耐吉(Nike)的招牌微笑勾勾商標是怎麼想出來的？

　　這個典故說來話長，耐吉(Nike)委託一名承包夥伴開發一些商標，然後請客戶在他們最喜歡的選項方塊中打勾。但是沒有人喜歡任何一個標誌，創辦人深感絕望，便在沒有附帶任何標誌的選項方塊中打勾。從那時起，這個勾就變成耐吉的註冊商標了。（《買我！-從大腦科學看花錢購物的真相與假象Buyology: Truth and Lies About Why We Buy》頁139）

　　在美國，有時是在選項方塊打「X」。（Xbox、X戰警、X檔案……）


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保險（理賠）各種申訴管道及其申訴程序與利弊說明

　　在氣得想要告保險公司上法院時，先看一下「打保險理賠官司要面對的現實問題」。

　　除了上法院討公道，還可以透過其他管道爭取自己的權益。

　　保戶對理賠有所不滿時，可透過下列管道申訴：

（一）直接向保險公司申訴。

（二）向保發中心保險申訴調處委員會申訴。

（三）向直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心申訴。

（四）向各地方政府消費者保護官（下稱消保官）申訴。

（五）向各民間消費者保護團體申訴，如中華民國消費者文教基金會（下稱消基會）申訴。

　　另外，尚有保戶透過民意代表、保險申訴掮客等管道請求處理保險爭議。


各項申訴管道之說明

一、保險公司申訴部門

　　財政部保險司於81年9月成立申訴科後，即以台財保第811764116號函令，要求各家保險公司設置保戶申訴部門、保戶服務中心或委員會專責處理保戶申訴案件，其規模大小視業務需要而定，但其層級需超乎原處理單位，且由原承辦之權責單位以外之人員組成，以求立場超然及客觀。一般保險公司申訴部門之組織架構如下：

（一）保戶申訴委員會（保戶申訴小組）：

　　成立之宗旨，在於提供保戶之適當申訴管道，有效解決保險爭議，提供保戶更大的保障，並有助於保險公司形象之提昇，增加市場競爭力，該組織通常設有召集人及副召集人各一名，召集人通常由副總經理級（含）以上人員擔任，副召集人通常由經理（含）級以上人員擔任，其下並有委員若干人，通常由法務、稽核、業務、理賠等部室主管兼任之；另涉有幹事（執行秘書）一人，通常由申訴部門主管兼任，執行召集人所指示之事項及負責本委員會議案之執行。

（二）保戶申訴部門（保戶服務部或保戶申訴科）：

　　各保險公司因業務規模大小不同，有些保險公司僅成立單獨的申訴科，有些保險公司則規模較大，則二者兼有。其區分之權責如下：

　　1.保戶服務部：跨部室申訴案件之協調會辦。

　　2.保戶申訴科：申訴案件之受理協調簽辦答覆。

　　目前各保險公司為維護公司形象，提昇保戶服務效率，大多針對申訴處理時效予以規範及控管，對申訴流程及處理天數均作有效之縮短，以精進保戶之服務品質。

　　對保戶而言，保戶並不須花任何費用，惟如果公司仍維持原議，保戶如仍堅持其原來之主張，保戶恐仍須循其他管道解決。


二、保發中心保險申訴調處委員會

　　保發中心為使消費者與保險公司間之糾紛能快速、經濟地解決，於民國91年1月1日成立「保險申訴調處委員會」，廣納保險專家學者，本於中立、公正之立場，為消費者及保險公司解決保險理賠爭議。其主要申訴之受理範圍，限於要保人、被保險人或受益人與保險公司間「因保險契約所產生之理賠糾紛」。惟下列事項保險申訴調處委員會並不受理：

（一）保險公司係未經中華民國目的事業主管機關核准營業之保險業者。

（二）申請人之請求權已因時效完成而消滅，且保險公司以此為抗辯者。

（三）曾經調解、調處成立，或達成和解者。

（四）以進入訴訟或仲裁程序或已經判決確定或仲裁者。

（五）因同一事實和其他保險公司進行訴訟或仲裁者。

（六）曾經委員會作出決定者。但申請人提出新證據者不在此限。

（七）委員會認為申訴案件顯無根據者。

（八）委員會認為申訴案件更適合以訴訟、仲裁獲其他紛爭解決方式解決者。

（九）申請人未依保險申訴調處作業細則提出申請書或檢附有關文件影本，經通知補正而未於所定期限內補正者。

（十）舉凡與保險公司之爭議非來自於理賠事項者，例如：服務人員品質爭議、招攬糾紛、保費之交付、未到期保費之返還、挪用保費、要保人非親簽、未經被保險人同意、未經法定代理人同意、要保人或受益人變更、費率爭議、承保範圍、續保爭議、複保險、請求權時效、保單借款、保單紅利、契約撤消、契約轉換、契約變更、通知義務（含危險增加或減少）、停效復效爭議等，均非申訴受理之範圍，而應向保險葉主管機關金管會保險局為申訴。……

　　有關保險申訴調處委員會的作業程序如下：

（一）委員會受理調處之申請後，應檢附調處申請書影本乙份，以書面通知保險公司於15日期限內就申訴案件妥適處理，如保險公司仍維持原議者，應就其主張檢具說明並提出相關證明文件。

（二）委員會認為有必要時，得以書面指定期日及場所通知當事人到場，直接聽取其說明及意見或協調雙方達成和解；申請人無正當理由，經通知不到場者，委員會得不予受理；保險公司未派人到場者，委員會得依申請人之陳述及既存之相關資料逕行調處。

（三）申訴案件視案件情況得先試行和解，如雙方無法達成和解者，委員會應進行後續之調處程序。無和解可能及前項無法達成和解之案件，應製作案情摘要，並視其爭議類型送請專業背景委員一至二人預審。但顯無理由者，不在此限。

（四）預審委員會應於接獲案情摘要後二週內將預審意見送交委員會，預審意見應排入審查會討論，並經出席會議之委員決議為調處結果。但爭議性較低、不涉及多方專業知識或委員會針對該爭議已形成固定見解者，得逕依預審意見函覆當事人。

（五）每次審查會後應針對該次會議討論之案件製作會議記錄，並於做成會議記錄後7日內以書面通知雙方當事人，但有實際需要者，得延長7日。

（六）當事人應於受通知後10日內確答是否同意調處結果，雙方當事人均同意委員會之調處結果者，調處成立，委員會應以書面載明其意指通知雙方當事人；當事人有一方不同意調處結果或未於前條期限內以書面確答者，申訴案件應以調處不成立結案，委員會並應以書面載明其意旨通知雙方當事人。

（七）當事人對委員會之調處結果，得於20日內提出新事實或新證據聲請覆議，委員會得決定是否接受。但當事人未提出新事實或新證據者，委員會得不予受理並視為調處不成立予以結案。前項新事實或新證據係指於委員會做成調處結果後所發生或取得者而言，且聲請覆議以一次為限。

　　對保戶而言，由於保險申訴調處委員會係採書面受理原則，故於提出申訴及申請調處時僅需提出申請書或檢附有關文件影本，手續尚稱方便，所須之成本亦甚低；同時，委員會之成員大多具有保險、法律專才，專業性夠，亦為其優點。惟處理時間可能較長，另委員會之調處結果僅係以委員之保險專業學識及公正立場所為，類似專業第三人之仲裁機關，可以基於保險專業促成雙方達成和解，其所為之調處決定效力並不拘束兩造當事人，惟可做為未來訴訟時法院判決之重要參考依據。是故，因調處結果對雙方並無拘束力，倘保險公司無法接受，且保戶仍堅持原來之主張時，仍須循其他管道救濟，如：訴訟解決。


三、直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心

　　依消費者保護法第四十二條：「直轄市、縣（市）政府應設消費者服務中心，辦理消費者之諮詢服務、教育宣導、申訴等事項。」、第四十三條：「消費者與企業經營者因商品或服務發生消費爭議時，消費者得向企業經營者、消費者保護團體或消費者服務中心或其分中心申訴。」故保戶於發生理賠爭議，亦可向直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心提出申訴（此即消費者第一次申訴）。


四、各地方政府消保官

　　企業經營者對於消費者向直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心提出之申訴，應於申訴之日起15日內妥適處理之。惟未獲妥適處理時，得依消費者保護法第四十三條後段，得向直轄市、縣（市）政府消保官申訴（第二次申訴）。因此，如保戶因理賠爭議向直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心申訴未獲妥適處理時，自可再向直轄市、縣（市）政府消保官提出申訴。惟消保官對申訴案件之處理結果對雙方並無拘束力，倘保險公司無法接受，且保戶仍堅持原來之主張時，仍須循其他管道救濟，如：訴訟解決。另保險商品之內容較其他商品或服務更具有專業性及技術性，倘承辦之消保官欠缺保險相關專業知識或實務經驗時，則難以達成雙方期待之結果。


五、各民間消費者保護團體

　　消費者保護團體係以保護消費者權益，宣傳消費者教育為宗旨而成立之法人團體，其中歷史較悠久，規模較大者，即為中華民國消費者文教基金會（下稱消基會）。消基會設立之宗旨，為推廣消費者教育、增進消費者地位及保障消費者權益，提供電話諮詢與義務律師諮詢，另外消費者若欲向消基會申訴可親臨填寫檢舉表，或郵寄信函完整陳述發生糾紛過程，並檢附相關證據，消基會將有申訴部承辦人員處理，因消基會乃民間組織以及受限於資源及人力，不受理以進入司法訴訟程序之消費糾紛，且一般案件，自受理至結案，約需兩個月。


　　綜上所述，上述各種申訴管道，專業性以保險公司、保發中心保險申訴調處委員會較佳；公正客觀性以保發中心保險申訴調處委員會、直轄市及各縣市政府附設之消費者服務中心、消保官、消費者保護團體較佳，惟不論上述各種申訴管道為何，均無法律拘束力。……


六、金融監督管理委員會保險局

　　金管會保險局目前僅受理非理賠案件之申訴，故若係理賠爭議方面之申訴，則轉由保發中心保險申訴調處委員會進行調處。


七、民意代表

　　民意代表，基於服務選民，爭取選票，也會接受保戶申訴。一般於受理申訴案件後，會與保險公司聯繫，或協調相關單位處理，亦有可能自行召開協調會，邀集保戶（申訴人）、保險公司及相關單位派員參加。一般而言，其可能較缺乏專業性，且為基於選民服務之考量，論點較偏頗於保戶。


八、保險申訴掮客

　　有些保戶會透過非正式之管道，即所謂「保險申訴掮客」（保險黃牛）向保險公司申訴。有很多保險黃牛都是由離職的保險業務員來擔任，他們會主動去找一些理賠爭議案，說明可以代為申訴，並且從中抽取高額的佣金。保險業者私下稱呼這些保險黃牛是「保險蟑螂」，為了賺保戶的錢而無所不用其極。保險公司在處理保戶申訴時，若申訴者非保戶本人，亦與保戶沒有任何關係，通常就是保險黃牛。保險黃牛代保戶申訴，主要就是要賺錢。事實上，如果保戶符合保單中理賠的規定，不必透過黃牛，保險公司也會理賠。如果不符合理賠的規定，即使透過黃牛，保險公司也不會理賠。（《人身保險理賠理論與實務》頁174）


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當下此刻最美妙

　　幸運的是，我們永遠有機會改變我們的心智經驗的品質，李卡德(Matthieu Ricard)說，只要我們記得情緒是一瞬即逝的。「這就是心智訓練的基石。」他說：「心智訓練就是建立在兩個相對立的因素是不能同時發生的，你可以從愛到恨，但是你不可能同時對同一個東西、同一個人，既要傷害他又希望對他好；你不能在同一個手勢中又要跟他握手，又要打他。」假如我們對自己的心智對象做出善意的情緒，我們就沒有時間去預演破壞性的情緒，來強化跟這有關的神經迴路。我們可以擺脫陳舊、可怕的習慣，在心中重新創造一條新的、喜歡的路，使自己比較習慣快樂和同理心，遠離憤怒、嫉妒，這個轉換會在比較健康的大腦、身體和人際關係中顯現出來。

　　因為達賴喇嘛的鼓勵，許多有經驗的高僧參加了大腦掃描的腦神經科學研究。

　　在對高僧的研究中發現，長期的練習有很清楚的益處，因此假如我們的工作和家庭不和睦，學習打坐是個很好的方法。……固定、短暫的內觀練習比一段時間才進行一次有效。薩姜‧米龐仁波切(Sakyong Mipham)就鼓勵人們每次十分鐘，「不要抱著馬上看見成果的心，」他說：「最好的方式是告訴自己，我可以有90％的時間在不爽，但是我有10％的時間，我的心和意都是安定的。」

　　如果悉達巴巴哈上師傳授韓國作家柳時和三道咒語，也教他靜坐修行的法門就更好了。（參閱「上師的三道咒語」）

　　有的時候，甚至連十分鐘的練習都不可能，或是我們就是心情不好，不想去做。當我們的心和我們的生活似乎在彼此競賽時，這是我們最需要注意力的時候。在最緊張、壓力大的日子裡，最簡單的方是就是專注於你的呼吸，看著一個接一個的憤怒思想從你眼前走過而不要做任何的反應。這種時候會讓你更加覺識，更加放鬆，更有慈悲心的生活。（《心智拼圖：從神經造影看大腦的成長、學習與改變Pictures of the Mind: What the New Neuroscience Tells Us About Who We Are》頁252）

　　腦神經科學家戴維森(Richard Davidson)、魯茲(Antoine Lutz)及其同事的研究發現，對很有經驗的打坐者來說，專注覺識的練習就跟呼吸的打坐一樣，「製造出一種很輕、很有活力的感覺」，而且「顯著地降低情緒的反應」。進階的專注技巧也跟較少的睡眠需求有相關性，它可以增進在一閃而過的刺激中看到隱藏在其中的目標物的能力，這表示專注覺識的練習可以更有效的運用大腦資源，減低我們心智的疲勞。（《心智拼圖：從神經造影看大腦的成長、學習與改變Pictures of the Mind: What the New Neuroscience Tells Us About Who We Are》頁255）

