數字的成是（例如：明尼蘇達州雙港市），出生於二月二日的居民比例高過於其他日期；數字有三的城市（例如：蒙大拿州的三叉市），在三月三日出生的比例也高過於其他日期。

　　3.人們會選擇住在跟自己名字相關的街。換句話說，華盛頓先生比傑佛遜先生更可能會搬到華盛頓街去。

　　4.人們會選擇跟自己姓或名發音相近的人結婚。在其他條件大致平等的狀況下，如果艾瑞克、艾莉卡、查爾斯都是第一次見面，則艾莉卡與艾瑞克擦出愛情的火花的機率，大於查爾斯。

　　男子漢，行不改名，坐不改姓，搭訕時，英文名字該怎麼叫，就自己看著辦。

　　5.當人們被要求以感覺跟直覺作答的時候，會比較喜歡跟自己名字第一個字母相同的商品。因此，某個叫做Arielle的人會比Larry更可能將Aero巧克力棒放在她的清單之首，而Larry可能比較喜歡Lion Bar巧克力棒。

　　不曉得在華文地區做研究，會出現怎樣的結果？字形、字音、字義，哪一個會取得優先權呢？

　　當公司要為大眾市場商品命名時，可謹記本研究的啟示，避免較不常用的字母，例如：「Z」、「X」以及「Q」。但是，如果你是為某個特定顧客量身設計程式、新做法或商品，就可以善用人們「受到跟自己有關的事物吸引」的天性，在取名字時特別利用這一點。例如：以顧客的名字為基礎，甚至是以顧客名字的第一個字母作為名稱。比方說，如果你要向百事可樂推銷一個策略，把它叫做「百事提案」或甚至叫做「彼得森計畫」可能會比其他無關的名字更有效。只要這個計畫真的是為顧客量身訂作，這樣的策略不但可以成功，而且沒有成本。

　　同樣地，如果你不知道該如何能讓孩子對閱讀產生興趣，或許可以找一本跟她名字有共通點的故事書（例如：叫做哈洛或哈麗特的孩子，就可以給他們看《哈利波特》），或許可以讓她們眼睛為之一亮。或者，如果小愛迪或艾咪非常害怕看牙醫，你可以在電話簿找找看，能不能找到一個叫做「艾伊」的牙醫。（《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》頁152）


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當個有效抱怨者的七個步驟

　　最近讀到幾本出乎意料之外的好書，《抱怨是最好的禮物》是其中一本。這本書雖然著重在建議企業如何處理顧客的抱怨，對我來說，卻還包含了如何建立品牌忠誠度（書中提到了前陣子被亞馬遜Amazon併購的網路鞋站Zappos）與危機處理，換個角度來看，這何嘗不能應用在人際溝通與人際衝突的處理上。

　　當大家習慣對服務或產品品質提出要求，就能得到高品質的產品或服務。如果沒有人抱怨，企業何必大費周章改進產品和服務呢？你也許自忖：「萬一是我特別挑剔呢？或許只是我個人的偏好而已。」或是「對方已經夠努力了，我再抱怨似乎不近人情？」或是「我們都是人，難免會犯錯。」這些說法都對，但是如果你不提供回饋，企業將無從進步。……

　　如果你對產品或服務不滿意，可以悶不吭聲離開，另找他人服務。這正是多數消費者的作法。我們認為，這種悄然離開的作法對第一家企業並不公平。如果你不吐露心中的不滿，他們如何改進、讓你滿意？讓努力工作的人有機會為我們改進，不是很好嗎？將心比心，你不也期盼事後的機會嗎？你的建議能夠讓經常往來的企業改善，因而成長茁壯，然後提供你更好的服務。

　　要把抱怨看成預防性的建設性回饋。企業固然要轉變看待抱怨的心態，消費者也同樣要改變對抱怨的看法。要把抱怨當成一份禮物——而且要包裝精美。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁273）


　　下列七個步驟無需按部就班執行，只要按照指示，即使不必當個發怒的客戶，還是可以達到目的。

１.要清楚自己不滿意什麼事情

　　送禮物總是要花點心思。必須先挑選禮物、包裝，然後送出。提出意見也是一樣。你必須先找出正確的抱怨對象，願意重述不愉快的經驗，而且還要面對一個活生生的人（如果不採用書面抱怨的話）。因此，抱怨之前最好先整理整個思緒。問問自己：「我為什麼要抱怨？我為什麼要給他們這份禮物？是要發洩還是希望解決問題？我要換貨還是退錢？要確定這種事不會再犯嗎？要展現我的聰明機智嗎？」

　　我們生氣的對象，一般都是針對產品或服務本身或是傳遞的過程，而不是針對服務提供者。因此，抱怨要針對產品或服務，不要做人身攻擊。當你批評幫助你的人，只會造成他們的反彈。即使他們表面無所謂，卻可能故意拖泥帶水或是不提供額外的服務。這並不符合你的最佳利益。

　　不妨隨時提醒自己對服務人員說：「我不是對你生氣」或是「我知道錯不在你，但我等了兩個小時都沒人理」。一般服務提供者如果知道你是對事不對人，都會樂意傾聽你的抱怨。只要隨時掌握自己的訴求，讓大腦的理性面佔上風，比較不會陷入情緒的泥淖，就可以避免人身攻擊。此外，遇到問題要立刻反映。許多人常常想回到家再打電話或寫信抱怨，但通常不了了之。

　　抱怨的時候，不要開門見山就說：「我要抱怨。」聽到這句話的服務人員，內心或許怨嘆，不知道又要遇到什麼倒楣事了。不妨起頭先問：「抱歉，這件事有更好的處理方式嗎？」當提出這類的問題，通常就開始建立夥伴關係。馬考實驗室(McGaw Labs)的人力資源和後勤部的副總裁伯納德‧海爾(Bernard Hale)提醒我們：「回饋是建立夥伴關係的重要手段。彼此信任才能互揭瘡疤去說人家『這裡做得不夠好』。」

　　除非你根據以往的經驗，某些事情需要主管獲經理出面解決，否則應該給接洽的服務人員解決問題的機會。現在一般前線服務人員都有權解決一些常見的問題。如果你立刻要見經理，可能對經理和這位員工兩面不討好，因為前線員工覺得能力不肯定而沮喪。

　　此外，也要想想自己抱怨時該有的權利。也許你除了擁有客戶隨時離開的權利之外，一無所有。然而，客戶還是擁有若干權利。舉例來說，如果航空公司因為超載而延後班機，就必須賠償。如果旅館確定接受訂房，就有義務幫你找到鄰近相同等級的旅館替代。如果要和公司交涉，最好先確定接受的底線。

２.要有禮貌

　　以禮貌又和善的態度帶著禮物到公司，對方也會欣然接受。開頭先說些肯定讚美的話，不但讓你心平氣和，也能翔實交代事情的經過。「過去貴公司一向服務良好，但我現在遇到問題了」或是「我已經是你們十年的老客戶了，也很滿意你們的服務，但是我現在有個問題」。……

　　最好避免尖酸刻薄的言詞。這只會引起對方的反彈，也不是請人幫忙的應有態度。像「你們對待客戶都像條狗嗎？」這類的話只會引來客服人員的白眼。客服人員心裡可能不甘示弱想回嘴：「也只有客戶是狗的時候。這位先生，你看起來就有點像。」但還是必須忍氣吞聲。縱使問題得到解決，但這位員工絕對不會提供額外的服務。記住，你要的是服務，不是報復。

　　有時候，幽默妙用無窮，像我曾經被客服人員拒絕某項請求，於是笑著說，如果是英國女皇做出相同的要求，你還會拒絕嗎？他們通常也會笑著回答：「對啊！如果是女皇，我們會同意辦理。」我接著回以微笑說：「女皇不在這裡，讓我充當一下，如何？」我們採用這種手法，屢試不爽。

　　自助者人恆助之。告訴客服人員，幫助你其實符合公司的利益。公司大都願意幫忙。最起碼，讓他們願意提供額外的服務。如果你明顯感受他們無心處理，就和這家公司斷絕往來，並且明白告訴對方。如果寫信給公司高層主管，也要告訴你的決定。有時候，這類的陳述能夠重開協商大門。但是，切忌使用威脅恫嚇的言語。寫這種信可以拉近和公司間的距離。……