　　換個角度看，專注覺識的練習也就是「騎象人」的練習。（參閱「象與騎象人」）


注意呼吸


　　有些呼吸的技巧你可以用來讓生活變得生動活潑，增添樂趣。第一種練習很簡單，當你吸氣時，告訴自己：
　　「吸氣，我知道我正在吸氣。」
　　當你呼氣時，告訴自己：
　　「呼氣，我知道我正在呼氣。」

　　如此而已。你認清自己的吸氣是吸氣，呼氣是呼氣，甚至不需要念整句，可以只念兩個字：「吸」和「呼」。這個方法可以幫你把心維持在自己的呼吸上。當你練習的時候，氣息會變得安詳、溫和，而且身心也會變得安詳、溫和。這個練習並不難，只要幾分鐘你就能體證禪修的成果。

　　呼吸非常重要，而且樂趣無窮。我們的呼吸是身、心之間的聯繫。有時我們心裡想著一件事，身體卻在做另一件事，身、心不一致。

　　藉由專注呼吸——「吸」和「呼」——我們將身心合一，再次成為一體。注意呼稀釋一道重要的橋樑。

　　對我來說，呼吸是我無法錯失的一種喜悅。每一天，我都練習注意呼吸，在我的小禪房裡，我用毛筆寫下：
　　「呼吸！你是生氣蓬勃的！」

　　光是呼吸和微笑就能讓我們快樂無比，因為當我們知道自己在呼吸的時候，就完全找回自己，並且在當下這一刻與生命相遇。


當下此刻最美妙


　　在繁忙的社會裡，偶爾能注意自己的呼吸是很幸運的。我們不僅可以在禪房打坐時練習注意呼吸，在辦公室或家裡工作，開車，坐在公車上，一天之中任何時刻，無論身在何處，我們也一樣可以如此練習。

　　有很多練習可以幫助我們注意呼吸。除了簡單的「吸‧呼」練習之外，我們還可以在呼吸時默唸以下四句：

　　吸氣，我讓身體平靜。
　　呼氣，我微笑。
　　安住在當下此刻，
　　我知道這是美妙的一刻。

　　「吸氣，我讓身體平靜。」唸這一句就像在炎炎夏日喝一杯清涼的檸檬水，你可以感受到那股清涼遍佈全身。當我吸氣默念這一句時，我真的感覺到自己的氣息正在安撫身心。

　　「呼氣，我微笑。」你知道微笑一次可以放鬆數百條臉部肌肉。面帶微笑顯示你是自己的主人。

　　「安住在當下此刻。」當我坐在此處，我不去想其他任何一件事；我坐在這兒，也確實知道自己身在何處。

　　「我知道這是美妙的一刻。」安穩而自在地坐著，回歸自己的呼吸、自己的微笑、自己真實的本性，這是一種喜悅。我們與生命相會在當下此刻。如果當下沒有平靜與喜悅，更待何時？明天？還是明天過後？是什麼讓我們在當下無法快樂？當我們注意自己的呼吸時，可以簡單地說：「平靜，微笑，當下此刻，美妙的一刻。」

　　這個練習不只適用於初學者，我們很多練習禪修與注意呼吸已經四、五十年的人也持續用這種方法練習，因為它是如此重要，卻又如此簡易。


別想太多


　　練習注意呼吸的同時，思考活動會減緩，我們可以讓自己真正休息。我們大多數時間都想得太多，而呼吸時正念分明幫助我們平靜、放鬆、安詳，幫助我們不要想那麼多，不要被過去的悲傷與未來的憂慮掌控；它讓我們能接觸生命——當下此刻美好的生命。

　　當然，思考是重要的，但我們的思考中有很多是沒有意義的。就好比在每個人的腦袋裡都有一捲錄音帶，日夜不停地播放，我們想東想西，很難停下來。如果是錄音帶，我們只要按停止鍵即可，但是如果是我們的思緒，根本沒有任何按鍵可以讓它停止。

　　我們可能想太多或太憂慮以致無法入眠。如果去找醫師開安眠藥或鎮靜劑，那些藥劑可能會讓情況更糟，因為在那樣的睡眠中我們並未獲得真正的休息，況且要是繼續用這些藥物，我們可能會上癮。我們繼續緊張度日，而且可能會惡夢連連。

　　按照注意呼吸的方法，當我們一呼一吸時，思考會停止，因為唸「吸」、「呼」不是思考，這兩個字眼只是幫助我們專注於呼吸上而已。

　　要是像這樣呼吸數分鐘的話，我們會變得精神抖擻回歸自我，並且可以和當前這一刻周遭美麗的事物相會。過去已遠離，未來猶未至；不回歸當下的自我，我們無法接觸生命。

　　當我們接觸到自己內在與周遭那些清新、安詳、能療傷止痛的要素時，就學會如何珍惜、保護這些東西，並且讓它們增長。這些平靜的要素在任何時刻都是我們唾手可得的。（《橘子禪Peace Is Every Step: The Path of Mindfulness in Everyday Life》頁39）


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為什麼招財貓要面帶微笑？

　　最近有兩名研究人員進行了「微笑研究」，藉此看看快樂或幸福如何影響消費者。他們要求55名自願者想像他們正要進入一個假想中的旅行社。進門以後，他們必須與三名員工之一打交道，分別是：一個帶著笑容的女人、一個看上去很沮喪的女人，和一個似乎滿臉不耐煩的女人。你認為這些自願者最想和誰（想像中的對象）打交道呢？你猜到了，就是滿臉微笑那位。研究顯示，笑臉「引發目標對象更多快樂感覺，遠超過不笑的人」，而且它也產生整體而言更積極的態度。不僅如此，想與微笑員工互動的自願者說，他們將因此更有可能繼續光顧這家公司。

　　根據美國杜克大學的研究，我們不僅受滿臉笑意的人吸引，也會想要記住他們的名字。在2008年功能性磁共振造影研究中，月浦崇(Takashi Tsukiura)和卡貝薩(Roberto Cabeza)教授先對受試者展示面帶微笑和面無笑容的個人照片，然後再提供他們的名字如「南西」、「安珀」、「克莉絲蒂」等。結果他們發現，受試者在認識並記住微笑者的名字時，他們的額葉眼眶面皮質(orbitofrontal cortex)，也就是連結大腦與獎賞處裡的區域，變得比較活躍。卡貝薩解釋：「我們對積極的社交信號很敏感，會想要記住對我們友善的人，以便將來與他們互動。」（《買我！-從大腦科學看花錢購物的真相與假象Buyology: Truth and Lies About Why We Buy》頁81）

　　不過，微笑的魔力需要「真誠」才能施展——已經被美色電暈的男人不在此限。（參閱「男人在妳面前變笨出錯，是因為妳太迷人的緣故」）

　　社會科學家葛蘭帝(Alicia Grandey)及其同事想要瞭解不一樣的微笑方式是否會影響顧客滿意度的多寡。在這之前，曾有學者研究過，人們可以辨別「真誠」跟「不真誠」的笑容，葛蘭帝以此為基礎，要求參與者觀看一段影片，內容主要是有關飯店櫃臺員工與即將入住旅客的對話，並要求參與者假設自己是影片中的那位顧客，會給多少的滿意度。

　　參閱「[心理測驗]你能分辨真笑或假笑嗎？」。

　　而影片的內容，主角是兩位喬裝顧客和飯店櫃臺人員的演員，他們對話全都一樣，唯一的不同是，扮演櫃臺人員的一方在演出說明有些微差距。在第一個版本裡，櫃臺人員被要求以正面的態度面對顧客，也就是朝如何讓顧客感覺更好來演出——這是真誠的狀況。另一個版本是，被要求在與顧客互動的過程中必須面帶微笑——這是不真誠的狀況。

　　研究人員再將櫃臺的表現區分為好跟壞兩種。第一種發現是非常明顯：當飯店員工表現好的時候，會得到參與者較高的滿意度。第二個發現則是，當服務差勁時，真誠的笑容在滿意度上並沒有太大的差別。不過，當員工表現良好時，觀看「真誠笑容」版本的參與者所表示的滿意度，高過於觀看「不真誠笑容」版本的參與者。

　　第二個研究是在比較自然的環境中，研究人員隨機選擇餐廳客人，調查他們對於服務人員的滿意度。客人也同樣被要求評估他們認為服務生對他們的正面態度是否真誠。這個研究結果也跟其他結果一致，認為服務生正面態度較真誠的，也會對他們的服務比較滿意。

　　這個研究結果顯示我們的老諺語需要做些調整：「你笑，世界也會跟著你笑！」(Smile and the world smiles with you.)如果你假笑，跟你打交道的人可能會皺上眉頭回報你。那麼，我們如何能擁有（並且鼓勵他們擁有）更為真誠的正面經驗？

　　對於以服務導向的企業而言，可行的方法之一就是為員工提供情緒管理訓練，協助他們妥善地調節及振奮自己的心情。畢竟，如果強迫不開心的員工向顧客微笑，很可能變成沒有品質的互動，最終還是會降低顧客的滿意度。但這一類的情緒訓練通常需要花很多時間跟成本。

　　我們可以採用第二種方法，也是更為普遍的方法，遵循富蘭克林(Benjamin Franklin)的智慧：「尋找他人的優點。」大多數的人都花太多的時間在尋找他人的錯誤，如果能試著瞭解對方的個性，挑出喜歡的部分，可能會讓我們更喜歡他們一點，他們也會因而更喜歡我們。簡單來說，大家都先伸出友善的手，用這個方法跟主管打交道，也會很有收穫。舉例來說……一位作者的朋友，長期跟主管處於緊繃的狀態，甚至已經到了很少用正眼看對方的地步。某天，她決定要採用富蘭克林的建議，才明白一件事情，即使主管在辦公室的表現很不近人情，但是對於家庭的付出卻是不遺餘力，讓她打從心底佩服。她開始一次一點點地將焦點放在這個特質上，結果發現自己開始慢慢喜歡他了。有一天，她發自內心地告訴主管，非常欽佩她為家庭的奉獻。結果出乎意料，第二天，主管主動對她透露某些資訊，而且是非常受用的顧客訊息。她很確定，這個行動是過去前所未有的。（《就是要說服你：50個讓顧客乖乖聽話的科學方法Yes!: 50 Scientifically Proven Ways to Be Persuasive》頁161）

　　對每天接觸許多陌生顧客的服務業而言，要在極短的時間「尋找他人的優點。」有其難度，玩MindHabits應該比較可行。（參閱「免費試玩可以減輕壓力的心理遊戲MindHabits」、「可以提升自尊的心理遊戲」）


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上師的三道咒語

　　當人們碰到挫折，陷入低潮時，我們常會勸他，放鬆心情，不要鑽牛角尖，目的是希望他能趕快脫離難關。這樣的勸說具有安慰與支持的力量；但這種安慰只是一時的。

　　要走出困境，除非當事人能有自覺地反省，否則任憑如來佛現身說法，他仍是不為所動。

　　這無需去責怪，因為每個人都曾經有過那種絕望的時刻。考試成績不好被留級，覺得天就要塌下來了；與情人分手，覺得痛苦到再也不能多活一天；被公司炒魷魚，覺得前途黯淡，天要絕人之路；甚至只是某個支持的候選人落選了，瞬間公義不存、世界黑暗……各式各樣的痛苦遭遇，難免令人悲傷失志。

　　還有許多人生的問題本來就是無解的，例如親人的死亡、疾病的纏身，這些「生老病死」並不是要你去解決它，而是要你去承擔，這是人生的一部分，這是生命的正常現象，是佛家講的無常。

　　無論是可預料或無法控制的人生無常，有時人們心裡毫無準備，不知如何應對，因此遭受痛苦。然而無常就該以無常心面對，心境才能獲得穩定。

　　年輕朋友可能會覺得這樣的說法好玄，難以領會，我們來看看別人是怎麼說的。

上師的考驗

　　韓國作家柳時和在《窮人的幸福》（二魚出版，陳香華譯）書中描述他的一段經歷：

　　他在印度各地尋訪上師求道，終於在積雪萬年的喜馬拉雅山麓遇到一位瑜伽修行者悉達巴巴哈，看起來就像是雕刻在岩壁上的佛像，一動也不動的靜坐修行，讓人感受到一股靈性的神秘力量。作者於是拜倒在悉達巴巴哈尊前：

　　「聖師，請你讓我成為你的弟子吧，引導我從痛苦的人生中解脫，到達彼岸吧。」經過不斷地請求，悉達巴巴哈終於勉為其難應允了。

　　原本作者心想，應該可以從上師那裡獲得許多的開示與教導，沒想到自從他成為這位上師的門徒後，上師再也不打坐，不修行，完全變了樣，不但對他惡言惡語，還一味地叫他做些瑣碎的事，完全無關修行。

　　作者起先仍很有耐心地依照上師的吩咐，提水、撿柴、鋤地，並依循印度的傳統，打算在悉達巴巴哈修行的洞窟前搭蓋小屋陪伴，盡一個弟子應有的本分。當他好不容易用石頭和木頭快蓋好了小屋，沒想到悉達巴巴哈便支使他去幹活，然後趁機推倒小屋。這樣一次又一次，作者在只差一點的情況下就蓋好了小屋，悉達巴巴哈卻使詐將它摧毀。他雖然氣憤，但仍強忍著心頭不滿的情緒。

　　終於有一次他又蓋好了小屋，悉達巴巴哈來找他，說要傳授他三道咒語。作者很興奮，覺得自己終於通過上師的考驗，辛苦總算沒白費。於是他跟著上師到了一處平坦的岩壁，上師說：「你先在這裡閉著眼睛冥想，等半小時後你的身體與心沉靜下來，我再教你咒語。」說完，就離開了。