３.要明確，據實以告

　　不要渲染誇大事實。如果你劈頭就說：「我剛遇上最荒謬的事情。」客服人員很可能認為你有點歇斯底里。盡量準確、有條不紊地交代事情經過。如果你相增添一些故事效果，事先做點功課，不要過度渲染。

４.說明對你造成的損失，以及你的期待

　　你損失的可能是金錢，心情或時間。你不一定非要賠償不可，但讓對方知道你的損失是重要的。這樣，服務提供者才知道如何滿足你。公司的回覆未必完全符合你的期待。若高估損失，公司可能置之不理。所以期待要求要務實合理。站在對方的立場想想，換做是你會願意做哪些事。如果希望在明確的時間完成，就要說出最後期限。如果你必須再回到公司處理後續問題，一定要記住當初服務人員的姓名。服務人員如果知道你記下他們的名字，處理案件時就會多用點心。

５.提出建設性建議

　　也許你有一些好點子，可以幫助公司不要重蹈覆轍。請求客服人員務必把你的建議向上反映或是傳達給改善品質的委員會。

６.感謝對方的協助

　　大家彼此幫忙，所以要互相感謝。告訴服務人員，你很感謝他們提供的服務。這可以讓這位服務人員更樂於幫助客戶。如果準備再回到公司處理其他業務，也要再次傳達感謝之意。這些作法都會強化「抱怨就是禮物」的理念。

７.再給公司一次機會

　　我們也是商業人士，當再三呼籲企業要滿足客戶的需求，其實也是為多數企業著想。當我們偶爾犯錯時，總希望客戶給我們解決問題的機會，並且再度惠顧。如果你很滿意問題的解決方式，不妨寫信告訴公司。這也印證，妥善解決抱怨是強化客戶關係的最好方式。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁276）


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溫柔相重

　　有人願捨棄一切奔向的人，一定有些可取之處，我當自重以報。


　　那個男生喜歡我，我知道。

　　校園裡見到我，他便原地立正，張口結舌傻傻用目光相隨。還我的書，老愛夾有字的小紙片。男女宿舍相隔才咫尺，他卻很費周章的給我寄限時信，一份長達數十頁的自剖書。

　　我對他，自然平和得帶點淡，因為他根本沒在我心中落一點微痕。而當時我大一，還沒學會委曲婉轉，也忘記去想像一種難言的心情叫傷害。

　　長長一段時間後，聽說他有了女朋友，聽說他痛苦，聽說只要我點頭，他可以捨棄一切奔向。

　　然後，小小美麗的校園，不碰面就真的碰不了面。

　　臨畢業那個春天，我在車牌下候車，車來的同時他正好路過，交錯的時刻短暫得只容許他的驚視、駐足，以及我跳上車說再見。在雲淡風輕，遠天溫柔美好得讓人微生感傷的黃昏，我隔著車窗看他久久的、張口結舌一動也不動的、目送著車，漸漸融化在遠天很美的市街暮景裡。

　　每當我在挫折中自怨自艾、懷疑自己一無是處、便勇敢去想那遙遠模糊的歲月裡，曾有一個人對我這樣的溫柔相重，然後我就能重新昇起一股新的自信，它源自於——有人願捨棄一切奔向的人，一定有些可取之處，我當自重以報。

　　那個男生年輕時曾有的一段純情，造就了我這些，他一定不知道。（《校外有藍天》頁78）

　　第一次讀到這篇散文是在大學時。即便多年過去，生命中的聚散離合，總是會讓我再度回想起「溫柔相重」。


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博客來50元E-coupon贈送

　　今天在博客來網路書店買《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》這本書時，看到博客來2月8日到2月26日有「過年上博客來，天天拿50元紅包最高再送150點購物金！」的活動。

　　今天(2月11日)我拿到的50元E-coupon序號是：CVGGtTs3 。往後幾天，如果我沒用到，並且還記得，會把拿到的序號增列到這一篇。

　　2月12日拿到的50元E-coupon序號是：CVHeDhkp。
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你的眼睛會說話嗎？

　　我們平時的溝通活動都太依賴語言了，因為大家都認為用語言就能傳達心意。但是語言如果沒有伴隨正確的「眼神」，可能反而讓印象更差勁。……

　　眼神交會是溝通行為中最強大，也是最必須的武器。不擅長眼神交會的人，溝通效果也不會太好，給人的印象自然就差。（《0.5秒挑中你：讓機會增加二十倍的印象鍛鍊法》頁107）