　　作者不疑有他，專心地靜坐，直到一小時過後，卻仍不見上師到來，於是忍不住跑回洞窟，一看，這次小屋不但被推倒，還被放火燒了，燒焦的木頭還冒著煙。他再也忍不住，也不管什麼解脫不解脫了，他覺得上師根本是虛有其表，留下來只是浪費時間。

　　隔天一早，他趁悉達巴巴哈離開洞窟，便把裝水的陶壺毀壞以泄心頭的鬱悶不滿，然後一溜煙逃開了。他快步地走下山，來到村莊的車站，剛好一輛載客巴士正發動著，他趕緊跳上了車。就在巴士要出發之際，悉達巴巴哈竟追上來了。

　　作者心想，悉達巴巴哈一定是因為陶壺來找他吵架的，沒想到悉達巴巴哈卻從打開的車窗對他說：「我是專程為了傳授你三道咒語而來的，你若能記住這三道咒語，就不需要到處再去尋找上師。最完美的上師是來自於你內心的覺悟。」

　　悉達巴巴哈把手伸進車窗貼在他的額頭上，開始傳授三道咒語。

　　第一道咒語，做個正直的人。即使要跟世界上所有的人妥協，也不要對自己妥協，這樣就沒有人可以支配你。

　　第二道咒語，記住所有的高興或悲傷，都將在來臨之後不久消失。切記，沒有永遠不變的事物。這樣任何事情發生時，心中的寧靜就永遠不會消失。

　　第三道咒語，當別人有求於你時，不要當成是在幫助神，要以神不存在的心胸去幫助別人。

　　看完這個故事，我特別想提出來分享的意念是第二道咒語：「記住所有的高興或悲傷，都將在來臨之後不久消失。切記，沒有永遠不變的事物。這樣任何事情發生時，心中的寧靜就永遠不會消失。」

　　或許這樣敘述生命有點悲觀，但我的經驗是，你必須去承認人生有些事實是你無法控制的，你不能因為這樣而去否認它，否則也是一種逃避。

　　不承認死亡，不承認會生病，不承認會失婚、失業，不承認失敗，這種「鐵齒」有時反而害了自己。

　　「切記，沒有永遠不變的事物。」當你能領悟這個意念，就能獲得內心的寧靜，任何的挫折與難關都無法困住你。（《做自己與別人生命中的天使》頁123）


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不同版本的獨裁者賽局(dictator game)——人是自私或利他的動物？

「這個遊戲有必勝法！」——《詐欺遊戲LIAR GAME》秋山深一

　　獨裁者賽局(dictator game)是「最後通牒賽局Ultimatum Game」的變異版本，有經濟學家跟心理學家用它來證明人類天生傾向利他，但經濟學家李斯特(John List)則用它來證明根本不是那麼一回事。

　　在「獨裁者」賽局中，同樣是由兩個參賽者分一筆錢，但只有其中一人有決定權，所以這賽局才會取名為「獨裁者」，指的就是那個做決定的人，只有一個人能影響此賽局。

　　原版的「獨裁者」賽局實驗運作如下：給愛妮卡20元，告訴她，她可以選擇以下兩種方式之一分錢給莎達（兩人互相不知道對方姓名）：(1)兩人均分，每人各得10元；(2)愛妮卡自己留下18元，只分給莎達2元。

　　「獨裁者」賽局的高明之處就在於它的單純性：在兩位匿名參賽者只有一次機會的賽局中，這種安排似乎去除了真實世界中利他行為的所有其他複雜因素，慷慨不會獲得報償，自私也不會遭到懲罰，因為若獨裁者做出自私選擇，第二位參賽者（莎達，非獨裁者）沒有任何資源可以懲罰獨裁者。另一方面，匿名的安排，也免除了捐獻者可能對受贈者抱持的任何個人情感或感覺。舉例而言，一般美國人對卡崔納(Katrina)颶風受害人的情感，不同於他們對中國地震或非洲旱災受害人的情感；他們對於颶風受害人的情感，也不同於他們對愛滋病受害人的情感。

　　好，「獨裁者」賽局似乎直接切入我們的「利他」衝動核心，那麼你會如何玩這賽局呢？想像你是獨裁者，面臨兩種選擇：把手上的20元分出一半；或是只分出2元。

　　你很可能會選擇均分這筆錢。在最初的「獨裁者」賽局實驗中，每4名參賽者就有3人做此選擇，真是驚人！

　　人們是如此地慷慨！

　　「最後通牒」和「獨裁者」賽局得出如此引人注目的結果，使得這些賽局很快地在學術圈延燒起來，他們以無數版本和背景進行無數這類賽局實驗，不只是經濟學家，心理學家、社會學家、人類學家也加入行列。《人的社群性基礎Foundations of Human Sociality: Economic Experiments and Ethnographic Evidence from Fifteen Small-Scale Societies》書中敘述了一項重大研究，一群知名學者遠赴世界各地，在15個小規模社會中檢驗人類的利他行為，其中包括坦尚尼亞的打獵採集者、巴拉圭的阿帕切印第安人、西蒙古的蒙古人及哈薩克人。

　　結果，不論是在西蒙古進行的實驗，或是在芝加哥南邊區進行的實驗，都得出相同的結論：人們施捨助人。現在的實驗賽局安排方式，通常是讓獨裁者不限於兩種選擇（給10元或2元），可以給任何金額（從0元到20元）。在這種安排下，獨裁者平均提供約4元，相當於總金額的20％。

　　訊息再明顯不過了：人類似乎天生傾向利他。這個結論不僅令人振奮，也撼動了傳統經濟學的基石。《人的社群性基礎Foundations of Human Sociality》一書寫道：「過去10年，實驗經濟學(experimental economics)的研究明顯證明，教科書裡的『經濟人』描繪並不正確。」

　　非經濟學家若因此覺得滿足得意、幸災樂禍，倒是情有可原啦。「經濟人」——沮喪的經濟學家們長久以來擁抱的那個超級理性、自私自利的生物，已經死啦（若他曾經存在過的話），哈利路亞！

　　若說這個或可稱之為「利他人homo altruisticus」的新典型，對傳統經濟學家而言是壞消息的話，那麼它對所有其他人而言，似乎應該是個好消息，尤其是慈善組織和救災部門，更有理由感到高興。不過，這其中還有更深廣的含意：上自政府高級官員，下至想要養育出熱心公益的小孩的父母，任何人都必須從「獨裁者」賽局的結論中得到啟示，因為若人類天生傾向利他的話，社會就應該能夠仰賴利他行為來解決問題，哪怕是最傷腦筋的問題。（《超爆蘋果橘子經濟學SuperFreakonomics: Global Cooling, Patriotic Prostitutes, and Why Suicide Bombers Should Buy Life Insurance》頁162）

　　《超爆蘋果橘子經濟學》的作者很直接地點出了現實生活中腎臟移植所面臨的腎臟捐贈短缺問題。

　　「令人感到疑惑的是，」李斯特(John List)在一篇論文寫道：「我、我的家人或朋友（或朋友的家人、朋友），從來沒有收到過裡頭裝了錢的匿名信封，可是，全世界各地無數的學生在實驗室裡的實驗中，明顯展現了他們的施予傾向，以匿名方式送錢給不知名的靈魂。怎麼會這樣呢？」

　　於是，李斯特決定要確切地弄清楚，到底人類是否天生有利他傾向。他挑選的武器是「獨裁者」賽局，和創造出傳統「利他」見解相同的工具，但李斯特用自己的錦囊妙計做了部分修正，他招募了一大群自願參與的學生，進行一些不同版本的實驗。

　　李斯特從典型的「獨裁者」賽局開始，第一位參賽者（我們再度稱她為愛妮卡）獲得一些錢，她必須決定要給另一位匿名的參賽者（莎達）一些錢、或甚至全部錢，或不給半毛錢。李斯特發現，七成的愛妮卡給莎達一些錢，平均的「捐贈」是總金額的25％左右。這結果吻合典型的「獨裁者」賽局實驗獲得的發現，十足展現人類有天生利他傾向。

　　在第二種版本中，李斯特讓愛妮卡有另一項選擇：她仍然可以選擇給莎達任何金額，但如果她喜歡的話，她也可以拿走莎達的一元。若這賽局裡的獨裁者（愛妮卡）有利他傾向的話，賽局的這一項改變應該不會造成什麼影響；這項改變只會影響不給另一個參賽者任何錢的獨裁者（亦即無利他傾向的獨裁者）。李斯特只不過是增加了獨裁者的選項，增加的選項只會影響到最吝嗇的參賽者。

　　結果，在這修改的第二種版本中，只有35％的愛妮卡給莎達部分錢，這個比例只有原始版本賽局中的一半。另一方面，有將近45％的愛妮卡不給莎達半毛錢，有20％的愛妮卡拿走莎達的一元。

　　嘿，利他傾向哪裡去了？

　　李斯特並沒有就此罷休，他又進行了第三種版本的賽局：告訴愛妮卡，莎達也獲得跟她同額的錢，愛妮卡可以偷走莎達的所有錢；不過，若愛妮卡喜歡的話，她也可以從自己的錢中抽出任何一部份給莎達。

　　結果呢？只有一成的愛妮卡給莎達錢，有超過六成的愛妮卡向莎達拿錢，其中有四成拿走莎達的所有錢。啊，在李斯特的指導與觀察下，一群利他主義者突然且輕易地變成了一群賊。

　　李斯特的第四種、也是最後一種版本實驗跟第三種版本一樣，獨裁者可以偷走另一位參賽者的所有錢，但在此版本的實驗中有一項簡單改變：不再如同這類實驗的標準版本那樣，直接給參賽者一筆錢，愛妮卡和莎達必須先工作，才能獲得錢。（李斯特需要一些錢進行另一項實驗，在研究經費有限下，他這麼做是一石二鳥。）

　　在參賽者工作並獲得錢後，實驗賽局展開。愛妮卡仍然可以選擇拿走莎達的所有錢，就如同超過六成的愛妮卡在第三版本賽局中所做的那樣。不過，在這一回合，兩位參賽者都是靠自己工作賺錢，只有28％的愛妮卡拿走莎達的錢，有三分之二的愛妮卡既沒有拿走莎達的錢，也沒有給莎達半毛錢。

　　所以，李斯特做了什麼？這有什麼含意？他在實驗室實驗中增加了一些新元素，使實驗變得更像真實世界，而實驗結果推翻了傳統的「利他」見解。在實驗裡，若你的唯一選擇是給另一個人一些錢，你大概會這麼做；但在真實世界裡，這鮮少是你的唯一選擇。在李斯特的最後一個版本實驗中，以工作獲取酬勞，這大概是最具說服力的一點，這顯示，當一個人靠著實實在在地工作獲得一筆錢，並且相信另一個人也是這麼做時，她既不會把賺來的錢給出，也不會拿走不屬於她的錢。

　　別忘了，有28％的愛妮卡拿走莎達的錢，幾乎每三人就有一人，這比例可不低。

　　可是，那些獲獎的行為經濟學家所辨識的明顯利他傾向，又怎麼說呢？

　　「我認為，大多數人顯然錯誤詮釋他們的資料，」李斯特說：「在我看來，這些實驗刺入了一把刀，這絕對不是我們所觀察到的利他行為。」（《超爆蘋果橘子經濟學SuperFreakonomics: Global Cooling, Patriotic Prostitutes, and Why Suicide Bombers Should Buy Life Insurance》頁174）

　　《超爆蘋果橘子經濟學》的作者提到了可能導致經濟學（或心理學）實驗結果不可信的三個因素，一、選樣偏差(selection bias)；二、霍桑效應(Hawthorne Effect)，知道自己被監視觀察而改變行為；三、實驗主試者誘發受試者展現特定行為。

　　李斯特設計的獨裁者賽局版本，換個角度看，如果制度（或環境）允許特權階級（愛妮卡可能是官、政客、黑道、資方等等）存在，主政者或媒體坐視，甚至認可這些巧取豪奪的行為（我加薪、你減薪；天龍人可以傷害或殺死人，別人休想動天龍人一根汗毛）時，會產生類似文化大革命這樣的災難也不足為奇。

　　李斯特第四個版本的獨裁者賽局，如果改成愛妮卡工作完要給錢時，實驗人員告訴她，由於實驗經費問題，她跟莎達其中一人只能給比較少的錢，為了公平起見，用抽籤決定誰拿比較多的錢，但實驗設計愛妮卡總是拿比較多錢，不知道實驗結果會不會有變化。以這一個版本，抽完籤後，讓愛妮卡無意間聽到莎達有困難需要錢，又會如何呢？

　　只要有效誘因，人的善惡都能被操縱

　　當你向經濟學家李斯特這樣地檢視真實世界時，你會發現，許多看似利他的行為，似乎不是真的那麼利他。
　　
　　當你捐獻100元給本地的公共電台時，表面上看來，這似乎是利他行為，但你可以因此獲得一年的免費收聽（幸運的話，你還可能獲得一只帆布購物袋）。論平均每國民慈善捐獻額，美國人居世界之冠，但美國的稅法也對那些捐獻提供了最慷慨的扣減。

　　大多數的施予，其實是經濟學家所謂的「非純粹利他impure altruism」，或「榮耀性利他warm-glow altruism」；你施予他人，並非只是因為你想幫助他們，也因為這樣的行為使你看起來有善心，或使你有好的感覺，或減少你的不安感覺。

　　以乞丐為例，蓋瑞‧貝克(Gary Becker)曾在一篇論文中指出，大多數施捨錢給乞丐的人之所以這麼做，是因為：「乞丐的可憐外貌或動人懇求，使他們覺得不安或內疚。」這也是為何人們經常過街以避開乞丐，但鮮少為了碰上乞丐而過街的原因。（《超爆蘋果橘子經濟學SuperFreakonomics: Global Cooling, Patriotic Prostitutes, and Why Suicide Bombers Should Buy Life Insurance》頁180）

　　有人為善上了媒體，也會造成其他人的不安或內疚，媒體的內容決定有多少人跟著為善，或者見笑轉生氣，變成酸或言論攻擊為善的人。

　　利他行為有一個可愛的小秘密：它會讓人感覺良好。人腦天生的設計就是會覺得慈善義舉讓人愉快；對別人好，可以讓我們覺得舒服。最近有一項大腦造影實驗，科學家發給幾十名受測者每人128美元（約新台幣3700元），讓他們選擇要保留這筆錢，或是捐給慈善機構。結果當他們選擇將錢捐出去時，腦中的報償中心就會活躍起來，而他們也會經歷到一陣無私的愉悅之情。事實上，有好幾名受測者在進行利他行為時，腦中報償回路的活躍程度，甚至超過自己拿到現金報酬時的情形。從腦部觀點來看，真的有所謂「施比受更有福」。（《大腦決策手冊How We Decide》頁235）

　　至少老天爺鼓勵我們利他。


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　　書單出自《心智拼圖：從神經造影看大腦的成長、學習與改變Pictures of the Mind: What the New Neuroscience Tells Us About Who We Are》中文版第277頁，中文版僅列出英文書名，並沒有寫書單中的書是否有中文版。

Mark Williams、John Teasdale、Zindel Segal、Jon Kabat-Zinn，《The Mindful Way through Depression: Freeing Yourself from Chronic Unhappiness》


繁體中文版書名：是情緒糟，不是你很糟：穿透憂鬱的內觀力量
作者：馬克．威廉斯、約翰、蒂斯岱、辛德．西格爾、喬．卡巴金
譯者：劉乃誌等
出版社：心靈工坊
出版日期：2010年03月10日


Yongey Mingyur Rinpoche、Eric Swanson，《The Joy of Living: Unlocking the Secret and Science of Happiness》


繁體中文版書名：世界上最快樂的人
作者：詠給．明就仁波切/著，艾瑞克．史旺森/執筆
譯者：江翰雯、德噶翻譯小組
出版社：橡實文化
出版日期：2008年02月26日


簡體中文版書名：根道果︰禪修的方法與次第
作者：詠給‧明就仁波切
譯者：江翰雯等
出版社：海南出版社
出版日期：2010年05月01日


Charlotte Joko Beck，《Everyday Zen: Love and Work (Plus)》


繁體中文版書名：愛情與工作的每日禪
作者：夏綠蒂.淨香.貝克
譯者：陳麗西
出版社：時報出版
出版日期：1994年01月20日（應該是舊版翻譯）


簡體中文版書名：愛情與工作的每日禪
作者：夏綠蒂.淨香.貝克
譯者：陳麗西
出版社：深圳報業集團出版社
出版日期：2009年06月01日（應該是繁體字版轉簡體字後出版）


Sylvia Boorstein，《Don't Just Do Something, Sit There: A Mindfulness Retreat with Sylvia Boorstein》


繁體中文版書名：坐下來，什麼都別做
作者：希薇雅．布爾斯坦
譯者：林瑞瑛
出版社：新路
出版日期：2000年03月10日


Pema Chodron，《When Things Fall Apart: Heart Advice for Difficult Times (Shambhala Classics)》


繁體中文版書名：當生命陷落時－與逆境共處的智慧
作者：佩瑪．丘卓
譯者：胡因夢，廖世德
出版社：心靈工坊
出版日期：2001年10月29日


Joseph Goldstein，《Insight Meditation: The Practice of Freedom》

沒找到中文版


喬．卡巴金(Jon Kabat-Zinn)，《Full Catastrophe Living: Using the Wisdom of Your Body and Mind to Face Stress, Pain, and Illness》

沒找到中文版


Jack Kornfield，《A Path with Heart: A Guide Through the Perils and Promises of Spiritual Life》


繁體中文版書名：踏上心靈幽徑－穿越困境的靈性生活指引
作者：傑克．康菲爾德
譯者：易之新，黃璧惠，釋自鼐
出版社：張老師文化
出版日期：2008年03月05日


Larry Rosenberg，《Breath by Breath: The Liberating Practice of Insight Meditation》

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Sakyong Mipham，《Turning the Mind Into an Ally》


繁體中文版書名：心的導引
作者：薩姜米龐仁波切
出版社：橡樹林
出版日期：2006年02月03日


簡體中文版書名：心的導引︰寧靜安住的神修之道
作者：薩姜米龐仁波切
譯者：周和君
出版社：海南出版社
出版日期：2010年01月01日


Sharon Salzberg，《Lovingkindness: The Revolutionary Art of Happiness (Shambhala Classics)》

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Thich Nhat Hanh，《Peace Is Every Step: The Path of Mindfulness in Everyday Life》


繁體中文版書名：橘子禪
作者：一行禪師
譯者：方怡蓉
出版社：橡實文化
出版日期：2008年11月26日


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服從權威(Obedience to Authority)——邪惡的平凡性(banality of evil)

　　第一次讀Zimbardo的《心理學Psychology and Life (19th Edition)》時，讓我印象深刻的心理學實驗有插隊實驗（參閱「我愛你只是因為我愛你」）、認知失調實驗（參閱「高學歷、高社經地位、愛面子的人的致命傷——認知失調(Cognitive Dissonance)」），以及米爾格蘭(Stanley Milgram)的服從實驗(Obedience to Authority Study)。

　　米爾格蘭的實驗結果所帶給心理學，甚至是全世界的震撼，讓他的傳記名為《電醒世界的人The Man Who Shocked The World: The Life and Legacy of Stanley Milgram》，一點都不為過。

　　在往下看之前，先想一下，如果你是「長春圍城事件」中的共產黨軍或國民黨軍，你也會跟他們一樣對手無寸鐵的無辜平民那麼做嗎？

　　「當你回顧人類漫長而黯淡的歷史，你會發現以服從為名義所犯下的可怕罪行，遠多於以反叛為名義所犯下的罪行。」(When you think of the long and gloomy history of man, you will find more hideous crimes have been committed in the name of obedience than have ever been committed in the name of rebellion.)——查爾斯·珀西·斯諾(Charles Percy Snow)

　　什麼原因使得成千上萬的納粹黨員願意聽從希特勒的命令，把好幾百萬的猶太人送進毒氣室？這是性格上的缺陷導致他們盲目執行命令嗎？還是他們缺乏道德呢？我們該如何解釋1978年人民廟堂的集體自殺呢？在這個事件中，超過900名信徒（美國人民）自願服用致命的氰化物以結束自己及自己子女的性命，只因為他們的領袖Reverend Jim Jones告訴他們執行「革命性的自殺」。什麼力量導致他們位於蓋亞那叢林的基地上遍佈屍體？

　　讓我們考慮你個人的情形。如果是你，你會怎麼做呢？是否可能在任何情形下，你也會盲目服從你的宗教領袖的命令，先下毒殺害你的家人，然後你自己再仰藥自盡呢？在美軍於越南馬蘭村屠殺好幾百個無辜婦女、幼童及老年人的事件中，你能否想像自己是美軍的一份子？

　　你的答案（就像我們一樣）幾乎必然是：「不可能！你把我看成是怎樣的人？」但是讀完這篇後，你或許較願意回答：「或許吧！我不是很肯定。」社會中的許多促動力和說服力往往扭曲了你的道德判斷、減弱你的抗拒意志，使得你在那些情境下也可能做出其他人類所曾做過的事情——不論從你現在局外人的立場來看，他們的舉動是多麼恐怖而不可思議。

　　關於情境力量淹沒個人行為的現象中，最令人信服的例證來自米爾格蘭(Stanley Milgram)執行的一項研究……他的研究顯示納粹黨員的盲目服從較不是性格特徵（他們失常的人格或德國人的民族性）的產物，比較是情境力量的結果——這種力量可能吞沒任何人。他如何論證這種「邪惡的平凡性banality of evil」呢？——也就是說邪惡舉動可能出自像你我一樣的普通人，這些人並不是怪物，他們只是不加思索就遵從命令而已。米爾格蘭的服從研究是心理學上最富有爭議性的話題之一；一方面是因為它對真實世界現象具有重要意涵，另一方面是它引起的道德爭論。

（一）服從的範式

　　為了隔開性格變項與情境變項，米爾格蘭總共執行了19個獨立的控制性研究室實驗，所涉及的受試者超過1千位。米爾格蘭最初的實驗是在耶魯大學執行，他以New Haven及附近校區的男性學生為受試者。後來，他把這項研究的實驗地點移到校園之外。他在康州的Bridgeport地方設置一個店面式的研究單位，透過報紙廣告招募各種不同身份的受試者，所擷取母群的橫截面包括不同年齡、職業及教育程度的人們，以及包括男女兩性的成員。

　　在米爾格蘭的實驗中，主試者告訴受試者，他們正參與的是一項關於記憶與學習的科學化研究，研究目的是在探討「處罰對記憶的影響，進而找出獎賞與懲罰的適當平衡點，以便在教育上增進學習效率」。因此，當擔任「老師」的社會角色時，他們必須對另一個角色「學生」的每次錯誤施加處罰，處罰方式是施加電擊，電擊強度還必須逐步升高，直到學生完全無誤為止。主試者穿著白色外衣，充當合法的權威人物，他提出規則，安排角色的分配（假裝以抽籤方式決定，真正受試者總是被安排擔任老師）。當老師（真正受試者）對施加電擊有所猶疑或不同意時，主試者要求老師必須執行任務。實驗的依變項是老師拒絕繼續服從權威的時候，他們最後所施加的電擊強度。

（二）測試的情境

　　正式實驗之前，每位老師（真正受試者）先被施加一次45伏特的樣本電擊，以親身體驗電擊引起的疼痛程度。這項實驗的學生是由一位50歲左右的男人所扮演（一位實驗助手），他看起來心情愉快、態度溫和。他被綁在隔壁房間的一張椅子上。說是「防止他亂動」，電極連到他手腕上。他透過對講機跟老師進行通話。主試者還不經意對老師透露，學生雖然有心臟方面的困擾，但仍然願意參與這個研究計畫。

　　老師然後被帶回實驗室中，在施加電擊的儀器前坐下來。儀器共有30個開關，上面都標示有電擊的強度，從15伏特到450伏特，每個開關增加15伏特的強度。這些開關底下還貼有標籤，如「輕微電擊」，直到「危險：嚴重電擊」。最後兩個極高電壓底下根本沒有寫字，而是標示「XXX」（嚴禁使用）。

　　學生的工作是記住許多配對呈現的字詞，然後每當老師稍後唸出每個詞對的第一個字詞時，學生必須唸出第二個字詞。實驗進行時，學生不久就開始犯錯（根據預先安排好的劇本），老師於是壓下開關，施加電擊來懲罰他。隨著電擊強度逐步升高，學生吶喊和抗議的聲浪也隨之升高。75伏特時，學生開始抱怨；150伏特時，他要求退出實驗；180伏特時，他大聲吼叫，表示再也無法承受任何電擊了。到了300伏特時，他顯得聲嘶力竭，堅持他必須立即被釋放，還大聲吶喊自己心臟已負荷不了。如果老師這時候有所遲疑，不願意繼續施加更強的電擊，主試者就告訴他，「你別無選擇，規則就是規則，你必須繼續執行，你的任務就是處罰學生的錯誤。」300伏特時，學生繼續痛苦哀嚎。360伏特後，就聽不到他發出聲音。這些實驗程序的用意是在引發受試者這樣的想法：假使遵從命令，我將會造成一位無辜者的疼痛和折磨，且甚至可能殺死他。

　　你可以想見，這種處境造成受試者（老師）相當大的壓力。大部分受試者都表達了他們的抱怨、控訴及抗拒，多次堅持他們不願意繼續執行下去。許多受試者咬緊他們嘴唇、雙手扭絞、不停地流汗，甚至還流下淚水。顯然，實驗情境已引起他們內心的重大衝突。

●180伏特時。「我不想再做下去，我不想害死那個人，你難道沒聽到他的吶喊嗎？我看他沒辦法支持下去了。如果他出了意外，那怎麼辦呢？……我是說假使他有個三長兩短的話，誰來承擔這個責任呢？」（主試者答應承擔這個責任。）「那好吧。」

●195伏特時。「你聽到他在呼救嗎？你聽！我不知道這是怎麼一回事。」（主試者仍然表示，「這個實驗需要你繼續做下去。」）「我知道他快要不行了，天啊！他知不知道自己為什麼來這裡？已經升到195伏特了。」

●240伏特時。「喔！不要。你的意思是我還要繼續升高電擊強度？不，先生，我不想害死那個人，我不能把電擊升到450伏特。」

　　假使當學生的房間傳來的只有沈默時，主試者還是要求老師繼續施加愈來愈強的電擊，一路直升到450伏特的開關。

　　在「長春圍城事件」中，毛澤東就類似主試者。

（三）電擊或拒絕電擊？

　　當40位精神科醫師被要求預測受試者在這個實驗中的表現實，他們估計大多數人施加的電擊強度將不會超過150伏特。根據他們專業上的看法，只有不到4％的受試者會在超過300伏特後依然服從命令，且只有大約0.1％的受試者會繼續施加到450伏特。這些精神科醫師顯然認為，只有少數心理不正常的人們（如虐待狂，以他人的疼痛為樂）才會盲目服從命令繼續施加電擊到最高強度。

　　事實上，這些精神科醫師都錯了，他們都落入基本歸因偏誤的陷阱中，即高估了性格因素的重要性，而低估了情境的影響力。實驗結果顯示，大多數受試者都完全服從權威，幾乎三分之二的受試者加到450伏特的最高電擊強度。平均而言，受試者很少在300伏特之前停下來。只要進入最後5個電擊強度（390、405、420、435、450伏特），他們都會繼續升高到450伏特的強度。在那個時候，他們的抗拒已被粉碎了，只想趕快做完實驗，以便離開該不愉快情境。但需注意的是，大多數受試者儘管口頭上表示抗議，他們行為上卻沒有不服從。