　　眼神交會，就是一種關心對方的舉動。而避免視線交會，則代表——

　　「我對你沒興趣，所以不想跟你溝通。」

　　如果有人覺得這樣還會給人好印象，那他真是異想天開。

　　拿約會的情況來想應該就很好了解。大家在約會的時候，有多少眼神交會的動作呢？例如在餐廳裡，應該會有用眼神傳遞：

　　「真好吃！」

　　「真開心！」

　　「真幸福！」

　　等等感覺的經驗。不過也可能是自己送出這樣的眼神，卻被對方躲開，而感到戀情即將結束的苦澀經驗。

　　無論是哪一種，你應該明白眼神交會市代表接受對方的明確訊息。（《0.5秒挑中你：讓機會增加二十倍的印象鍛鍊法》頁113）

　　有人不僅不擅長眼神交會，連執行都有困難。

　　「跟人四目相接很不好意思啊。我是不太想看著別人的眼睛啦。」

　　實際上，就有人打招呼的時候不敢看別人的眼睛。雖然用詞夠正式，敬禮姿勢也漂亮，但是就是不敢看對方的眼睛。這是非常可惜的事情。

　　或許當事人知道自己很害羞，但是旁人可不會這麼了解他。通常只會給人帶來灰暗、陰沈、討厭的印象而已。

　　某位董事長曾經說過：

　　「我不相信無法正視別人眼睛的人。因為我不知道他能不能扛起責任，努力工作。」

　　應該有很多人贊成這個意見吧。不正視別人眼睛的人，不注意對方的表情，但對方卻會追著他的視線跑。這時候如果一直躲著對方的視線，這種卑微的模樣就會失去對方的信任。

　　除了工作之外，朋友出遊時的眼神交會也很重要。例如上餐廳吃飯，服務生拿菜單來的時候，大家會討論要吃什麼，那麼，當店員來點餐食，你會看哪裡？

　　「當然是菜單啊。不看菜單怎麼知道要點什麼？」

　　這樣說也沒錯，不過如果死盯著菜單，就代表你的溝通技能還需要很多磨練。這時候應該先點餐：

　　「我可以點這個嗎？」

　　同時把視線轉到店員的眼睛上，進行眼神交會。這樣不只店員會高興，自己也會留下好顧客的形象。（《0.5秒挑中你：讓機會增加二十倍的印象鍛鍊法》頁109）

　　真的是如《0.5秒挑中你：讓機會增加二十倍的印象鍛鍊法》作者重田美雪所說的嗎？

　　我重新把《FBI教你讀心術》翻了一下。

　　當我們直視著他人時，要不是喜歡、對他們好奇，就是想威脅他們。情人們會頻頻地凝視著彼此的眼睛，母親與小孩也會；但是掠奪著也是，他們以直視對方來迷惑或威脅對方……換句話說，大腦只用一個眼部的動作——堅定的凝視——來表達愛意、關注，或是恨意。因此，我們必須仰賴其他伴隨凝視行為出現的臉部表現，來判斷是喜歡（放鬆的微笑）還是不喜歡（緊繃的下巴、緊閉的雙唇）。

　　相反地，在談話中「把目光移開」，通常是為了要更清楚地思考，不要因為注視著談話對象而分心。這種行為通常被誤會為沒有禮貌，或是針對個人的排斥，其實不然。這也不是欺騙或不誠實的象徵；事實上，這其實是一種自在的表現。在與朋友交談時，我們會在說話時慣性地把目光轉而看向遠方。這麼做是因為我們覺得夠自在，腦緣系統偵測到這個人不會有威脅，不要只因為一個人看向其他地方，就當他在欺騙、冷漠、或不開心。把目光從你身上移開，然後定定的看向別處的說話方式，通常可以提高思慮清晰度。

　　既然會產生誤會，就盡量避免誤會的產生，總比被誤會還沒有機會解釋來得好。

　　還有很多其他理由會讓我們將眼光從說話者身上移開。眼光向下凝視，或許表示我們正在處理一種感受或感覺、進行一場內心對話，也或許是表示恭敬順從。有些地方的人在面對當權者或是身份地位高的人時，要表現出眼睛往下看或目光迴避的行為。而小孩通常被教導，在被父母親或成年人責罵時，要謙遜地向下看。在尷尬的場合中，好比衣服穿幫，旁觀者通常會出於禮貌而將目光移開。千萬別把眼睛往下看的動作當成欺騙的暗示。