　　米爾格蘭研究的結果這般出乎意料之外，研究人員致力於排除對結果提出另外解讀的可能性。有一種可能性是受試者並未真正相信該實驗的「說詞」。他們可能已推斷出「受害人」並未真正受到傷害。為了排除這種可能性，另一項研究執行了類似的實驗，但設法使服從的後果對受試者而言更為生動、立即而直接。

　　大學生在這項實驗中被要求訓練小狗的辨別能力，每當小狗做出不正確的反應時，就以逐步升高的電擊施加懲罰。每位受試者都可實際看到當他們壓下按鈕後，小狗在通電的鐵籠內痛苦地跳動。雖然事實上小狗只是受到一個低強度的電擊，恰好足以讓牠發出悲鳴。結果大學生們都表示反對並抱怨，他們說這使他們感到不安和不適，有些甚至哭了出來。

　　當電擊升高到某個強度後，實驗人員把一種無色無臭的麻醉氣體暗中通入封閉鐵籠中，受試者可看到小狗左右搖晃幾下，然後昏倒過去。受試者都以為自己殺害了那隻可愛的小狗。但主試者依然提醒他們實驗的規定：小狗沒有做出正確反應就應該被處罰，所以他們必須繼續施加電擊。是否有人真正這樣做呢？結果有四分之三的受試者這樣做了，他們施加了最強的電擊。儘管有些女性受試者流下眼淚，大不以為然，但大多數人還是完全服從命令。

　　就像「長春圍城事件」中的共產黨軍跟國民黨軍，眼睜睜地看著百姓在眼前活活餓死。

　　關於受試者行為的另一種可能解釋是，該效應可能是出於實驗情境的訴求特徵(demand characteristics)。有時候，實驗環境中的線索影響了受試者察覺到自己被期待些什麼，這接著系統化地影響了他們行為。在米爾格蘭的實驗中，假使受試者猜想他們繼續施加電擊的話，這樣的結果將會較為引人興趣，他們可能就設法配合（即有意「投合」研究人員的可能意圖——從實驗氣氛中感受到）。但進一步的研究顯示，對權威的服從並不是建立在不尋常實驗環境的訴求上。它也可能發生在任何自然的、平常的環境中。一組研究人員執行實地研究，以測試服從在真實環境（醫院）中的作用力。（這項研究，以及1986年真的發生在現實生活中造成病人死亡的悲劇，請參閱「『我說了算！』？請問你是誰？」）

（四）人們為什麼服從權威？

　　人們為什麼服從權威？基本答案是：情境的力量。米爾格蘭及其他研究人員後來又操弄另一些實驗條件，以證實服從效應絕大部分是出於情境變項，而不是出於性格變項。……例如，當有同伴率先示範服從行為時；當受試者作為中間媒介，只是協助另一個人實際施加電擊時；或是當受害人（學生）空間上距離老師很遠時，受試者的服從行為將會升高。相對之下，當情況是學生要求被電擊時；當有兩位權威人士提出不一致的命令時；或是當權威人士是受害人時，受試者的服從行為將會降低。這些發現都指向一個觀念：情境大致上支配了行為，而不是個別受試者之間的差異。

　　為什麼人們在這些情境中服從權威？其中兩個原因可以溯及影響力的「規範來源」和「資訊來源」的效應，即人們希望自己被喜歡（規範性影響力），也希望自己是正確的（資訊性影響力）。

　　人們傾向於從事他人正在做的事情，或自己被要求做的事情，以便能夠被社會所接納，以及獲得讚許。此外，當處於曖昧不明、新奇的情境中（如該實驗的情境），人們將依賴他人來找出線索，以判斷何者是適當而正確的行為方式。當專家或有威信的人士告訴他們如何做時，他們更可能那樣去做。在米爾格蘭實驗中，受試者服從權威的第三個原因是他們不清楚「如何違抗命令」；他們已表示不同意，卻不被權威人士所採納。如果有一種簡單而直接的方式可使他們脫身於該情境（例如，只要壓下一個「退出」的按鈕），他們將較可能展現不服從的行為。最後，受試者在這種實驗情境中對權威的服從可說是出於一種根深蒂固的習慣，這種習慣是經由兒童在許多不同環境中「無條件服從權威」所學得。……例如，我們經常聽到這些話：「小孩子不要頂嘴」、「小孩子要聽話，照著去做就對了」、「不許多嘴」等。當權威人士具有正當性，也值得服從時，這樣的「捷思法heuristic」具有良好的社會適應功能。但是當該法則被過度運用時，就容易產生麻煩。它可能造成你盲目服從任何權威人物，只是因為他們的身份地位，而沒有考慮他們的要求及命令是否公正。

　　在王鼎鈞描寫「長春圍城事件」中的那位「連長」，就是「交槍」離開那個蒼天無語的悲慘情境。（參閱「兵不血刃——王鼎鈞《關山奪路》中的長春圍城」）

（五）米爾格蘭的實驗與你

　　這個關於服從的研究對你具有怎樣的個人意義呢？1989年6月，中國大陸天安門廣場的學生運動中，一位年輕人隻身試圖抵擋一列坦克車的前進。你也會這樣做嗎？當你在生活中面對道德兩難(moral dilemmas)的處境時，你會做怎樣的選擇呢？假如你是一位業務員，你會欺騙你的顧客嗎——假使你的主管鼓勵這樣的行為？假設你是一位民意代表，你的投票行為只是在配合黨團運作嗎？或者你會投票給你的良心？

　　我們的社會存有一個迷思，即人們往往假定「邪惡人們的心中埋藏有邪惡的種子」，而善良的「我們」或「你們」因為天性不同於邪惡的「他們」，我們絕不會做這樣的事情。但是，米爾格蘭的服從研究（及關於模擬監獄的研究，參閱《路西法效應》）打破了這個迷思。我們在這裡引述這些研究的目的不是在於貶低人性，而是在於說明即使是正常、善意而有教化的人們，當面對強勢的情境力量和社會力量時，也不免屈服於人類脆弱的潛在可能。（《心理學Psychology and Life (19th Edition)》頁510）

　　想要避免類似的悲劇再度發生，最好的方法就是讓更多人知道這個實驗，降低盲目服從權威的可能性。


註：想知道這實驗的更多細節，可以閱讀《電醒世界的人The Man Who Shocked The World: The Life and Legacy of Stanley Milgram》，書中也描述了米爾格蘭另一個知名的小世界實驗。


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學習觀察力，培養分析力，擁有判斷力

　　我第一次飆車的經驗是在三十多年前的德國。

　　那時我當領隊帶團到歐洲，旅行團的巴士行駛在德國高速公路上，我就坐在駕駛旁邊，四周的景物越來越快地向後飛馳，我很興奮地看著時速指針一點一點地突破90、100、110公里，年輕的我年輕的血脈只覺得暢快過癮。三十多年前臺灣還沒有高速公路，一般道路開車時速六、七十公里，就已經算很快了，更不用說超過時速100公里，那是當時無法想像的速度。

　　作為一名注重旅客安全的領隊，我忍不住提醒當地的地陪導遊，我們是不是超速了？讓我驚奇不已的是司機竟回答我說，在德國高速公路是沒有速限的。正當我們說話的同時，突然左側接連幾輛車，迅速地超過我們的巴士，而且很快地拉開距離，消失在路的盡頭。

　　我心裡一方面驚訝，一方面無法理解，怎麼可能在德國高速公路可以沒有速限？

　　一個沒有速限的國度，這是我未曾經驗過的，而我就身在其中，感受非常強烈！我不由得深深思索，原來我們一直是被習慣的環境限制著，當我們以自己有限、狹隘的眼光去面對外面無限寬廣的世界，恐怕很快地就會被別人拋在後頭，永遠追趕不上。

　　你以為的快、你擁有的第一，走出自己的小世界之後，還是如此嗎？

　　這也是為什麼我經常提醒青年朋友要把視野放寬，多去看看外面的世界。當你去接觸不同的環境，可以從別人或別的國家那裡體驗到自己的不足，也能打破既有的慣性的思考邏輯，避免讓自己的思維產生僵化。


面對新衝擊，不能只是讚歎！

　　德國高速公路之所以開放無速限的駕駛，當然是為求交通的迅捷快速，然而這樣做多少會影響行車安全，不過根據統計，德國的高速公路是世界最安全的高速公路之一，事故率低於美國。

　　我們不禁要問：德國人是如何做到的？

　　一般人的結論是，因為德國工業發達，汽車工業技術居世界領先地位，同時德國政府花在維護與管理高速公路的經費相當龐大，讓德國人在硬體的安全性上比其他國家高出許多。

　　可是光有硬體就可以了嗎？當然不夠。

　　如果具有深入觀察能力的人，他們還會仔細去探討，發現德國交通事故率之所以低，還有兩個重要原因，其一就是德國人嚴謹、科學、執行徹底的駕照考試制度。

　　在德國，一個人要取得駕照往往得考試好幾次才能通過，考試項目除了理論測驗、急救訓練，還包括實際的道路駕駛，高速公路更是其中之一。這樣在上路前嚴格的要求與檢驗，使得所有的駕駛均具備良好的開車技術與習慣，自然也就減少行車時的危險。

　　另一個也是最重要的因素，讓無速限的高速公路保持它的安全性，就是德國人民具有嚴格的紀律，每個道路使用者都非常遵守交通規矩。

　　有個笑話是這麼說的，深夜的馬路上沒有半個人影，有一個德國人開車碰到紅燈，他立即停車等待。過了一分鐘，紅燈還是紅燈，他繼續耐心地等候；過了三分鐘號誌仍舊沒變，他顯得不耐煩，但還是繼續等。

　　十分鐘後，紅燈依舊是紅燈，他老兄氣壞了，馬上打手機給負責管理的單位，抱怨紅綠燈號誌壞了。這樣又過了半小時，相關人員趕來維修，他就一直等一直等，直到號誌修好，紅燈轉成綠燈，他老兄這才腳踩油門開車離去。

　　笑話當然是誇張的，你一定覺得這樣的人真是「又笨又迂腐」，但對凡事要求精準的德國人來說，「嚴格的紀律」代表著不鼓勵「聰明的變通」。


持續追問，深度思考

　　除了上述，就培養觀察分析能力的角度來看，如果我們持續追問，經由通過對於無速限高速公路的探討，一個具有深度思考的人還會想到什麼？

　　絕大多數的觀光客回到臺灣，一心讚歎的是德國高速公路真好，設計完善到可以讓車輛無速限的行駛，德國人值得學習！沒錯，這是最初級的觀察力，而這也是大部分的人在這趟旅行裡所學習到的經驗值。

　　進一步，再用心的人會發現，除了公路硬體設備與車輛的優異性能之外，重要的是它有一個完善而嚴格的遊戲規則：我們看到公路上所有的左車道是超車道，速度慢的車子會自動行駛在右車道上，當你在駕駛的時候，只要後面的車子速度高過於你，就要主動地把車道讓出來，讓高車速的車子可以超車到前方；超車的車只要超過了前車就會自動地再回到右車道來。每個人都謹遵交通規則，車道自然暢通且高速。

　　這告訴我們的是，在硬體、交通法律之外，還要「教育」。讓法治的觀念深植民心，讓律法可以嚴謹的、有效率的執行，沒有任何說項的空間。

　　在台灣，交通警察執法開罰單，會被民眾說是「政府搶錢」。如果是交通法規訂立的不好，那就應該修正交通法規，不是嗎？

　　於是觀察思考到這個層面的人，他的結論是：有效率的使用高速公路的最高極限，這個社會必須有非常嚴格的交通執行單位，而駕車的人更必須有成熟的互相默契——我，是遵守規則的人；你，路上開車的任何一個你，也一定會遵守規則。所以開車時你不會心有旁騖，超車只會從左邊出現，不像在臺灣，因為每個人都「聰明的變通」，超車總是左右夾攻，互不相讓。

　　彼此的信賴與嚴守交通規則，就是這個層次觀察與分析後的發現。

　　但是思考光停在這一點也還不夠，還要懂得運用此種觀察分析舉一反三。

　　高速公路如此，反映到公司的運作、社會的互動上，不也是如此嗎？舉例來說，其實自由民主不就像是一條無速限的高速公路？一個民主社會如果要快速的成長，自由不是每個人可以為所欲為，自由也不是代表可以不遵守規定，自由更不是執政的人說了算、不是聲音大的人贏、不是無止盡的「嗆聲」，而是在經過專業深度的討論後，必須在一個有效的規劃、嚴密的法律制度下，每個人循序而行。

　　個人與個人、個人與社會必須具有良好的互動關係，發揮自己的思想看法的同時，也懂得有氣度尊重別人的思考，甚至於保護弱勢者的自由，所以每個人都需要接受嚴格的民主訓練。當有了嚴格的訓練以後，每個人都能確實遵守規則，也就能夠產生默契，彼此互相信賴，如此才能真正發揮自由民主的精神，也才能在自由民主的高速公路上暢行無阻。

　　如果我們的社會無法建立在法制的精神上，破壞制度的自由只是假像的自由，如果國家的建設只是一味地媚俗取寵，而連基本的環保律法都不尊重，這樣的競速將會是禍端的前肇。

　　仰賴大環境自然的改變，是不可能培育出有思考力的下一代。我們要做的是自我的訓練，培養觀察與分析能力，讓你不管面對任何的議題與事物，都能夠具有深度的思考，也才能掌握事情真正關鍵的核心。


試著用這個公式套用到讓大家最焦慮的臺灣選舉問題吧！

　　現今臺灣的社會，常有著集體弱智的現象，一方面百家爭鳴，好像什麼都可以討論，但一方面卻用扁平的思考去看問題，甚至於縱容政治人物、媒體肆無忌憚地談論族群問題、仇恨問題，所以往往只能碰觸到問題的表層。

　　就拿臺灣目前的政治現象來說，臺灣社會好像到處都充滿了等待的氣氛，等待環境變好，等待經濟改善，更糟的是好像大家都在等待下一次選舉的結果，卻沒有人自覺到如果我們自己都無法瞭解我們真正的核心問題在哪裡，我們必然將會一次次地落空，一次次地失望。

　　而真正的問題還是回到教育國民提升觀察的能力、分析的能力，及最後判斷的能力。

　　如果大家都知道臺灣目前最急待解決的是經濟問題、是教育問題、是文化問題、是族群和諧問題，那麼手上握著選票的選民，居然不去用這樣的標準來檢視每一個你所選出來的立委與議員，甚至於容許他們以非民生相關的政治問題干擾了你的判斷能力，那麼也難怪在這些人脅迫下，政治領袖總是隨風飄擺，讓臺灣走向極端。

　　假使我們能夠反過來發揮影響，給無論是藍綠的政治人物，立委或議員參選人，還是總統參選人發出訊息：如果他們無法給我們一個專業的經濟方向，他就不是我們的選項；無法談出一些文化願景，他也不是我們的選項；無法提出一套完整教育的遠景方針，那也不會是我們的選項。更別說那些只會破壞族群團結，無力凝聚社會共識的參選人，那更絕不是我們的選項。

　　經由每次選舉的過程，慢慢我們終於會體會到，原來不管是總統也好、政府的首長也好，他們的行為最終還是要被理性專業的立法委員或民意代表所牽制的，而選對這些民意代表，是要仰賴每人一票的選民的民主教育提升、判斷力提升、價值觀與文化教育的提升。

　　如果再深一層來看問題，你會發現，現在立委席次減半之後，許多參選者沒選上就轉而選縣長，縣長沒選上就去當官員；然而這些角色固然有其共通性，但在政治專業與分工的技術要求上卻完全不一樣。

　　當立委的人被託付為代表地方對中央反應發聲的喉舌，但更重要的一點是他還必須要擁有國際的眼光，來監督行政機關，並針對全民福祉做好公正、有遠見的規劃與立法。這樣的任務與必須具備的條件，跟縣市首長或是議員所要求的專業並不全然相同，甚至不應重複。

　　縣長與官員必須要有強大的行政管理能力，並且要有分工授權和整合溝通的能力，更重要的是他必須有視野、有遠見地依法行政，不濫權，不瀆職。

　　所以人民首先要能分辨出這兩種政治角色的區分，那些能做好地方選民服務和能夠妥善規劃地方建設、爭取經費的人，他對當地有充分的了解與認知，可能比較適合當地方首長。

　　反過來說，那些具有特別專業能力的人，比如國防、科技、文化、教育等等各方面的長才，即使他不做地方選民服務或爭取地方經費，但卻可以用更高的視野、從更長遠永續的角度為全民謀福祉，我們也應該把票投給他，因為這樣的人比較適合進入國會當立法委員。

　　只有在大眾具備觀察分析能力後做清楚正確的判斷，才能理性地為自己、為國家選出適當的人選。如此，或許再經過幾次的選舉以後，臺灣就可以真正走向民主自由的康莊大道。

　　所以假設「人民當家」這句話是真的，那麼做老闆的人民就要懂得在「僱用」未來的總統或不同的首長與民意代表前，學習像企業用人一樣，先瞭解每一個職務的「職掌說明」與「任職條件」，根據不同職務的不同「任職條件」挑選適任的人，如此才可能有一個完美的政府，當然也才可能期待會有一個有效率的國家。

　　原來學習觀察力、分析力、判斷力是要用在每一件事物上面的，即使是在你不想介入的政治問題上。（《做自己與別人生命中的天使》頁47）


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如何成為人脈王(superconnector)？

「影響一個人快樂與否的所有外在因素中，最重要的因素就是人際關係的好壞及多寡。良好的人際關係讓人開心快樂，快樂的人比不快樂的人享有更多、更好的人際關係。」——《象與騎象人The Happiness Hypothesis: Finding Modern Truth in Ancient Wisdom》

　　什麼是人脈王(superconnector)？如何才能成為人脈王？

　　顯然一個基本條件是擁有很多友善的人脈，也許數百人。其中絕大多數是弱連結(weak links)，不必花很多時間與每個人培養與維持關係。

　　弔詭的是，正因缺乏時間接觸，反而必須建立相對高度的信任與和諧：就像仙人掌必須仰賴偶爾的少量供水，這類關係既建立在稀少的接觸機會上，因此必須有很好的開始。

　　一個有利的條件是過去經常接觸，有機會瞭解彼此的性格；或者你也可能剛認識對方，彼此立刻產生好感與信任。有些人例如魏斯博格(Lois Weisberg)，特別擅長快速結交朋友。

　　但對我們多數人而言，最好能體認到，交朋友是可以學習的，而且會愈來愈熟練，設法記住新朋友的詳細資料就是很好的開始。

　　《超級關係》作者對弱連結的定義是，我們偶爾或鮮少見面的人——可能是朋友的朋友，關係疏遠或不太與人交往的鄰人，過去曾經是強連結但現在幾乎沒有連絡的人，以及每天（可能）碰面的陌生人與泛泛之交。最重要的是，彼此必須保持友善的關係。

　　還有很重要的一點是，多認識一些不是那麼密切相關的人（至少在你的圈子裡）。這多少要仰賴直覺以及個性——必須有好奇心，願意認識不一樣的人，或願意將某種興趣變成生活的一部份，就像哈定(Peter Harding)或梅爾(Andreas Meyer)一樣，如此自然而然必須與人連結，甚至讓你置身蜘蛛網的中心點。

　　一步一步地，你認識的人可能就會愈來愈多，也愈來愈多樣。想想看如何才能遇到吸引你的人，找機會和對方聊幾分鐘。自覺性要高——保持開放與親切。一個很好的方法是每隔幾年便換工作或換角色或搬家，且更換的工作或住家最好與原來差距很遠。

　　切記，「2秒鐘就決定你的第一印象」，「人有多會記仇，第一印象就有多重要」。

　　人脈王的最後一個特點很明顯但常被忽略——就是在沒有外在動機或潛在利益的情況下，願意採取行動將人們連結起來。

　　即使是世界上最大的網絡，如果沒有被運用便毫無價值。美國國稅局與上億人連結，人們的個資與辛苦賺來的錢不斷湧入，國稅局也永無休止地向人們徵稅，但國稅局並不是人脈王，因為它沒有將任何兩位納稅人連結起來。傳統電視或暢銷書也是一樣，它們與數百萬人相連，本身卻沒有發揮連結的作用。

　　有些人也是如此，他們有很棒的網絡：可能認識幾百甚至幾千人，一生中一直與大家維持良好的關係。但如果他沒有花力氣將這些人連結起來，在這方面所發揮的作用並不比電視或稅務員更大。

　　在為這本書做研究時，我不斷想到一句很有道理的諺語——「種瓜得瓜，種豆得豆」(what goes around comes around)。為別人連結的人，到頭來別人也會為他連結——也許不是立刻看得到，有時候是經過非常迂迴、不對稱的路徑。例如我為A與Z連結，他們又形成AB與ZY的連結，後者再形成ABD與ZYW的連結……最後，其中一個難以溯源的衍生人脈在我最需要的時候冒了出來。

　　好名聲也很有幫助，一個人若是出了名地擅於連結，便很容易吸引更多人脈；因為大家比較不會擔憂被拒絕或感到尷尬。不論是透過何種方式發揮廣結善緣的效果，通常規模都不會太小。我們知道宇宙是一個龐大的連結機器，鬆散而隨機，但具有很高的效能。

　　讓連結能夠不斷累增與穿梭碰撞的燃料則是互惠原則。

　　我們之中很少人真正發揮連結的潛能，即使是目前身處的網絡也有很多效益沒有運用到。網絡有很多價值是潛藏的；要等到我們進行連結時，對自己與別人才會大幅提升價值。

　　我們訪問過的一位人脈王說，每次她碰見認識的人，都會問對方想要認識什麼人，然後她便去找出可能相關的人介紹給對方認識。

　　我們為了寫這本書訪問了不少人脈王，有趣的是其中很多人其實相當謙虛低調，完全不是一般印象以為的那種外向、強勢、富有吸引力的交際高手。

　　美國作家葛拉威爾描述他在芝加哥當代藝術博物館的招待會見到的魏斯博格：「看起來有些茫然……有時候她會有點害羞，一開始還站在房間一角，站在後面觀察。」她也不具備傳統印象裡的那種領袖魅力，「她不是很引人注目，不是那種一走進房間所有人的眼睛都轉向她的那種人。」對於我們這些在大團體裡有時會感到不自在的人而言，聽起來比較放心與開心。

　　可見你不一定要熱衷跑趴才能做一個成功的連結者。很多人內心深處其實討厭跑趴，因為派對裡的連結往往虛假浮淺，沒有友善交往的條件與背景。

　　有價值的連結通常是很自然的，彼此之間感到意想不到的投緣，可能是因為擁有共同的興趣或性格上被吸引，也因此不必聊一些瑣碎的話題或覺得有連結的義務。

　　人脈王甚至可能是易怒難纏的人。（《超級關係Superconnect: Harnessing the Power of Networks and the Strength of Weak Links》頁73）

　　我們看到一些很不像人脈王的人脈王；這些人出乎意料的只是很正常、平實的一般人。……

　　但即使我們不是且可能永遠不會是人脈王……我們可以擴展自己的弱連結，更明智、更頻繁地為他人進行連結，讓弱連結發揮更大的作用。我們可以找出周遭的人脈王，善用他們的網絡——記住，人脈王通常都是開放而容易親近的。（《超級關係Superconnect: Harnessing the Power of Networks and the Strength of Weak Links》頁84）

　　別忘了，你也可以分享這篇網誌，讓你的周遭有更多的人脈王出現。

　　有人或許會想到透過臉書之類的社群網站來快速拓展人脈，《超級關係》作者對此做了很重要的一點提醒。

　　網路讓我們可以培養的弱連結與參與的樞紐多很多。有利開拓人際關係的社會網絡與相關工具蓬勃發展，可幫助我們記錄、組織、管理網路的人脈關係與會員資料。

　　透過社會網絡，我們可以約略知道自己的社交圖譜(social graph)——亦即透過直接與間接人脈構成的連結——這在尋求介紹或推薦時非常有用。

　　社會網絡讓我們可以瞭解我們與朋友，以及朋友之間的連結情形。我們會知道自己的網絡是否很開放，能夠串連不相連結的世界，或只是與相近的人密集交互連結。

　　透過網路，我們可以建立與管理數百或數千條弱連結（與強連結）。你不必一天花好幾小時在臉書或LinkedIn上——只須將你的資料放上去，然後便可重新發現與追蹤久未連絡的熟識或不熟識的朋友，而且不必花什麼力氣。我們可以把這類網絡當做電話簿使用，卻又不必花時間在上面。如果能衍生出更多現實生活中的團聚與交流，潛在的效益是很可觀的。

　　但即使出現最炫目的進步科技，可能也很難改變那些主宰人類互動的社會、經濟甚至生物的基本規則——那是我們的基因與文化經過千萬年演變出來的結構。……我們還是在與人面對面溝通時最能互相瞭解、最快樂、感覺最有生命力。……

　　虛擬世界的範圍極廣，但深度與情感的力量少很多。你無法傳遞隱晦、富含個人意涵的資訊，尤其是不熟識的人之間。

　　反之，若能搭配傳統面對面的溝通，則可以達到很好的效果。我們需要人際連結，就像成癮者需要經常解癮，幾乎每個人都需要經常有面對面的連結——那種溫暖、複雜、無法預測、有來有往、談笑風生的人際互動，甚至是與不太認識的人也希望有這種互動。互動讓人產生動力，我們都需要與人合作，即使只是短暫的時間。……

　　網路世界需要大量的非網路現實來平衡，我們希望讀者同意這個看法。生活中真正重要的部分主要都是發生在現實世界——包括與誰在一起，從事什麼工作，個人的健康，居住的地方等等。……

　　如果網路讓我們能遇到原本不可能遇到的、與自己不相似的人，或重建舊的連結，或許可以改善我們的生活，但這不是主要的方法。網路讓我們能以非常方便、強大、有趣的方式獲得資訊以及與人溝通，但不能代替面對面的互動——這種自有人類以來就存在的溝通方式能夠幫助我們做出明智的選擇，甚至讓生活產生巨大的改變，找到人生新的方向。（《超級關係Superconnect: Harnessing the Power of Networks and the Strength of Weak Links》頁129）

　　人脈的連結，換個角度來看，就是合作的促成。

　　到1970年代後期，已經累積了很多社會兩難實驗資料，結果發現人們其實比基本經濟理論所預期的更合作。事實上，人們不需要外在權威的強制，本身很自然的就相互合作了。

　　研究者發現，使自私自利行為崩潰最有效的因素是讓人們面對面的溝通，也就是中國人說的見面三分情，通常面對面溝通會大大提高合作的意願。的確，沒有任何其他因素有如此一致性及強烈的效應。

　　不過，不是隨便的交談就會有效，如果透過電腦交換訊息，人們合作的意願就降低許多。

　　為什麼面對面的溝通這麼重要呢？政治學家歐斯特羅姆(Elinor Ostrom)這麼說：「交換彼此的承諾會增加互信，建構出兩人相同的立場，發展出團體認同，這些都是使溝通有效最重要的歷程。」（《騙子？情人？英雄？看大腦科學如何揭露：你是怎樣變成這個你Liars, Lovers, and Heroes: What the New Brain Science Reveals About How We Become Who We Are》頁215）


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外資在股市買超現貨，期貨下空單是怎麼賺錢的？

　　1982年4月，標準普爾指數(S&P 500)期貨開始交易，允許客戶針對股市漲跌下注，更精確的來說，下注的對象僅限於標準普爾500指數的500家美國大企業。

　　距離現在也才29年前。

　　期貨契約是一種沒有選擇的選擇權。在兩種契約中，買賣雙方同意以現在議定的價格在未來交易。若讓選擇權更有彈性，其中一方（選擇權持有人）有權打退堂鼓，除非能在實現的交易中獲利，否則選擇權持有人都會半路落跑。