　　掌權者有比較多採用凝視行為的自由，握有權力的人可以看任何想看的地方，部屬能看的地方與時間就比較受限制。通常掌權者對下屬視而不見，而下屬多半是在遠處凝視當權者。換句話說，身份地位較高者可能比較冷淡，而地位較低的人需要以目光表示殷勤。

　　前面說道，說話時眼光移開，讓許多人感覺到不誠實。其實，真正不誠實的是「眼光四處遊移」。許多雇主告訴過我，他們不喜歡應徵者在面試時視線打量著整個房間，好像這地方是他們開的。因為「視線四處遊走」會讓一個人看起來像是漠不關心、或高高在上，這麼做一定會留下壞印象。即使你想要確定是否會喜歡在這家公司工作，如果你的眼神不放在面試主持人的身上，你可能連多打量的機會都沒有。（《FBI教你讀心術：看穿肢體動作的真實訊息What Every BODY is Saying: An Ex-FBI Agent's Guide to Speed-Reading People》頁238）

　　剛好這幾天讀完的《人見人愛的華麗社交》提供了一套如何習慣目光接觸的方法。

　　以下討論的10個步驟猶如一套物理治療，將可以強化你的目光接觸能力。

　　凝視對方時，在心中默默描述對方眼睛的顏色。不要只簡單歸類為藍色或褐色、淡色或深色。藍色還可分為寶石藍、淡藍與冰藍(ice blue)。褐色之中又包括淡褐色、淡黃褐色或土褐色。灰色可以是比較明亮的石板灰色，也可以是比較深暗的雲灰色。有時候我們認識一位朋友好幾年，卻仍然無法準確形容他們眼睛的顏色。現在請你想想6位朋友，你能不能夠精確說出他們的眼睛是什麼顏色？

　　下回你再遇見同一個人的時候，還可以特別注意對方眼睛的形狀，圓形？橢圓形？杏仁形？眼白的部分佔多少？怎樣的白？是否帶有血絲？

　　對於目光接觸有障礙的人，還可以運用另一種方法：注意對方兩眼之間的距離，問自己一個問題：「如果對方將望遠鏡借給我，我要把目鏡的間距調寬還是調窄？」

　　他的兩個眼睛對稱嗎？有沒有一大一小，或者一高一低？

　　你還可以注意他的睫毛，長不長？直還是捲？什麼顏色？

　　當你和一小群人在一起，觀察每個人的眼睛，判斷他的視線最常停留在誰身上。

　　有時候你必須長時間維持目光接觸，例如某人正在發表談話，這時你可以默數他眨眼的次數。《人格研究期刊》(Journal of Research in Personality)曾經刊載一篇論文〈相互凝視對愛情感受的影響〉(Looking and Loving: The Effects of Mutual Gaze on Feelings of Romantic Love)，研究人員在實驗中將受試者分成兩組，一組收到指令要在對話時默數對方眨眼次數，另一組則否，結果發現前者產生的愛情感受高於後者。

　　所以這一招還是不用為妙。不過，情侶間倒是可以藉由這個方法幫愛情加溫。（參閱「幫愛情加溫的方法──心理學教你談戀愛，增進夫妻感情」）

　　這裡再介紹幾種方法，讓你能夠自在地保持優質的目光接觸：判斷對方有沒有戴隱形眼鏡，如果答案是肯定的，再觀察鏡片有沒有顏色？如果對方戴的是玻璃眼鏡，注意他的眼睛位置是在鏡片正中央，還是略高一點或低一點？

　　最後一個技巧是女士專用：打量另一位女士化了多少眼妝，睫毛膏？眼影？眼線？（男士們別笑，我們女生自然而然就會這麼做。）

　　如果好好練習這10個技巧，注視別人眼睛將變得愈來愈自然、容易，久而久之就不必在倚賴技巧了。（《人見人愛的華麗社交：避免說傻話、做蠢事的情緒預測術How to Instantly Connect with Anyone: 96 All-New Little Tricks for Big Success in Relationships》頁5）


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