　　在期貨契約中，雙方都不能反悔。期貨持有人必須承擔損益風險，就像直接買賣證券一樣。

　　購買標準普爾指數期貨跟投資傳統的標準普爾500指數共同基金有什麼差別？答案是買期貨所需要的資金少得多。標準普爾指數期貨契約如同廉價彩券，不是大賺就是大賠。任何能夠預測標準普爾指數漲跌的人都能夠一獲千金。

　　索普(Edward Oakley Thorp)並不知道市場會漲還是跌，但是他看出了獲利的方法。

　　理論上，標準普爾指數期貨的買賣雙方同意交易的是包括所有標準普爾指數的500大企業股票組合，不過，沒有人真的去買500種股票來交易，而是結算誰欠誰錢，並以現金支付。

　　他們不只在到期日結算，在契約期間的每個交易日收盤時都結算，這是有必要的，因為可能涉及鉅額損失。每日結算可以確保大家都搞清楚狀況，把慘賠的機率降到最低。

　　標準普爾指數期貨契約值多少錢？索普懷疑大家都靠直覺亂猜。證券商僱有大批的高薪分析師，負責估算標準普爾指數在若干個月後可能的走向，索普認為這些意見差不多等於鬼扯。當大家都靠無用的建議去投資，他或許就有獲利機會。

　　索普用軟體算出標準普爾指數期貨的合理價格。他必須建立標準普爾指數的500大企業股價隨機運動的所有模型。普林斯頓—新港基金(Princeton/Newport Partners)的電腦運算速度與記憶體遠超過其他交易者。電腦模型告訴索普，就像令人興奮的新事物一樣，標準普爾指數期貨的價格偏高。這表示基金可藉由出售標準普爾指數期貨賺到錢（放空期貨），但是避險動作是必須買進500家企業的股票（買進現貨），造成龐大的交易成本。

　　索普又深入計算，發現購買其中一部份企業的股票就有足夠的保護作用。索普算出的勝算極高，因此以基金投入2500萬美元資金在標準普爾指數期貨上，每天交易多達700筆。有時候該基金的交易量就佔了紐約證交所的1％以上。

　　要有足夠的資本才能這樣獲利，這也是富者越富的其中一個原因。（參閱「為什麼投資理財的方法需量身訂作？」）

　　換個角度看，如果某個股市是個淺碟市場，是不是可以更容易地透過指數成分股來控盤，在期貨市場獲利？

　　豐厚的獲利持續的四個月，基金獲利達到600萬美元，市場終於學到了教訓，標準普爾指數期貨價格下跌，其他交易人也開始利用電腦。價格與異常現象消失了。（《天才數學家的秘密賭局Fortune's Formula: The Untold Story of the Scientific Betting System That Beat the Casinos and Wall Street》頁185）

　　「效率」市場用四個月的時間，600萬美元的酬勞讓索普幫它變得有「效率」。


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閉鎖症候群(Locked-in syndrome, LIS)、最低程度意識狀態(minimally conscious state, MCS)、植物人狀態(persistent vegetative state, PVS)——（二）

　　因為google blogger吃掉了原先發佈的這篇網誌，沒有備份，只好重新來過。

　　重來一遍時，想到可以知道別人在想什麼的讀心術，透過腦波就可以操縱的家具、汽車、飛機、甚至是機器人，可以讓LIS、MCS病人與外界溝通的工具，基本所需知道的大腦知識，應該是相同的吧？

　　從LIS、MCS病人所搜集到的腦部資料，跟正常人做比較，是不是可以篩除不必要的雜訊？

　　LIS、MCS病人復原過程中的大腦變化，是否能對失智症的治療或減緩提供一個可能的解答？

　　威力彩頭獎的中獎機率理論值約為『2209萬分之一』。

　　大樂透頭獎的中獎機率理論值約為『1400萬分之一』。

　　台灣人口約2316萬人。

　　根據衛生署的2009年的統計，平均每天有20人死於意外事故。(http://www.doh.gov.tw/CHT2006/DisplayStatisticFile.aspx?d=76005&s=1)，也就是台灣人每天死於意外事故的機率約『116萬分之一』。

　　根據內政部的統計，民國81年台灣有352名植物人，到去年（民國99年）已經增加為4千479名植物人，在台灣每5171人就有1個是植物人。（資料出處：http://sowf.moi.gov.tw/stat/month/m3-05.xls）

　　2005年7月，一位23歲的英國女郎在一場嚴重的車禍中受了重傷，之後5個月的時間，她對傳統的臨床意識測驗完全沒有反應，所以醫生就宣布她為植物人。一直到車禍後半年，劍橋大學的研究者選了她去作當時最先進的功能性核磁共振大腦活化專案的受試者，她大腦內部的反應才為人所知。……

　　這位英國女郎被放進功能性核磁共振儀(fMRI scanner)中掃瞄，當她聽到句子和無意義的聲音時，大腦的反應並不相同，顯示她可以區別這兩者的不同。活化的地方顯示她知道這是一個有意義的句子。

　　這個研究的負責人歐文(Adrian M. Owen)和英國及比利時團隊的研究員，在報告中非常小心的指出，這些大腦的活化型態並非一定就是有意識的證據，因為一些內隱學習(implicit learning)和促發(priming)的研究，以及在麻醉時和睡眠中，人的覺識的研究都顯示出一些人類認知的層面，包括語言知覺(speech perception)和語意的處理(semantic processing)等，都可以在沒有意識的情況下進行。……

　　但是這個研究最驚人的地方是，他們要求這位女郎對一些心智活動做反應，例如叫她想像自己在打網球，想像自己在家中行走，從一個房間到另一個房間。結果她的大腦立刻做出反應，而且維持了這個心智活動整整30秒。在電腦螢幕上，她大腦運動和心像中心所顯示出來的血流量和活化的位置，跟正常人一模一樣。

　　這個結果使得研究者下結論說，她對自己和周遭有意識是「毫無爭議」的(beyond any doubt)。他們掃描了12個正常人的腦，要他們做同樣的事，結果歐文教授說，你無法區辨哪一個是病人的大腦圖像。又經過6個月，也就是車禍一年之後，她進步到可以追隨著鏡子把目光轉到另一邊，所以她現在屬於新的類別，叫做「最低程度的意識」(minimally conscious)類。

　　歐文教授和他的同事受到了神經科學家們最嚴厲的指責和批評，因為這些人不能接受新的、不同的看法，他們認為歐文過度解釋了大腦圖像，功能性核磁共振的影像不能拿來當做目的性心智活動的證據。他們認為病人聽到「網球」和「房子」這些字本來就能活化心智反應，因為在沒有意識的麻醉情況下，語言也會有大腦的反應。

　　但是這些反對意見是不對的，歐文和他的同事在2007年的《科學Science》期刊上反駁說，通常在沒有意識的狀態下，自動的語言反應是很短暫的，只有幾秒鐘而已，而且活化的部位是大腦處理字的地方。但是在這位英國女郎身上，他們看到的是30秒長的反應，絕對不是短暫的一閃而逝；事實上，這個想像力作業的反應一直持續到病人聽到另外一個指令，叫她可以休息一下才消失。這是無法用大腦自動處理歷程來解釋的。此外，她的大腦反應並非在字處理中心觀察到，而是在心像處理中心。……

　　心理學家格林伯(Daniel Greenberg)則提出下列建議來驗證病人是否真的有意識的配合實驗者的指令：假如實驗者的指令是「小玲在打網球」，而不是她自己在打，大腦活化的情況是否會不一樣？歐文馬上找了一個健康的受試者還做格林伯建議的實驗，結果大腦活化的地方完全不同，病人和健康的對照組在上次做心像作業時活化的地方都沒有亮起來。這個實驗結果支持了他們原始的結論，病人是有意識的執行實驗者給她的指令，雖然診斷書說她不能，但其實她是可以的。

　　這項發現的意義非凡，有多少現在被歸類為植物人的病人在功能性核磁共振的掃描下可能會有相同的心智活動？在美國，目前估計約有2萬5千到3萬5千名植物人。

　　著名的意識損傷專家施夫(Nicholas Schiff)說，當研究顯示這名病人有意識時，他不確定這現象是100個病人中有一名，或1000個病人中有一名，或根本就沒有其他病人有這個現象。大部分的神經科學家也持同樣的看法，他們認為絕大多數的植物人沒有英國那位病人所顯現的心智功能。……比利時的利吉大學(University of Liege)迴旋磁力加速器研究中心(Cyclotron Research Center)昏迷科學組(Coma Science Group)的主任勞瑞斯(Steven Laureys)就報告說，在掃描了六十多個利吉大學所研究的植物人之後，他的研究團對並沒有看到相似的意識覺識功能。

　　勞瑞斯是歐文所領導的英國女郎大腦掃描研究的共同作者之一，他說即使是專門研究意識喪失的專家，植物人的狀態也是個非常令人不安的情況，它顯示意識的兩個主要部件可以完全分離：睡眠和清醒的部分可以無傷，但思想和感覺的意識卻可以失去。

　　像英國女郎那種因車禍所造成的腦傷，恢復的機率比較高，因為他們的傷勢雖然嚴重，卻是區塊性的而非全面性的。大約有一半失去意識的病人——多半是車禍的受害者——在一年之內重獲意識，而只有15％因缺氧導致腦傷的病人在頭3個月內恢復任何程度的意識（極少數在3個月後還能恢復）。1994年，有一個研究做了700名植物人，沒有一個因缺氧而腦傷的病人在2年後，恢復任何一點意識。

　　關鍵在是不是缺氧所導致，第一個想到的是溺水。

　　「對單一個案的結果下結論要非常小心，這個研究給我的感覺是病人的自我覺識比臨床診斷可能多了很多。」達特茅斯醫學院(Dartmouth Medical School)神經科的教授貝納特(James Bernat)說：「即使我們假設有些病人並沒有意識，我們還是應該對他們說話，告訴他們我們正要替他們做什麼醫護治療，儘量使他們舒服，因為他們在沒有反應的外表下，可能知悉周遭的每一件事。」

　　英國劍橋郡的凱特‧班布里奇(Kate Bainbridge)完全同意。她非常感謝歐文教授的腦造影研究。她在26歲時，大腦遭受到病毒感染而整個腫脹起來，根據臨床診斷測驗，她有6個月是在植物人的狀態。歐文教授開使用正子斷層掃描(PET)技術研究植物人的大腦活動……

　　歐文教授給凱特看她家人的相片，發現她認得他們，因為她大腦中處理臉型辨識的地方活化了起來，但是給她看相似顏色的無意義圖片時，大腦的那個部位並沒有活化。歐文在接下來的幾個月中持續為她做正子斷層掃描，發現他的覺識程度越來越高。

　　「不能跟別人溝通是件很痛苦的事——我覺得我被綁在自己的身體裡，掙脫不出來。」凱特說：「我有一大堆問題要問，像我在哪裡？為什麼我在這裡？發生了什麼事？但是我無法問任何人，只能自己找答案。」她只能就當時情境去形成假設，來使眼前的情況合理化。「我以為我在監獄中，忘記了該怎麼動。」

　　但是正子斷層掃描改變了一切，她說：「他們發現我被關在一個不能反應的身體裡面。」她把自己的快速復原歸功於大腦掃描，因為它給了她希望，也鼓勵了別人跟她說話，與她互動。她花了兩年的時光才回復所有的意識，現在她坐在輪椅上，但是可以用鍵盤來跟別人溝通，也能閱讀和使用電腦，而且不要別人幫忙就可以玩電玩遊戲。

　　運動有助於腦神經細胞的增生（參閱「關於跑步，我說的其實是……」），不曉得心智運動(mental exercise)有沒有類似的效果？（參閱「隨時隨地都能做的『運動』」）。

　　她的父母也認為歐文教授的發現是個關鍵性的消息。「這個腦造影對我們來說意義太重大了。」她的父親說：「醫生第一次告訴我們凱特的大腦在處理事情時，是一個很大的突破，這表示當我們跟她說話、給她看相片、寫紙條給她時，即使她不了解，但是她的大腦還是在處理訊息。我們了解大腦裡可能有一些東西在幫助她對付這種恐怖的經驗。」

　　當她知道劍橋的研究團隊在另一個植物人身上看到正常的大腦活動時，凱特說：「我認為歐文教授的研究是非常重要的，我還記得我當時的情況是多麼的可怕。我真的不敢想，假如當時沒有去做那個掃描，我會怎麼樣。」（《心智拼圖：從神經造影看大腦的成長、學習與改變Pictures of the Mind: What the New Neuroscience Tells Us About Who We Are》頁29）


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為什麼十賭九輸？——賭徒末路(賭徒破產問題，gambler's ruin）

　　為什麼十賭九輸？因為剩下的那一個是莊家。

　　一定得擁有收益率的職業賭徒經常提到「現金管理」這個詭譎又重要的議題，指的是如何從有利的下注方式中獲取最大利益。即使你是世上最強的撲克玩家、雙陸棋玩家或老千，如果不懂現金管理，結果也是破產。悲慘的現實是，就長期而言，幾乎每個賭徒都會破產。

　　將賭徒的財富畫成圖表，一開始的金額是X元，每次贏或輸錢，財富就會變化。
　　如果賭博是「公平」的，也就是賭徒沒有優勢，也沒人抽頭，那麼財富的長期趨勢會是水平線。以數學術語來說，「期望值expectation」是零，以長期來看，賭徒賺跟賠的機率是一樣的。

　　期望值是統計學虛構出來的數字……事實上賭徒的財富變動非常劇烈，圖中的曲線顯示一般賭徒荷包的宿命。這是基於每次下注金額相同的簡單假設。曲線的變化沒有規律或理由，數學家稱之為「隨機漫步random walk」。

　　你唯一可能注意到的趨勢是上下振動的幅度越來越大，這是數學可證明的事實，如果圖表往右無限延伸，振動會更加明顯。賭徒的財富傾向越來越遠離初始資金的數字，會出現順遂的好運與困頓的霉運的時候。如果人可以永遠賭下去，財富曲線會遠離「初始資金線」無限倍。

　　但是請注意：在初期，財富曲線會相對的觸及零（亦即破產線）。如果發生在賭場，賭徒會被趕出場，他只好回家當個窩囊廢。也就是說，圖表的右半部都無關緊要。假設初始資金是賭徒所擁有或能拿來賭的一切，他就會永遠被三振出局。

　　在賭場規則中，莊家通常擁有優勢，也就是說玩家會比較快破產。即使玩家罕見地擁有微小優勢，還是有可能破產。

　　賭徒破產時，總會有別人受益（賭場、組頭、賽馬場）。所謂的「別人」通常比較有錢，賭徒在碰到連贏的好運「剷莊」之前就會輸光。賭博的淨效益就是把賭徒口袋裡的錢掏進莊家的口袋。你一定經常聽說朋友去賭場小贏一筆，然後又全數輸光的例子吧？

　　數學家為以上現象取了一個挺古典的名稱：賭徒末路（賭徒破產問題，gambler's ruin）。賭徒的黑話有很多種，例如「發生意外」或「擱淺」。所以多年以來，賭徒研發出各種現金管理技巧，把破產的機率極小化。

　　最簡單又最安全的方法就是不要（用部分或所有財富）賭博。如果你帶1000美元去拉斯維加斯，決心至少帶500美元回家，那就把500美元鎖在旅館保險箱，不要拿去賭。

　　這可不是大多數賭徒想聽的話，基本上也沒有解決賭徒的破產問題。你仍然需要現金管理技巧來處理用於賭博的金錢，輸光可是很容易的。

　　最普遍的技巧是「輸後加倍法」（martingale、馬丁格爾策略、平賭、doubling up），玩家一直加倍下注，直到贏錢為止。

　　例如你在輪盤玩一賠一的賭局，像是下注一元在輪盤上「紅色」的部分。如果你贏，很好，賺了一元。如果你輸，繼續下注兩元在紅色部分。如果這次贏了，就有兩倍（4元）進帳。注意，4元比你先前輸掉的2元加1元本金還多。

　　如果你又輸了，繼續下注4元。這次贏了就有8元，還是賺了1元（扣除輸掉的7元）。輸掉的話，你就下注8元……然後16元……32元……64元……運氣再怎麼差，總有矇贏的時候。只要贏了，你就能賺1元，以此類推。……

　　輸後加倍法不但無法避免賭徒破產，反而加速其到來。因為連連槓龜的賭徒必須下注的金額很快就變成128元……256元……512元……賭注實在太大了，玩家很難撐到霉運結束。（《天才數學家的秘密賭局Fortune's Formula: The Untold Story of the Scientific Betting System That Beat the Casinos and Wall Street》頁54）

　　關於加倍下注，《為什麼公車一次來三班？：生活中隱藏的81個數學謎題Why Do Buses Come in Threes? The Hidden Mathematics of Everyday Life》有提到，現在賭場有最高下注金額的限制，所以，即使你資本超級雄厚，賭場也不會讓你如願。


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五種處理憤怒（客戶）的原則和技巧（下）

　　2009年王品集團董事長戴勝益幫《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》中文版寫了推薦序。2011年4月29日，王品集團（2727）以302元登錄興櫃，股本為6.15億元，預計於10月底送件上市，可望在2012年第1季轉上市。2010年業績獲利創下公司史上新高，兩岸合併營收70.8億元，年增率34%，稅後淨利6.34億元，每股稅後純益達13.35元。（資料出處：http://news.cnyes.com/Content/20110429/KDWAWD36CN46A.shtml）

注意用字遣辭和掌握時機

　　……我們認為只要掌握適當時機說出適當的話，就足以應付所有人的任何事情。這是處理盛怒客戶的重要原則。

　　舉例來說，機上的空服人員很少以命令的口氣要求乘客。他們通常開頭會說：「我必須……」或是「我們必須……」，然後才說出要求的事情。他們不會對乘客說：「你必須……」或是「你們必須……」。他們可不想讓擠在狹窄空間的乘客發怒。即使客戶沒有安坐在位置上，如果此時對客戶說：「感謝您的配合，耐心坐著（或等候）」這種委婉的話，通常都能達到目的。

　　我們應該養成習慣，自然脫口說出一些用詞，例如：「如果你可以（站過去一點，或是先回答一些問題）……就比較方便我協助你」、「您可以幫我了解整件事的來龍去脈嗎？」以及「可以麻煩您講慢一點嗎？」。這些用語能夠舒緩盛怒客戶不安的情緒。千萬不要說：「小姐，如果妳不這樣做，就……」、「先生，如果你不配合……我就沒辦法幫你」、「這位太太，你應該……」或是「先生，請你按照我們的程序……」。

　　有些人會趁機刁難客戶，尤其被客戶的行為激怒時。畢竟，至少客戶現在有求於你。但是要記住，客戶也握有你想要的，那就是他們的購買力。有人告訴我們，客服人員經常對著客戶說：「你錯了。」不論是真是假，這句話對客戶是嚴重的羞辱，任何人聽了也會不舒服。

　　以下幾種說法，保證讓客戶離你而去：

●試圖揣摩客戶心理：「這顏色（或尺寸或類型）並不是你真正想要的，對吧？」

●自以為是的口氣：「你大概忘了插上插頭。」

●玩弄「這沒什麼」的把戲：「你認為你很倒楣，其實上一位客戶……」

●責備客戶：「你早就應該知道……」

●威脅客戶：「如果你不……問題會愈來愈嚴重。」

●提供不得體的建議：「你如果瘦一點，褲子就不會裂開（或是該換大一點的尺寸）。」

　　上面的幾種說法，在台灣，上至總統、行政院長，下至地方政府官員，都曾經示範過。讀這本書時，腦中一直冒出的念頭，就是希望政府官員都能好好讀這本書，不要再講些當時自我感覺良好，卻讓人聽了吐血，事後被叮的滿頭包的話。

　　「不」這個字很難讓人聽了心裡很舒服。「不，今天沒辦法幫你做」，聽起來就是拒絕的口氣。「我們明天會幫你做好」聽起來好多了。「不行，這不可能」太過斬釘截鐵。說成「我們想想辦法」，是不是比較順耳？

　　此外，和客戶對話也儘量避免使用「但是」和「然而」。盛怒的客戶只會聽到「但是」和「然而」後半段的話，前面的話完全置若罔聞。例如，你對某人說：「你今天很漂亮，但是好像不適合這種場合」，對方耳中只聽到批評。同樣的，當你對客戶說：「我可以幫你訂，但是要三天後才送達。」客戶只會覺得拖延，感受不到你的努力。正確的說法應該是：「我可以幫你訂，最晚三天內就會送達。」

　　另一種不當的說法是：「我試試看，但是不保證。」首先，試試看不等同於做做看。試試看並不保證成功的完成工作。例如，試著舉起某件東西。如果舉得起來，就是舉得起來，根本無所謂試試看。當客服人員說「我試試看」時，客戶會懷疑你沒有盡心盡力。應該要更直接的說：「我會這麼做」，客戶聽了會心存感激。通常，斬釘截鐵的一句話，勝過十句「我試試看」。

說「不」還能挽留客戶

　　對某人說不，還能繼續當朋友，並不是件難事。這在我們生活周遭司空見慣。……

　　假如有人邀請你共進午餐，但你因為趕一份報告無法隨行。首先，你會流露出可惜的神情或是裝作很忙的樣子（事實上，每個人都可以從這些肢體語言，立刻判斷你的答案是「不行」）。接著，你會說些場面話，「我是很想去……」然後是語帶歉意的婉拒：「很抱歉，實在走不開。」接著又會解釋：「真可惜，我今天要交一份報告。」最後，通常會另外提議：「我真的很想去。隔幾天再去行嗎？」這不會破壞雙方的交情。……這種互動模式全球皆然。

　　如果非要拒絕客戶，何不採用和好友說不的模式，不要冷冰冰地說：「抱歉，這不可能。」假如有位客戶要求訂貨明天送達，但顯然不可能。首先，臉上要表現懊惱或裝出「努力」的聲音（當然，這些聲音只有電話上才管用）。然後，說出正面的話：「我很希望明天就幫你送到。很抱歉，真的很難做到。」接著解釋：「我們必須組裝打包交寄，現在已經是東岸時間晚上六點，倉庫已經打烊了。」最後另外提議：「我很願意盡快幫你處理。明天一早我就安排交寄。這樣行嗎？」這樣下來雙方關係依然會良好。

　　我們為了維護親朋好友間的親密關係，對話上總會多用點心思。試圖挽留客戶的時候，不妨採取相同的手法。

建立夥伴關係

　　要消弭盛怒客戶的敵意，必須讓他們和你攜手合作。夥伴關係可以讓你和客戶立場一致，共同客服障礙。所謂障礙，是阻止客戶滿意的任何事物。

　　夥伴間的對話包括：

●「我們一起想想辦法。」

●「我知道你很生氣，但我很高興能和你一起解決問題。」

●「我們就一起這麼做……」

●「你這麼做……我就這麼做……」

　　除了使用這些正確的字眼外，還可以運用不同的夥伴間行為。包括：

●調查——「我們一起追根究底。」「我們一定有辦法的。」

●建議——「這是最好的法子了。」「我們還可以用其他辦法。」

●諮詢或聆聽——「告訴我事情經過。我也想知道。」

●分析——「我們可以按部就班照著做。」「我們逐項逐項來做。」

●確認——「我有誤解嗎？是不是這個意思？」

　　建議夥伴關係的前提是，除非逼不得已，否則不要把客戶轉給別人處理。如果別人必須介入協助，要保證會和客戶聯絡，以確認問題圓滿解決。客戶擔心被人互踢皮球，每次都要重新解釋一遍。相信多數人都有類似的經驗。因此，最好提供你的名字給生氣的客戶，代表自己負責到底。如果是在電話上處理客戶，要使用「軟性轉接」；確定客戶和別人接上話後，才掛斷電話。你也可以要求客戶電話號碼，以防萬一斷話時回電。斷話是常見的現象，公司不可以掉以輕心。

　　今天客戶的需求五花八門，客戶需要量身訂作的產品和方案，不是現成的東西可以輕易滿足的。例如：我們不再只是買支螺絲起子或是電池，還要正確的種類和型號。客戶腦子裡的資訊是滿足他們需求的重要情報。客戶如果覺得和客服人員是夥伴關係，就會樂於提供基本資訊，不但方便解決問題，客戶也容易滿意。這種夥伴關係，雙方互蒙其利。

　　如果客戶所知有限，我們必須負起教導正確資訊的責任。有位朋友告訴我，她生完女兒出院前，院方要求她觀看一小時正確照顧新生兒的錄影帶。影片最後建議：「不要餵食商店購買的普通牛奶。也不要餵食薯條或雞塊。」這位朋友難以置信說，這種簡單常識也要教育媽媽。醫護人員告訴她，有好幾位年輕的媽媽問道：「我的祖父沒有牙齒還不是照吃雞塊。為什麼嬰兒不行？」

動之以情

　　如果你只是想解決抱怨，超然的作風就足夠了。但是如果想和盛怒的客戶建立夥伴關係，還要展現人性面，讓客戶知道有個活生生的人站在背後，隨時準備幫助他。要對生氣的客戶付出關懷。單單幾次殷勤的關懷，就足以安撫客戶的情緒。客戶生氣的部分原因在於引人注意。所以你付出關懷，他們就沒有必要採取激烈的手段。

　　一個明顯卻常被忽略的技巧是稱謂問題。先生、太太或是小姐這種無名無性的稱呼，讓許多客戶受不了。詢問客戶姓名很容易，如果對方不想說，不妨問問應該怎麼稱呼。並且解釋道，你不希望因為無名無性的稱謂冒犯他們。

　　同樣，把你的姓名告訴客戶。這樣，客戶就知道你絕對無意逃避責任。如果給客戶一張名片，讓客戶以後有人可以詢問而覺得更安心。再說，彼此雙方交換姓名之後，就不再是陌生人。建立夥伴關係的對象不是組織和機器，而是活生生的人。

　　如果客戶說些貶損的話刺傷你的心，不要放在心上。如果你真的不知所措，坦白承認：「我自己也搞糊塗了，不知道該怎麼辦。沒關係，我一定會找到辦法的。」至少，這樣讓客戶知道是和活生生的人打交道，而不是一台可以又踢又踹的機器。客戶並不奢望你是萬事通，但希望你能優先處理他們的問題。

　　向客戶道歉時，一定要誠心誠意。許多客服人員有口無心說出「抱歉」，客戶一聽就知道是虛應故事。這種制式化的「抱歉」行為鏈，反映的只是起碼的社會制約行為。要讓客戶知道，對於公司令他們失望，而且可能喪失未來再次服務的機會，你個人對此深表遺憾（此外，也可以請求客戶再次惠顧。「這次雖然令您失望，但衷心期盼給我們機會未來再為您服務。這對我個人意義重大。我知道，今天的狀況絕對不是我們正常的表現」）。

　　若要真心服務客戶，必須展現一種態度：你希望滿足客戶需求、你希望證明公司有能力處理此事，以及你將竭盡所能協助。這才是以客為尊的態度，而不是產品或公司導向。如果時時保持人性面，就比較能體會這群吃過苦頭、憤怒的客戶也是普通人，也有挫折和困惑的時候。或許，他們過去曾經裝腔作勢得逞，才會故技重施。換做其他場合，他們也許是容易相處的好人。只不過，你們相遇的時機不對。（《抱怨是最好的禮物A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong》頁204）


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